Коллеги, мы пробуем новый формат видео - это не просто интервью с профессионалом гостиничной индустрии, это, в превую очередь, познавательный контент. "Будни отельера" - это проект, призванный помочь вам ответить на те вопросы, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной работе. Наш первый выпуск посвящен классификации малых средств размещения.
Cегодня совместно с Дарьей Акутиной, экспертом по классификации и директором компании "Академия консалтинга и инноваций" подробно разбирают тему классификации малых средств размещения.
Спонсоры нашего эфира:
Алёна Енова: Всем привет! Это программа «Будни отельера» с Алёной Еновой. Как они есть: с нашими ежедневными проблемами с персоналом, с ревеню, с проверками и с прохождением классификации. О последнем говорим прямо сейчас. Сейчас мы находимся в отеле, в который приехал эксперт по классификации, при этом персонал не был предупреждён. Давайте спросим, какое мнение у эксперта по классификации. Здравствуй!
Дарья Акутина: Привет!
Алёна Енова: Много лет уже эксперт по классификации, классифицирует объекты размещения. Это Дарья Акутина, эксперт компании «Академия консалтинга и инновации». Даш, персонал не был предупреждён, что ты приедешь.
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: Этот объект несколько месяцев назад прошёл классификацию. Расскажи сейчас нашим зрителям, что сделано правильно, что сделано неправильно, где мы перестарались. Такое тоже бывает.
Дарья Акутина: Перестарались однозначно.
Алёна Енова: Дарья, расскажите, как вообще проходит классификация, потому что очень многие коллеги боятся этого слова. Им кажется, что если они там что-то не доложили — не знаю, там тапочки какие-нибудь — то ты просто не дашь им свидетельство.
Дарья Акутина: Классификацию не пройдут.
Алёна Енова: Да. И они закроются буквально завтра. Что сделано, что не сделано? Вообще, как проходит классификация? Вот как ты заходишь, смотришь, что так, что не так?
Дарья Акутина: Ну давайте изначально просто посмотрим классификацию именно по оснащению номера, на категорию. Мы заходим, сразу видим прихожую и начинаем уже сразу оценивать, что есть, чего нету в номере по факту. На категорию две звезды здесь, сразу скажу, более чем. То есть однозначно номер в очень хорошем состоянии. Так, мы смотрим: у нас есть шкаф, вешалки, полочки. Тут есть тапочки. Две звезды. Тапочки — это, конечно, четыре-пять звёзд.
Алёна Енова: То есть тапочки мы класть не должны?
Дарья Акутина: Не должны, конечно.
Алёна Енова: Хорошо. А всё остальное?
Дарья Акутина: Если вы хотите угодить гостям. Всё остальное — да.
Алёна Енова: Губочки… То есть губку я должна положить?
Дарья Акутина: Обязательно.
Алёна Енова: А тапки необязательно?
Дарья Акутина: Опять же, рожок для обуви обязательно должен быть. Но щётка и салфетка для обуви. Алёна, ты имеешь право выбрать что-то одно.
Дарья Акутина: Перестарались. Так, ну и давайте пойдёмте дальше. В данном случае в номере есть кухня. Конечно, на стандартный номер две звезды кухня необязательна, просто в данный момент это популярно становится, поэтому…
Алёна Енова: Это бутик-отель, поэтому владельцы постарались, чтобы предвосхитить ожидания гостей.
Дарья Акутина: Ну так более комфортно чтобы было, да. Ну да, оснастили раковиной, микроволновкой. Окей, как я всегда говорю: больше не меньше. Я так на это смотрю.
Алёна Енова: Отлично.
Дарья Акутина: Что здесь у нас есть? Мини-холодильник. Для двух звёзд, Алёна, это, конечно, тоже более чем.
Алёна Енова: Холодильник от каких звёзд, вообще, должен быть?
Дарья Акутина: От трёх звёзд.
Алёна Енова: От трёх?
