АПСЕЙЛ В ОТЕЛЕ: КАК ПОЛУЧИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДОХОД

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Материал предоставлен партнерами портала
Подпишитесь на наш канал в Telegram

В текущей ситуации, когда гости не тратят много времени на выбор и руководствуются прежде всего низкой ценой, отелям трудно спрогнозировать и достигнуть хороших финансовых показателей. Попробовать увеличить доход от продажи номеров поможет техника апсейла. О том, как и зачем применять апсейл в гостиничной сфере, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Апсейл (от англ. upsell, upselling) — маркетинговый прием, когда выручку с покупки повышают за счет реализации более дорогой версии продукта или услуги. В отелях такая техника тоже нашла свое применение как способ продажи номеров более высокой категории. Давайте посмотрим, какую выгоду может принести апсейл и какие инструменты помогут пользоваться им эффективно.

Плюсы апсейла

1. Увеличение ADR.

Апсейл дает шанс продать номера дороже и позволяет увеличить среднюю цену номера (ADR — average daily rate), а значит, приблизить показатели бизнес-дня к хорошему балансу цены и загрузки (RevPar — revenue per available room per day).

Посмотрим на примере, как работает апсейл.

Дано: отель на 80 номеров. Стандартный номер стоит 3 500 руб., Улучшенный — 4 450 руб. Каждый дополнительно проданный Улучшенный номер принесет сверх 950 руб.

В понедельник продали 32 номера из 80.

Загрузка составила 40% (32/80*100).

Доход от продажи 27 Стандартов (27*3 500 = 94 500 руб.) и 5 Улучшенных (5*4 450 = 22 250 руб.) составил 116 750 руб.

При апсейле поменяется соотношение количества проданных Стандартов и Улучшенных: допустим, что в тот же день 7 номеров смогли продать по более высокой цене. Соотношение стало: 20 Стандартов и 12 Улучшенных. В этом случае от продажи номеров получили бы 20*3500 + 12*4450 = 123 400 руб. То есть на 6650 руб. больше, чем без апсейла (123 400 ‒ 116 750).

ADR при доходе 116 750 руб. равен 3650 руб. (116 750 руб./32), а при апсейле показатель увеличится на 200 руб.: 123 400 руб./32 = 3 850 руб.

RevPar при одинаковой загрузке в 40% в первом случае составит 1 460 руб., а во втором — 1 540 руб. Это значит, что каждый доступный номер гостиницы при втором варианте соотношения проданных Стандартов и Улучшенных принесет за день больше дохода.

Кроме того, при апсейле в условиях одинаковой загрузки в 40% еще и освободятся номера более низкой категории, которыми можно выгодно распорядиться с точки зрения маркетинга и продвижения или, например, заранее заложить овербукинг на категорию.

2. «Неполная комиссия». Если персоналу удается применить апсейл на стойке по отношению к гостю, который забронировал номер на онлайн-площадке, то за доплату не надо будет выплачивать комиссию площадке. Ведь гость не будет вносить изменения в бронирование в личном кабинете площадки.

3. Состоятельные гости. Привлекая сегмент гостей, готовых улучшить условия своего размещения, у отеля появляется возможность повысить доходы смежных служб. Такие посетители охотнее приобретают услуги в отеле, им удобнее получить все в одном месте, чем искать в разных (питание, бар, спа, трансфер).

Инструменты апсейла

Интересно, что методы, которые позволяют успешно применять апсейл и получать согласие гостей на повышенную категорию номера, положительно отражаются на работе всего отеля. То есть косвенно вы получаете от апсейла гораздо больше преимуществ, чем мы рассмотрели выше — это и продвижение отеля в интернете, и высокая степень вовлеченности персонала в общение с гостем, и поддержание уровня сервиса.

1. Доступность бронирования номера повышенной категории на онлайн-ресурсах

Чтобы продать номер повышенной категории, необходимо давать гостю возможность выбора, выгодно демонстрируя плюсы разных типов размещения в вашей гостинице. Кроме того, у гостя должна быть возможность повысить категорию номера в момент самого бронирования — сейчас эта услуга все чаще бывает встроена в модули онлайн-бронирования.

