ТРЕНДЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ИГНОРИРОВАТЬ

Спрос на поездки по России в 2023-м вырос на 30% по сравнению с прошлым сезоном. При этом сохраняется риск дефицита качественных предложений. Александр Шиянов, заместитель руководителя отраслевых интеграций Okdesk разбирает, какие еще тенденции сформировались в этом году и с какими вызовами столкнулась сфера туризма.

Внутренний туристический поток

На фоне сокращения выездного туризма отечественные операторы расширяют предложения на поездки внутри страны. Это одна из причин роста интереса к внутреннему туризму, который становится не только быстрорастущей, но и перспективной отраслью экономики: сегодня его выбирают 88% россиян.

Кроме того, в 2023 году на 130% увеличился турпоток в Россию из-за рубежа. Только в первые шесть месяцев зарубежные гости совершили 7,2 млн поездок в нашу страну с самыми разными целями — туризм, работа, деловые встречи, личные визиты, что на 1,6 млн больше, чем в первом полугодии прошлого года.

Все это вызвало рост цен: по последним данным, стоимость отдыха на отечественных курортах увеличилась в среднем на 29–33%, в то время как уровень сервиса по-прежнему вызывает недовольство. На это пожаловались 40% туристов, при этом более 50% потенциальных гостей отметили, что для них важно качественное обслуживание.

На дефицит качества предложений и квалифицированных кадров, а также необходимость решить эту проблему в кратчайшие сроки указали и участники профильной пресс-конференции «Индустрия гостеприимства. Летний сезон 2023».

Цифровизация

Развитие цифровых технологий в туристической индустрии — еще один тренд последних лет. Сегодня цифровизация — не дань моде, а действенный способ решить образовавшиеся в отрасли проблемы.

Согласно данным, 97% отелей сталкиваются с дефицитом рабочей силы, что также негативно сказывается на уровне обслуживания гостей. Со своей стороны эксперты отмечают: сфера гостеприимства в нашей стране — одна из самых слабооцифрованных. О том же говорят и представители индустрии.

Но именно благодаря цифровым решениям отели могут оптимизировать загрузку собственного персонала и эффективнее взаимодействовать с обслуживающими их инфраструктуру сервисными компаниями, а клиенты — с отелем: например, отсканировав QR при помощи мобильного телефона, отправлять запросы на уборку номера или сообщать о неисправности кондиционера.

В этом помогает автоматизация процессов с помощью систем класса help desk: она позволяет буквально в два клика создать необходимую задачу, автоматически назначить ее на нужного сотрудника и отслеживать ход ее выполнения, а встроенные чек-листы дают возможность контролировать качество проводимых работ. Такие системы позволяют отелям оптимизировать расходы и эффективно выстраивать процессы, а значит, оказывать более качественные услуги гостям.

Увеличение числа рабочих зон

Согласно проведенному исследованию, в 2023-м вдвое вырос спрос на деловые поездки: более 70% респондентов ответили, что планируют от 1 до 10 командировок по стране, а около 20% сообщили, что собираются выезжать по работе не менее 11–20 раз. О том, что будут работать удаленно, сообщили 15% сотрудников, а 25% руководителей подтвердили готовность к выездным мероприятиям.

В целом, по мнению экспертов, складывается тенденция к увеличению числа тех, кто работает дистанционно. Это ведет к росту объема мобильной рабочей силы в мире, которая в ближайшие пять лет может составить около 2 млрд человек.

Чтобы привлечь цифровых кочевников, отельному бизнесу необходимо увеличить количество временных рабочих мест с большим выбором вариантов компоновки. Для этого стоит оборудовать пространство номеров и общественных помещений отеля так, чтобы обустроить рабочее место можно было как внутри зданий, так и на территории гостиничных комплексов.

Велнес

Загрузка отечественных санаториев в этом году выросла на 13%, около 35% потенциальных гостей отметили, что предпочитают оздоровление и санаторно-курортный отдых в России, а 49% назвали лечебно-оздоровительный отдых желаемым видом туризма.

Но и здесь, как отмечают эксперты, существует проблема — необходимость модернизации средств размещения и повышения уровня сервиса.

Кроме того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, в гостиничных комплексах должна быть соответствующая инфраструктура: функциональные фитнес-зоны, в которые входят тренажерные залы, спа-центры, зоны для релакса, мобильные тренажеры в номерах.

Персонализация

По данным исследования, 24% путешественников готовы платить больше за персонализированный подход.

Растущие ожидания туристов стимулируют индустрию гостеприимства становиться более клиентоориентированной. Учитывать предпочтения гостей, чтобы создать персонализированный опыт для каждого, отелям позволяют новые технологии. Информация о клиенте может быть получена из интернета и храниться в его профиле, что даст возможность предлагать услуги, соответствующие потребностям и привычкам гостя. Это увеличивает удовлетворенность посетителей и стимулирует повторные визиты.

В новой реальности основными тенденциями в сфере гостеприимства стали повышенный спрос на внутренний туризм, цифровизация, увеличение числа рабочих зон в связи с ростом количества цифровых кочевников, интерес к велнесу и потребность в персонализации. Реализация этих запросов в туристическом бизнесе сделает обслуживание более качественным, что улучшит опыт пребывания гостей и повысит их лояльность.