Дарья Акутина: От трёх и выше. Более того, вот давайте посмотрим, мини-холодильник у нас наполнен. Наполненный мини-холодильник автоматически становится мини-баром. Собственно говоря, безалкогольный мини-бар.
Алёна Енова: Чем отличаются мини-бар и холодильник? Кстати, многие этого не понимают, в чём разница-то?
Дарья Акутина: Наполненный мини-холодильник автоматически становится мини-баром.
Алёна Енова: Ну мини-бар — это, получается, мы должны ставить прайс и продавать дополнительные услуги?
Дарья Акутина: Да. Вы имеете право либо наполнять его, либо не наполнять. От трёх и более должен быть мини-холодильник, а наполнение — это уже на усмотрение владельца отеля.
Алёна Енова: Отлично. Есть же достаточно жёсткий норматив по метражам. Какие есть минималки, например, к тем же двум звёздам? Мы сейчас с тобой пойдём уже в санузел.
Дарья Акутина: Минималка без звёзд до двух звёзд — это обязательно девять квадратов однокомнатный одноместный номер, двенадцать — однокомнатный двухместный номер. Без учёта дополнительных площадей санузла, террасы, балкона, лоджии, всё что угодно. Только номер.
Алёна Енова: То есть мы считаем, грубо говоря, по полу. Если у меня будет второй ярус, там пятиметровые потолки, то никого не интересует, та площадь плюсоваться не будет?
Дарья Акутина: Нет, тут я не согласна. У нас есть категории номеров двухэтажных. И если там достаточно высокий уровень потолка — не метр, чтобы гость мог просто зайти…
Алёна Енова: То есть эта вот лофт кроватка не считается?
Дарья Акутина: Не считается. Но если полноценный второй этаж, тогда, считается.
Алёна Енова: Плюсуется?
Дарья Акутина: Конечно. Почему нет?
Алёна Енова: Хорошо. Санузел не считается к общему метражу, но тем не менее у него тоже есть какие-то нормативы по метрам?
Дарья Акутина: Да, в санузле две звезды, две-три — 2,5 м2, ниже — 1,75 м2. Ну и выше, четыре звезды — 3 м2, пять звёзд — 3,8 м2. Это по новому положению. Раньше 3,8 было и четыре, и пять звёзд. Три и восемь должен был быть квадратов санузел.
Алёна Енова: Давай ещё раз: что было до и что теперь. Вот эти различия, потому что они всех очень волнуют.
Дарья Акутина: Различие одно. Для четырёх звёзд стал санузел 3 м2. Площадь минимальная. Раньше было 3,8 м2, но допускалось уменьшение площади на 10%.
Алёна Енова: А если мы говорим про хостелы и мини-отели — то есть именно про малые средства размещения — получается, для них в принципе сильных изменений никаких нету?
Дарья Акутина: Ну глобальных по новому положению нету. Там площадь как была у хостела 4 м2 на одну двухъярусную кровать, так и осталась.
Алёна Енова: А если мы говорим не про дормиторий, если мы говорим про двухместные номера?
Дарья Акутина: Девять квадратов, как было — однокомнатные одноместные, и двенадцать — однокомнатный двухместный.
Алёна Енова: Отлично.
Дарья Акутина: На что мы обращаем внимание, помимо площади? На оснащение номера. На оснащение санузла. У нас сейчас данный отель — это две звезды. Туалет, крышка для унитаза, щётка для унитаза, туалетная бумага.
Алёна Енова: То есть часто бывает, что есть унитаз, но нет, например, щётки и нету крышки?
Дарья Акутина: Бывают разные ситуации. Бывает чего-то нету. Вот гость выехал и исчезло. И я вот пришла, а до этого всё было.
