В Москве открылся «с иголочки» новенький Radisson Blu Leninsky Prospect Hotel, Moscow. Он стал первым международным отелем премиум-класса на юго-западе Москвы.
Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков не мог пройти мимо такого знаменательного события и поспешил прямиком в новый отель, чтобы разузнать о нем побольше.
В отеле представлено 164 номера, включая 13 люксов. Вкусом настоящей Италии можно назвать ресторан FILINI. В утренние часы в нем подают разнообразный завтрак по системе «шведский стол» с блюдами из местных, фермерских и натуральных продуктов.
Для проведения конференций, деловых мероприятий и банкетов отель предлагает 8 конференц-залов с панорамными окнами и мультифункциональный бальный зал площадью 400 кв м.
Все гости отеля получают доступ к новому фитнес-клубу премиум-класса World Class с бассейном, сауной, финской баней, тренажерами, расположенному прямо в здании отеля.
На новом объекте гостеприимства у автора Hotelier.pro состоялась встреча с Ниной Петридис, генеральным менеджером Radisson Blu Leninsky Prospect Hotel, Moscow.
Павел Баскаков: Нина, расскажите, когда и как вы попали в команду Radisson Hotel Group. Как складывался ваш профессиональный путь до прихода на пост генерального менеджера Radisson Blu Leninsky Prospect Hotel, Moscow?
Нина Петридис: Моя история в гостеприимстве началась еще в 2007 году, когда, будучи студенткой, я переступила порог отеля «Астория» в Санкт-Петербурге. Тут и началась любовь с первого взгляда! И это чувство не отпустило.
Таким образом, первая моя школа отельера была в Rocco Forte. Затем последовал курортный комплекс «Надежда» на Черном море. Далее были отели Kempinski. После чего приход на олимпийское наследие – открытие в Имеритинке, Сочи, на Красной Поляне несколько десятков тысяч единиц номерного фонда. В частности, я открывала отель, который принадлежал тогда Golden Tulip.
Первый мой приход в Radisson состоялся в 2014 году – я стала часть проекта Radisson Blu Paradise Resort and Spa (сейчас это отель Radisson Collection).
Павел Баскаков: Хороший пример роста в компании…
Нина Петридис: Да, от менеджера хозяйственной службы и далее - rooms division, затем заместитель генерального менеджера и вот уже сама – «джи-эм».
Radisson Blu Leninsky Prospect Hotel, Moscow - это у меня седьмой опыт открытия отеля. Но первый в качестве генерального менеджера.
Павел Баскаков: Сложно ли было открывать данный отель?
Нина Петридис: Любое открытие - это всегда вклад творчества, энергии, новых условий, сжатых сроков.
Павел Баскаков: Сжатых сроков. Вас торопили с открытием?
Нина Петридис: Не могу сказать, что торопили. Мы действовали по намеченному плану.
Сейчас мы функционируем второй месяц и видим, что есть еще путь, который нам надо пройти, чтобы команда работала более слаженно, чтобы все процессы функционировали в унисон.
Павел Баскаков: Скажите, на каких гостей ориентируется ваш отель? Широкий ли у ваш ComSet или в этом районе Москвы прямых конкурентов у вас нет?
Нина Петридис: Нам действительно выпала особая честь представлять единственный отель международного бренда на юго-западе Москвы. Также наше расположение близ аэропорта Внуково оказывает благоприятное влияние на отель. Мы смотрим на CompSet на 360 градусов - списке конкурентов мы ориентируемся не только на отели, расположенные в нашей локации, но и отталкиваемся от номерного фонда отелей, от конференц-возможностей схожих по вместимости с нашими и от ценового диапазона.
Наш отель ММ size – средний, 164 номера. При этом у нас обширные конференц- возможности: 1000+ кв м площадей под мероприятия.
Павел Баскаков: Одним словом, теперь появился дополнительный стимул лететь в Москву именно через Внуково. Аэропорт, где появилась своя станция метро, и вот теперь открылся такой отель. Говоря о сегменте В2С, приезжают ли к вам гости и на автомобилях тоже, а не только с самолета?
Нина Петридис: Тренд на автотуризм растет. К нам тоже приезжает часть гостей на собственных авто. Конечно, не так много, как, например, в Ростове-на-Дону, где я тоже работала в Radisson Blu. Наша парковка пользуется популярностью. Мы располагаем 115 мест на открытой парковке, а также имеются места на крытой парковке на минус первом этаже. Все парковочные места платные, так как мы рассматриваем их ка допуслугу.
