
АПСЕЙЛ В ОТЕЛЕ: КАК ПОЛУЧИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДОХОД

В текущей ситуации, когда гости не тратят много времени на выбор и руководствуются прежде всего низкой ценой, отелям трудно спрогнозировать и достигнуть хороших финансовых показателей. Попробовать увеличить доход от продажи номеров поможет техника апсейла. О том, как и зачем применять апсейл в гостиничной сфере, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.
Апсейл (от англ. upsell, upselling) — маркетинговый прием, когда выручку с покупки повышают за счет реализации более дорогой версии продукта или услуги. В отелях такая техника тоже нашла свое применение как способ продажи номеров более высокой категории. Давайте посмотрим, какую выгоду может принести апсейл и какие инструменты помогут пользоваться им эффективно.
1. Увеличение ADR.
Апсейл дает шанс продать номера дороже и позволяет увеличить среднюю цену номера (ADR — average daily rate), а значит, приблизить показатели бизнес-дня к хорошему балансу цены и загрузки (RevPar — revenue per available room per day).
Посмотрим на примере, как работает апсейл.
Дано: отель на 80 номеров. Стандартный номер стоит 3 500 руб., Улучшенный — 4 450 руб. Каждый дополнительно проданный Улучшенный номер принесет сверх 950 руб.
В понедельник продали 32 номера из 80.
Загрузка составила 40% (32/80*100).
Доход от продажи 27 Стандартов (27*3 500 = 94 500 руб.) и 5 Улучшенных (5*4 450 = 22 250 руб.) составил 116 750 руб.
При апсейле поменяется соотношение количества проданных Стандартов и Улучшенных: допустим, что в тот же день 7 номеров смогли продать по более высокой цене. Соотношение стало: 20 Стандартов и 12 Улучшенных. В этом случае от продажи номеров получили бы 20*3500 + 12*4450 = 123 400 руб. То есть на 6650 руб. больше, чем без апсейла (123 400 ‒ 116 750).
ADR при доходе 116 750 руб. равен 3650 руб. (116 750 руб./32), а при апсейле показатель увеличится на 200 руб.: 123 400 руб./32 = 3 850 руб.
RevPar при одинаковой загрузке в 40% в первом случае составит 1 460 руб., а во втором — 1 540 руб. Это значит, что каждый доступный номер гостиницы при втором варианте соотношения проданных Стандартов и Улучшенных принесет за день больше дохода.
Кроме того, при апсейле в условиях одинаковой загрузки в 40% еще и освободятся номера более низкой категории, которыми можно выгодно распорядиться с точки зрения маркетинга и продвижения или, например, заранее заложить овербукинг на категорию.
2. «Неполная комиссия». Если персоналу удается применить апсейл на стойке по отношению к гостю, который забронировал номер на онлайн-площадке, то за доплату не надо будет выплачивать комиссию площадке. Ведь гость не будет вносить изменения в бронирование в личном кабинете площадки.
3. Состоятельные гости. Привлекая сегмент гостей, готовых улучшить условия своего размещения, у отеля появляется возможность повысить доходы смежных служб. Такие посетители охотнее приобретают услуги в отеле, им удобнее получить все в одном месте, чем искать в разных (питание, бар, спа, трансфер).
Интересно, что методы, которые позволяют успешно применять апсейл и получать согласие гостей на повышенную категорию номера, положительно отражаются на работе всего отеля. То есть косвенно вы получаете от апсейла гораздо больше преимуществ, чем мы рассмотрели выше — это и продвижение отеля в интернете, и высокая степень вовлеченности персонала в общение с гостем, и поддержание уровня сервиса.
1. Доступность бронирования номера повышенной категории на онлайн-ресурсах
Чтобы продать номер повышенной категории, необходимо давать гостю возможность выбора, выгодно демонстрируя плюсы разных типов размещения в вашей гостинице. Кроме того, у гостя должна быть возможность повысить категорию номера в момент самого бронирования — сейчас эта услуга все чаще бывает встроена в модули онлайн-бронирования.
Добавляя информацию об отеле на разных площадках и делая сам процесс бронирования более удобным, вы одновременно повышаете привлекательность отеля в интернете. А это позволяет дольше удерживать гостя на странице вашего объекта и повышать его заметность на онлайн-ресурсах.
2. Прогнозирование нужд гостя — точное попадание в целевую аудиторию
Когда гость звонить в отель, то не всегда может назвать конкретную категорию, а сообщает, что ему важно — сколько мест должно быть в номере. Персонал должен уметь тонко уловить запрос гостя, чтобы предложить несколько вариантов и при этом преподнести номер повышенной категории как максимально подходящий вариант, аргументировав, почему это так.
Можно услышать мнение, что апсейл — это навязывание, а не полезное приобретение товара или услуги. Поэтому очень важно прислушаться к гостю, чтобы выяснить: какова цель поездки, сколько гостей будет в номере, нужны ли дополнительные услуги — и после этого сделать предложение, отвечающее запросу. Это повысит лояльность гостей и даст им ощущение, что в отеле они получают и, главное, платят только за то, что им необходимо.
3. Вовлеченность персонала и соблюдение стандартов
Умелая презентация более высокой категории номера непосредственно в гостинице, когда есть возможность лично пообщаться с «покупателем» и продемонстрировать номер, может быть не менее результативна, чем самостоятельный выбор номера гостем при бронировании. Главное — научить персонал ресепшн следовать стандартам обслуживания, наглядно и информативно показать все возможные выгоды размещения в номере более высокой категории с небольшой доплатой.
Администратор продаст более дорогой номер, если:
4. Мотивация персонала
Чтобы сотрудники охотно применяли апсейл, в отеле должна действовать понятная система мотивации, выгодная и для сотрудников, и для отеля.
Это может быть план допродаж на каждый месяц — общий для всего персонала и для каждого сотрудника в отдельности. А также установленный размер бонуса с каждой допродажи при выполнении общего плана и фиксированная премия при достижении личного показателя.
Подсчет продаж и эффективности работы сотрудников можно вести вручную, например, в Экселе, занося в файл информацию по бронированиям и оплатам из системы управления отелем. Или можно выгружать заранее сформированные в системе отчеты по продажам. Сервис Контур.Отель позволяет сформировать отчеты об эффективности работы каждого сотрудника, на основании которых можно рассчитать установленную сумму бонуса.
Выполняя условия, перечисленные ниже, гостинице будет легче справиться с задачей допродажи номеров более высокой категории.
Ксения Богоявленская