Добавляя информацию об отеле на разных площадках и делая сам процесс бронирования более удобным, вы одновременно повышаете привлекательность отеля в интернете. А это позволяет дольше удерживать гостя на странице вашего объекта и повышать его заметность на онлайн-ресурсах.

Скрин1.jpg

2. Прогнозирование нужд гостя — точное попадание в целевую аудиторию

Когда гость звонить в отель, то не всегда может назвать конкретную категорию, а сообщает, что ему важно — сколько мест должно быть в номере. Персонал должен уметь тонко уловить запрос гостя, чтобы предложить несколько вариантов и при этом преподнести номер повышенной категории как максимально подходящий вариант, аргументировав, почему это так.

Можно услышать мнение, что апсейл — это навязывание, а не полезное приобретение товара или услуги. Поэтому очень важно прислушаться к гостю, чтобы выяснить: какова цель поездки, сколько гостей будет в номере, нужны ли дополнительные услуги — и после этого сделать предложение, отвечающее запросу. Это повысит лояльность гостей и даст им ощущение, что в отеле они получают и, главное, платят только за то, что им необходимо.

3. Вовлеченность персонала и соблюдение стандартов

Умелая презентация более высокой категории номера непосредственно в гостинице, когда есть возможность лично пообщаться с «покупателем» и продемонстрировать номер, может быть не менее результативна, чем самостоятельный выбор номера гостем при бронировании. Главное — научить персонал ресепшн следовать стандартам обслуживания, наглядно и информативно показать все возможные выгоды размещения в номере более высокой категории с небольшой доплатой.

Администратор продаст более дорогой номер, если:

  • не пренебрегает стандартом предложить повышение категории каждому гостю;
  • уверен в готовности номера и работе смежных служб;
  • учитывает обстоятельства, в которых прибыл гость и делает уместное предложение;
  • умеет преподнести преимущества такой доплаты;
  • располагает гостя к себе, общается корректно;
  • знает свою выгоду в допродаже.

4. Мотивация персонала

Чтобы сотрудники охотно применяли апсейл, в отеле должна действовать понятная система мотивации, выгодная и для сотрудников, и для отеля.

Это может быть план допродаж на каждый месяц — общий для всего персонала и для каждого сотрудника в отдельности. А также установленный размер бонуса с каждой допродажи при выполнении общего плана и фиксированная премия при достижении личного показателя.

Подсчет продаж и эффективности работы сотрудников можно вести вручную, например, в Экселе, занося в файл информацию по бронированиям и оплатам из системы управления отелем. Или можно выгружать заранее сформированные в системе отчеты по продажам. Сервис Контур.Отель позволяет сформировать отчеты об эффективности работы каждого сотрудника, на основании которых можно рассчитать установленную сумму бонуса.

Скрин2.jpg

Критерии успешного апсейла

Выполняя условия, перечисленные ниже, гостинице будет легче справиться с задачей допродажи номеров более высокой категории.

  • Наглядность и доступность бронирования номера повышенной категории на онлайн-ресурсах.
  • Небольшая разница в цене (не более чем на 30%) между стандартной и более высокой категорией. В примере выше сумма доплаты составила бы 950 руб. (на 27% больше от цены стандартного номера).
  • Очевидность преимуществ у номера более высокой категории — гость понимает, за что он переплачивает.
  • Доплата должна быть выгодна и для гостя, и для отеля. То есть гостю предложили то, что ему на самом деле нужно, а гостиница несет минимальные расходы. Например, себестоимость позднего выезда существенно меньше, чем трансфер в аэропорт на такси.
  • Обученный персонал, ориентированный на поддержание высокого уровня сервиса в отеле.

Об авторе

Ксения Богоявленская

Ilia Novikov-1369.jpg

  • Эксперт сервиса Контур.Отель компании СКБ Контур.
  • У Ксении богатый опыт работы в сфере гостеприимства: была специалистом по приему и размещению, бронированию, управлению доходами в нескольких гостиницах Екатеринбурга, в том числе в первом международном отеле города сети Radisson Hotel Group.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ТРЕНДЫ ТУРИЗМА НА 2021 ГОД: ГЛЭМПИНГИ, ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ СТАНДАРТ И ВОРКЕЙШН
КАК УДЕРЖАТЬ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ?
ЗАПОЛНЯЕМ ОТЧЕТ 1-КСР
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии