СТРАТЕГИЯ PET-FRIENDLY СЕРВИСА: ОПЫТ RADISSON BLU В РОСТОВЕ-НА-ДОНУ КАК ДРАЙВЕР КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА

Тренд «pet-friendly» как новый стандарт сервиса

— Нора, почему вы решили уделить повышенное внимание питомцам гостей вашего отеля?

— Сегодня гостеприимство развивается не только в направлении улучшения комфорта для человека, но и в заботе о его питомцах. Отели, оставляющие без внимания этот сегмент, рискуют потерять значительную часть аудитории. По данным исследований, очень много гостей, путешествующих по России, берут с собой домашних животных. Это создаёт новый вызов для гостиниц: как обеспечить заботу и комфорт сразу для всех членов семьи, не снижая уровень сервиса.

Мы одни из первых в регионе осознанно взяли на себя ответственность стать лучшим выбором для путешественников с животными. Мы считаем, что гостеприимство — это не просто предоставление номера, а создание домашней атмосферы, где каждый чувствует себя важным и желанным.

— Скажите про особенности реализации pet-friendly.

— Требуется особенная подготовка номера. Для четвероногого гостя предоставляется удобная лежанка, специальные миски для воды и корма, а также фирменное угощение в подарок. Такой подход снимает проблему для владельцев: нет нужды брать дополнительный багаж для комфортного размещения питомца.

Далее мы составили гастрономическое меню для собак. Мы разработали специальное меню для питомцев. Пока хозяева наслаждаются ужином, их четвероногие друзья получают свой настоящий ресторанный ужин, адаптированный к их потребностям. Также мы разработали прозрачные правила для комфорта всех гостей. Отель принимает животных весом до 10 кг. Для размещения взимается разовая фиксированная плата за размещение питомца в размере 5000 рублей. Такой сбор оправдан несколькими факторами.

— Какими же?

— Это компенсация дополнительных затрат: уборка номера после выезда требует больше времени и ресурсов. Также мы добиваемся выделения целевых групп гостей: такая модель позволяет сфокусироваться на аудитории, для которой питомец — полноценный член семьи, а его поведение — вопрос репутации. Также это формирование ценности: цена сама по себе позиционирует услугу как премиальную, что повышает статус отеля. Ограничение по весу также является продуманным управленческим решением, позволяющим минимизировать потенциальные риски, связанные с пребыванием крупных питомцев в условиях городской гостиницы, ведь важно обеспечить комфорт и другим постояльцам.

Забота о гостях как драйвер бизнеса

Мы считаем, что гостиница должна быть домом для каждого гостя. Сегодня многие люди не представляют жизнь без своих питомцев, поэтому так важно создавать условия, в которых они могут путешествовать вместе. Это не просто удобство, а проявление заботы, которое повышает лояльность клиентов и формирует у них положительный опыт, вызывающий желание возвращаться. Я считаю, что в условиях высокой конкуренции ключевой компетенцией становится способность не просто отслеживать меняющиеся запросы общества, а профессионально и быстро адаптировать их под высокие стандарты бренда.

— Нора, вы можете дать практические рекомендации для отелей, стремящихся внедрить pet-friendly сервис?

— Да, конечно. Распишу всё по пунктам:

1. Чёткая политика и прозрачные правила. Важно задать предельно понятные условия, например, ограничения по весу и дополнительные сборы, чтобы обеспечить комфорт всех постояльцев.
2. Комфорт питомца является приоритетом. Это не просто разрешение заселения с питомцем, а создание специально оборудованных помещений, а также дополнительных услуг — например, меню, гигиенические принадлежности.
3. Обучение персонала. Сотрудники должны быть готовы проявлять внимание и заботу, знать особенности обращения с питомцами, создавать атмосферу дружелюбия.
4. Продвижение. Важно продвигать новую услугу через онлайн-каналы, рассказывать в соцсетях и на сайте, подчёркивая преимущества для путешественников с питомцами.

Перспективы и вызовы

Конечно, концепция размещения с питомцами требует создания условий для гостей с питомцами, гарантируя при этом высокий уровень гигиены и полную защищённость каждого посетителя. Нужно уделять особое внимание уборке, предупреждать возможные конфликты между питомцами, учитывать индивидуальные потребности. Но наш опыт показывает, что при системной организации таких сложностей можно избежать. Более того, «pet-friendly» сегмент открывает новые возможности для роста выручки и улучшения имиджа гостиницы.

Если организовать процесс грамотно, питомцы не просто допускаются в отель, а становятся полноценными гостями, о которых заботятся со всей теплотой и вниманием. Это меняет представление о том, каким должен быть сервис премиум-класса в гостиничном бизнесе, расширяет целевую аудиторию и способствует формированию долгосрочной лояльности.

Я считаю, наш пример стоит взять на вооружение. Подобный подход помогает отелю сохранять конкурентоспособность, укреплять бренд и строить долгосрочные отношения с лояльными клиентами.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.