Алёна Енова: Ага, ну это совершенно нормально. Окей, Даша, ну смотри, есть такие вот явные моменты, например: санузел без унитаза не может быть, крышка тоже, в принципе, логично, ёршик и ведро, в принципе, тоже все помнят. Давай про такие мелочи, например, как крючки. Часто спрашивают, зачем два крючка или больше. Сколько их должно быть и есть ли это в классификации?
Дарья Акутина: Есть вешалки для полотенцедержателей и крючки для одежды. Ну нету такого, прямо сколько их должно висеть.
Алёна Енова: То есть если у меня будет один, то этого достаточно?
Дарья Акутина: Я считаю, чем больше, тем лучше, потому что это комфорт гостя. Куда повесить полотенце: на дверь, на стул? Я хочу выйти из ванной или из душевой и тут же взять полотенце. А куда я его должна повесить до этого? На туалет кинуть или ещё куда-то? То есть получается, что это просто для комфорта.
Алёна Енова: Ну на самом деле я бы разделила сегодняшний эфир, сегодняшнюю съёмку на два момента. Есть вещи для комфорта гостя, а есть классификация, потому что, согласись, когда мы говорим, что гостю важнее губка, чем тапочки — я не согласна. Я считаю, что мне в первую очередь нужны тапочки, а губка может быть и нет. Тем более если лето и у нас вообще народ ходит в шлёпках.
Дарья Акутина: Я не соглашусь. Я, например, свои вожу тапочки всегда, а губка… У меня сейчас просто замшевая обувь, а на улице грязненько. Если бы у меня была обувь кожаная, мне бы нужна была губка.
Алёна Енова: Окей, поэтому кладём мы и то и другое. Окей, что у нас ещё должно быть в санузле? Какие ещё требования, расскажи?
Дарья Акутина: Ну если две звезды, то здесь более чем. То есть от трёх звёзд появляется фен. Светильник…
Алёна Енова: То есть для двух я даже не должна фен класть?
Дарья Акутина: В принципе, не обязана.
Алёна Енова: То есть по большому счёту тебе главное, чтобы были вешалки, и тебе важно, чтобы была губка, но при этом тебе не важен фен?
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: То есть серьёзно? Вот тебе, как гостю, это действительно не важно?
Дарья Акутина: Почему? Ты можешь пойти попросить на ресепшен. На ресепшен, как правило, всегда есть. То есть если я еду в две звезды, я захвачу с собой фен, а если я еду в три звезды, я уже знаю, что — ага! — фен мне дадут.
Алёна Енова: Точнее, ты надеешься, что тебе его там дадут.
Дарья Акутина: Я рассчитываю на это.
Алёна Енова: И что он будет… Хорошо. Далее?
Дарья Акутина: Светильник над умывальником нужен во всех категориях номеров, во всех категориях отелей.
Алёна Енова: Даже в хостелах, по-моему, тоже должны быть?
Дарья Акутина: Да, везде. Я лично не очень вижу в этом смысл, но… как бы написано…
Алёна Енова: Ну мне кажется, это для девочек, потому что вот кто красится в санузле, нужно, чтобы света было больше.
Дарья Акутина: Мне мешает такое освещение.
Алёна Енова: Мешает?
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: Но при этом требования классификации всё-таки такие есть?
Дарья Акутина: Есть, да, обязательно. Всегда светильник над умывальником должен быть.
Алёна Енова: Хорошо.
Дарья Акутина: Поэтому у кого нету — вешайте. Так, и посмотрим на раскладку в ванной. Так, смотри, Алёна, бритвенный набор. Ну его в системе вообще нету.
Алёна Енова: Будем откладывать то, что у нас не должно быть.
Дарья Акутина: Давай, да. Косметический набор. Покажи, наверное. Обычно это ушные палочки и вата.
Алёна Енова: По большому счёту его тоже не нужно класть для двух звёзд?
Дарья Акутина: Да, потому что оно не прописано в системе. Мыло, конечно, должно быть. У нас здесь есть мыло в упаковке и есть диспенсер с жидким мылом.
