6 ПРАКТИЧЕСКИХ СОВЕТОВ НА СЛУЧАЙ, ЕСЛИ ГОСТЬ НЕДОВОЛЕН

Отельный бизнес строится на впечатлениях. Но как быть, если впечатления гостей не столь радужны? А особенно если это грозит плохими отзывами на крупном агрегаторе или шумным конфликтом на глазах у других постояльцев. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская обсудила с Аленой Еновой, отельером, знатоком отрасли и основателем «Школы отельеров Алены Еновой», как справиться с негативом гостей в некоторых типичных ситуациях.

Совет первый

Ситуация.

Решение. Проблемы с документами должны быть своего рода «красной лампочкой» для сотрудников. Документы в плохом состоянии, отклеивающиеся фотографии, нет свидетельства о рождении на ребенка или просто нет никаких «настоящих» документов — всё это официальный повод отказать в заселении. Вежливо и спокойно, ведь это требование законодательства. Администраторы должны твердо выучить фразу, которую будут произносить в таких ситуациях, например: «Я бы с удовольствием, но, к сожалению, не могу, мне очень жаль» или «К сожалению, по закону без надлежащих документов я не имею права вас поселить, у нас еще и камеры снимают, я не могу нарушить закон».

Совет второй

Ситуация. Гость в нетрезвом состоянии, шумит, и это уже не первый день. Выезжать отказывается.

Решение. Согласно закону, отель не имеет права просто выселить гостя без объяснения причин. Однако шумные соседи мешают отдыху других постояльцев, и гостиница может лишиться хороших клиентов, причем навсегда.

• При заселении каждый гость должен ознакомиться с правилами проживания и закрепить подписью свое согласие соблюдать эти правила. В таком случае нарушение этих правил (а шум поздним вечером, безусловно, является нарушением) — веский повод попрощаться с гостем. Обязательно разместите на ресепшен правила проживания и правила предоставления гостиничных услуг.
• Информацию о проблемных гостях отелю следует накапливать и в следующий раз отказывать такому постояльцу под благовидным предлогом — например, ссылаясь на овербукинг или отсутствие мест. Кстати, по этой же причине можно отказывать и в продлении проживания.
• Также информацию о проблемных гостях следует передать на площадку бронирования, от которой он пришел, они тоже собирают такую информацию.

Совет третий

Ситуация. Гость пришел с крупной площадки бронирования, всем недоволен и обещает оставить негативный отзыв.

Решение. Модель, когда пришедший с онлайн-турагентства (ОТА) гость оказывается в привилегированном положении, очень распространена. Но ставить себя в такую зависимость — не выгодно для отеля. Прежде всего гости это считывают и берут на вооружение: им кажется, что, если они будут всегда бронировать через ОТА, они смогут вести себя как угодно и получать преимущества. Не нужно бояться угроз и делать исключения для таких случаев. Откуда бы ни пришел гость, лучше работать со всеми одинаково.

Совет четвертый

Ситуация. Гость уверен, что ему полагается другая услуга или улучшенный тип номера, и отказывается заселяться.

Решение. Иногда администраторы, стараясь угодить гостю, сами накаляют конфликт. Например, постоялец заходит в номер, осматривается и говорит: «В моем номере должен быть санузел». Но в бронировании — номер без санузла. Если в этом случае администратор начнет извиняться, то заведомо спровоцирует конфликт.

• Здесь важно выдержать интонацию — доброжелательную, участливую, но без заискивания и извинений. Лучший вариант — перейти к конструктивным способам: «Давайте всё проверим еще раз». Сразу же открываем ваучер, открываем бронирование в системе и проверяем. Гость сам убедится, что входит в его бронирование, а что нет. И если администратор чувствует, что возникла неловкость, нужно помочь клиенту сохранить достоинство в этой ситуации. Например, сказать: «Хотите чаю?» и предложить чашку чая в виде комплимента.
• Администратор со временем сам научится видеть тех, кто бронирует всё самое дешевое, а на месте пытается выжать для себя лучшие условия, придираясь ко всему. Опытный администратор не просто снимет конфликт вежливым обращением к фактам, но еще и попробует сделать апсейл — продать дополнительные услуги. Например, предложит повысить категорию номера за дополнительную плату, если номера свободны.

Совет пятый

Ситуация. Гость уверен, что ему полагается «комплимент от заведения», и требует его.

Решение. Эта ситуация относится ко всем случаям, когда отель «просто так» поощряет клиента. В следующий раз постоялец будет уверен, что отель просто обязан дать ему эти же удобства. Значит, задача персонала — дать понять гостю, что это именно бонус, разовый подарок. Если по какой-то причине вы решили развивать лояльность таким способом, администратор должен подчеркнуть, что это в честь дня рождения отеля или самого постояльца, что он тысячный посетитель или выиграл в лотерею. Что угодно — лишь бы у клиента не сформировалось ощущение, что это — норма. Да, у него поднимется настроение, и, может быть, он оставит восторженный отзыв. Но очень важно, чтобы в следующий раз отсутствие подарка не стало поводом оставить негативный отзыв.

Совет шестой

Ситуация. Постояльцы требуют вернуть деньги за бронирование по невозвратному тарифу.

Решение. По российским законам гостиницы оказывают услуги. А это значит, что (к сожалению) клиент имеет право платить деньги после их оказания. Таким образом, если гость не прожил в отеле ни дня, он имеет право на возврат. Даже если бронировал номер по невозвратному тарифу. Но есть нюансы:

• В Правилах предоставления гостиничных услуг есть термин «фактический простой номера». К нему относится, например, такая ситуация: гости уже стоят на ресепшен, но без документов. Заселиться не могут. Правила обязывают их оплатить первые сутки как раз из-за фактического простоя номера. Снять негатив у клиента можно объяснением, что ближайшие сутки гостиница не может поселить других постояльцев, и это вынужденная мера, предусмотренная законом и правилами.
• Некоторые гости в таких случаях идут на крайние меры и угрожают Роспотребнадзором и другими инстанциями. Несмотря на то что закон на стороне отеля, иногда дешевле вернуть деньги такому клиенту, чем впоследствии тратить рабочее время персонала на общение с инстанциями.
• Обязательно пропишите в тарифе и памятке, подтверждающей бронирование, все детали по возврату денег. Вы можете вежливо и четко указать, что берете предоплату как подтверждение серьезности намерений, готовы вернуть ее в полном объеме при отмене за несколько дней до визита и прочее.

При общении с гостями в описанных выше ситуациях вам помогут инструменты сервиса Контур.Отель. Вся информация по бронированию будет у вас перед глазами. Если возникают вопросы, работает поддержка специалистов по регистрационному и миграционному законодательству. В сервисе удобно вести учет гостей с «историей», оставлять важные пометки. При заселении можно оперативно предоставить гостю заполненную регистрационную карту с правилами проживания на подпись.

Контур.Отель — облачный сервис для отелей, хостелов, гостиниц, гостевых домов, санаториев и апартаментов. С ним можно управлять номерным фондом, получать брони с сайта отеля и площадок бронирования, а также представлять сведения в МВД о гостях через интернет. Оцените возможности сервиса во время бесплатного периода — оставьте заявку на сайте.

Об авторе