Алёна Енова: Хорошо.
Дарья Акутина: В принципе, можно. Либо то, либо то допускается.
Алёна Енова: По большому счёту я могла его тоже не класть?
Дарья Акутина: Да, ты могла просто оставить диспенсер и не выкладывать мыло.
Алёна Енова: Хорошо.
Дарья Акутина: Зубной набор — четыре-пять звёзд номера. Или номера высшей категории.
Алёна Енова: Мы почти четыре-пять звёзд.
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: Окей, то есть получается, какое у меня должно быть насыщение корзинки?
Дарья Акутина: В твоём случае — да, на две звезды ты можешь в принципе её убрать.
Алёна Енова: Хорошо, нет, должно быть что-то, я точно… я точно считала, что что-то должно быть.
Дарья Акутина: Ну мыло должно быть.
Алёна Енова: Мыло, да? То есть по идее, как бы шампунь… шампунь… Мы всё это кладём по умолчанию?
Дарья Акутина: Да. Шампунь и шапочка появляются от трёх звёзд.
Алёна Енова: Хорошо. А если трёхзвёздочный отель? Давай скажем. Я знаю, что, по-моему, должен быть ещё лосьон, да? Если мы для трёх звёзд говорим.
Дарья Акутина: Это четыре-пять звёзд.
Алёна Енова: То есть по большому счёту вот этот весь набор, он для трёх звёзд у нас, правильно?
Дарья Акутина: Нет, неправильно. Бритвенного набора и косметического не должно быть. Его нет в системе.
Алёна Енова: А это для четырёх-пяти?
Дарья Акутина: Четыре-пять звёзд, да. И гель для душа, он тоже появляется от четырёх звёзд. Шампунь должен быть три звезды, но сюда тогда ещё на три звезды добавляется шапочка для душа. Многие спрашивают: «Зачем мне шапочка для душа?»
Алёна Енова: Объясни нам, потому что у всех эти вопросы, действительно, есть.
Дарья Акутина: В основном задают вопрос мужчины. Я могу надеть шапочку и не намочить голову.
Алёна Енова: Окей. Получается… Согласись, что ты часто приходишь в отели, когда классифицируешь, тем более в хостелы, и ты видишь всё равно вот такую вот максимальную комплектацию.
Дарья Акутина: Да. Мы просто говорим собственнику, что вот это, вот это нужно, это не нужно, а дальше уже ваше дело. Вы как бы знаете и сами решаете.
Алёна Енова: По большому счёту хотим радовать своих гостей косметическими наборами и зубными щётками — это уже просто…
Дарья Акутина: Ваше личное дело.
Алёна Енова: Наше личное дело. Окей, хорошо. Сам номер. Перейдём, посмотрим его, то есть спальное место…
Алёна Енова: Ты обращаешь внимание на дизайн, когда приезжаешь в отель? То есть всякие фишки?
Дарья Акутина: Да, обязательно. Мы обращаем внимание на дизайн, на состояние качественное пола, стен, штор, постельного белья, полотенец, потому что у нас есть один протокол… два протокола… по качественному состоянию номера и отеля в целом. И там есть три позиции: удовлетворительно, хорошо, отлично. В твоём случае, конечно, номер на отлично.
Алёна Енова: Слушай, я правильно понимаю, что мне по ходу нужно сейчас на три звезды? Сейчас мы закончим съёмку и классификацию менять?
Дарья Акутина: Ну конечно, здесь можно спокойно делать.
Алёна Енова: Вот не зря, не зря делаем съёмки, коллеги. Скажи, пожалуйста, если номер вот прямо полностью укомплектован — есть все крышки для унитаза, есть даже дополнительные щётки зубные, которые должны быть в четырёх звёздах — но он прям убитый, то есть обшарпанные стены, не знаю, там отломанные наличники, что тогда в этом случае делать?
Дарья Акутина: Смотря какая категория отеля. То есть если это пять звёзд, ну как бы понятно, что это не пять звёзд, потому что здесь отваливается, там дырка в потолке. Если это без звёзд, то можно. Ну опять же, насколько убитый.
Алёна Енова: А без звёзд — это хостел или отель совсем вот эконом?
Дарья Акутина: Отель может быть без звёзд, с совсем плохим ремонтом или ремонтом, который не делался давно. То есть естественно, состояние. Мы ставим, если это удовлетворительно, этим можно пользоваться, плесень, там откровенно её нету. Но если прямо вот совсем уже — знаете, не знаю, штукатурка падает — тогда, конечно, вопрос будет вставать о том, что они должны будут какую-то косметику сделать и потом уже на без звёзд подавать документы.
Алёна Енова: Ну то, что ты описала, на самом деле у меня сразу же такой образ ночлежки, потому что дырки в потолке и сыпется штукатурка — это, действительно, просто какая-то ночлежка, бордель.
Дарья Акутина: Бывают такие ситуации.
Алёна Енова: И вот все те, из-за которых делают эти законопроекты Хованской.
Дарья Акутина: Не только с ними связано. Но реально бывает, что отель в хорошем состоянии более-менее, можно подшаманить, проходит год — он уже убитый.
Алёна Енова: То есть просто очень крутой отель, очень много народу заехало и поэтому он так?
Дарья Акутина: Ну не очень крутой, в общем, и не следит хозяин. Он приходит в такое вот негодное состояние. Там либо идёт речь о понижении категории, либо… Как бы меньше чем без звёзд уже быть не может, тогда вообще можно приостанавливать.
Алёна Енова: Отзыв, получается, свидетельства идёт?
Дарья Акутина: Нет, его не сразу отзывают. Его надо приостановить, 90 дней у них есть на то, чтобы привести в порядок. Ну то есть если прям дырка в потолке — ну как это? Ну что это, номер? Как бы бывали и такие случаи.
Алёна Енова: О случаях, кстати, сегодня тоже расскажешь. Мне это жутко интересно, потому что у нас программа «Будни отельера», но на самом деле будни эксперта по классификации мне тоже жутко интересны, потому что мы всё время сталкиваемся. У нас же туристская сфера. Это целая инфраструктура: мы и с экспертами, мы и с транспортниками общаемся, это и ресторанный бизнес. Это вообще куча всего, поэтому я считаю, что это всё наши будни.
Дарья Акутина: Так, смотри: в принципе, телевизор, да, на две звезды можно. Можно без телевизора, но он у нас есть. Оснащение номера, конечно, на трёшку идёт практически. Кровать, прикроватные тумбочки, прикроватные светильники, рабочий стол с розетками. Розетки должны быть и у рабочего стола, и дополнительно и у кровати, всё здесь есть.
Алёна Енова: Здесь розеток на самом деле, мне кажется, больше, чем необходимо, потому что они просто везде, вообще, в каждом углу, чтобы вообще все со всеми гаджетами…
Дарья Акутина: Ну я считаю, вот там ноутбук заряжается…
Алёна Енова: Ну там телефон, электронные книжки, да.
Дарья Акутина: Телефон, лампа включена. Выключатель освещения у изголовья кровати основного света — вот это тоже важно, это должно быть.
Алёна Енова: Здесь это есть?
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: Отлично.
Дарья Акутина: Вот мы с этой кнопки выключим основной свет потолочный.
Алёна Енова: Сейфы, дополнительные одеяла. На что ты ещё обращаешь внимание?
Дарья Акутина: Ну в категории две звёзды я, конечно, не обращала внимания на сейф.
Алёна Енова: Ну ты же понимаешь, что я уже чувствую почти, что мы три звезды, потому что, действительно, здесь много чего есть. Что здесь нужно добавлять? Вот, например, тот же сейф должна я в трёхзвёздочном отеле ставить и должна ли класть дополнительное одеяло? Либо это, опять же, нет необходимости, это просто наше…
Дарья Акутина: Дополнительное одеяло ты должна предоставлять. Ты можешь его положить либо в шкаф, либо по запросу. Должно быть дополнительное одеяло. Но прямо в каждом номере каждый раз класть я не вижу сама лично смысла. Всегда можно подойти на ресепшен и потребовать.
Алёна Енова: Тебе здесь, кстати, сотрудники положили дополнительное одеяло?
Дарья Акутина: Да, у меня есть дополнительное одеяло и подушка. Мини-сейф. Тебе, конечно, нет необходимости. Но если ты считаешь, что тебе он нужен, то welcome.
Алёна Енова: Хорошо.
Дарья Акутина: Посмотрим ещё по постельным принадлежностям. Должен быть наматрасник, то есть во всех категориях. Но на самом деле наматрасник ещё гигиенически спасает матрас. У тебя просто такой мощный наматрасник достаточно. Обычно это такая тряпочка, намного тоньше.
Алёна Енова: Ну я беспокоюсь всегда за матрас, потому что они же дорогие.
Дарья Акутина: Да, потому что он дороже, чем наматрасник.
Алёна Енова: То есть, не знаю, вылили кофе — у меня там минус почти десять тысяч.
Дарья Акутина: Да.
Алёна Енова: Поэтому, естественно, наматрасник. Причём, знаешь, очень многие обсуждают насчёт того, какой он должен быть: должен он быть водонепроницаемый либо необязательно? Есть какие-то нормативки по этому вопросу?
Дарья Акутина: В системе классификации нет, конечно, никаких нормативок. Но это уже сам отель думает, что он хочет получить от этого наматрасника. Как бы соблюсти требования…
Алёна Енова: Я считаю, что если уж кладёшь, то уж тогда наверняка, чтобы матрас ещё не пачкался.
Дарья Акутина: Да, какая основная его идея? Спасти дорогой матрас. У кого-то не очень дорогой, всё равно наматрасник будет дешевле. Поэтому, конечно, лучше водонепроницаемый.
Алёна Енова: Хорошо.
Дарья Акутина: Так, по поводу наших подушечек и покрывал.
Алёна Енова: Расскажи на самом деле, потому что мнения разнятся.
Дарья Акутина: Это не требование классификации. У нас не написано там прям подушки какие-то, примочки, какие-то няшки для отеля.
Алёна Енова: Саше, наперники, вот эти все истории.
Дарья Акутина: Да, это как бы уже просто вы сами добавляете для того, чтобы сделать номер более уютным, комфортабельным. Но суть в чём? Что вот эти подушки у нас очень часто кладут прямо обязательно на подушку, на которой мы потом спим.
Алёна Енова: Да, потому что так красиво.
Дарья Акутина: Да. И никто не задумывается, что вот постельное бельё-то мы поменяли, наволочку, а подушку вот до этого какой-то гость там… попой своей сидел на ней. Я считаю, что это, конечно, не очень гигиенично.
Алёна Енова: Но на самом деле все как раз так делают, потому что это красиво, уютно. И на самом деле дорогие саше и наперники ты не будешь делать в трёх видах и менять их с постельным бельём.
Дарья Акутина: Не будешь, но мне неприятно, понимаешь, думать, а кто с ней сделал и как её использовал до этого.
Алёна Енова: Слушай, ну я это вижу и в четвёртых. Вообще, где я это только не вижу. Это везде, в пятёрках.
Дарья Акутина: Да, но в принципе это негигиенично.
Алёна Енова: Коллеги, короче, я считаю так: когда вы видите, что у вас лежит вот таким образом подушка…
Дарья Акутина: Задумайтесь, где она была раньше.
Алёна Енова: Задумайтесь, где она была раньше. И я бы сделала как минимум хотя бы вот так. Это вроде как спасает нас от предыдущих, будем надеяться, добропорядочных гостей.