Павел Баскаков: В какой мере в загрузке отеля вы ориентируетесь на прямые бронирования, в какой мере на брони через ОТА?
Нина Петридис: На данный момент наибольший трафик для отеля - около 40% бронирований - приходятся на наш официальный сайт или приложение. Такой показатель является настоящим прорывом по региону. Конечно, здесь большое влияние оказывает программа лояльности Radisson Rewards, благодаря которой все больше путешественников по всей стране и миру выбирают отели Radisson и пользуются привилегиями во время своих путешествий. Если говорить об онлайн-каналах, на данном этапе мы видим не более 10% от них. Возможно, это связано с тем, что наш отель еще совсем новый и только вышел на рынок.
Если участники Radisson Rewards имеют выгоды и привилегии, то через ОТА они не получают накопление баллов.
Павел Баскаков: Есть ли у вас квоты и привилегии для вашего партнера по соседству – компании «Новатэк»?
Нина Петридис: Мы не ведомственный отель. Для нас любые сегменты, в данном случае корпоративные партнеры, имеют равные условия и никакие резервы мы под них не держим.
Walk-ins как источник гостей тоже популярен. Не могу не отметить нашу локацию – мы окружены 60 гектарами парка. Рядом Удальцовские пруды. Мы оказываемся чуть ли не как загородный отель, но в городе.
Павел Баскаков: Как вас walk-in’ы находят среди всей зелени!
Нина Петридис: Яндекс.Карта, конечно, помогает. Также мы осуществляем дополнительные коммуникации с гостями, применяем диджитал-инструменты, чтобы сориентировать гостей. Кроме того, точками притяжения являются и наш ресторан, и соседний фитнес-клуб. В том числе, для жителей района. Кстати, фитнес-клуб открылся раньше отеля, и с его лояльной аудиторией мы тоже работали.
Павел Баскаков: Обычно в лифтах висят экраны или плакаты с рекламой допуслуг отеля. У вас в лифтах чистые стены. Это концепция такая?
Нина Петридис: Мы не перенасыщаем пространство информацией. Мы используем те технологические возможности, что у нас существуют. У нас есть уникальная LED-панель при входе, где мы можем демонстрировать наши спец. предложения. И такая же панель установлена в конференц-пространстве.
Павел Баскаков: Можно ли считать вас конгресс-отелем?
Нина Петридис: Мы не можем назвать себя конгресс-отелем. Я говорила о парковой зоне. Скорее, мы парковый отель. К тому же, нам интересен не только В2В-сегмент, но и В2С. В размещении индивидуальных гостей мы видим большой потенциал для себя.
Павел Баскаков: В том числе, семейных гостей с детьми? Гостей с собачками?
Нина Петридис: Да, мы pet-friendly отель.
Павел Баскаков: Готовы ли у вас для В2С сегмента предложения по встрече Нового Года?
Нина Петридис: Мы с командой как раз находимся на финишной прямой разработки нашего предложения и совсем скоро будем готовы представить его нашим гостям.
Павел Баскаков: Тем временем, изменились ли запросы заказчиков по конференциям?
Нина Петридис: Мы видим, что тренд на качественные конференции в Москве восстановился и вновь набрал обороты. Мы сейчас очень активно продаем наши конференц-возможности. В силу того, что у нас высокотехнологичное пространство и встроенное оборудование, мы обеспечиваем проведение мероприятий в гибридном формате. К нам поступает все больше запросов на организацию видеоконференций.
Павел Баскаков: Имеются ли у вас договора с туроператорами, какую отдачу вы ожидаете от них?
Нина Петридис: Мы как отель работаем с посредниками, среди них есть турагентства и туроператоры. Для нас это такие же представители бизнеса, как и корпоративные клиенты. В своей работе мы стараемся не разделять их.
Павел Баскаков: На какие тренды в гостеприимстве Radisson Hotel Group вы сейчас опираетесь?
Нина Петридис: Как и раньше, наши гости остаются настоящими ценителями качественного сервиса. Это же и несут в себе стандарты международной сети Radisson Hotel Group. Мы стараемся быть предупредительными, общаться с нашими гостями, узнавать их. Сейчас мы выделяем отдельную группу путешественников, так называемый сегмент «flexcation». Такие гости более гибкие в планировании графика работы и отдыха, они меньше зависят от сезона и совмещают свой, часто гибридный график, с несколькими выходными. Зонирование и дизайн общественных мест как раз «заточен» под таких гостей.
Павел Баскаков: Да, дизайну у вас уделено особое внимание. Вот эта композиция вверху…
Нина Петридис: Это «волна света». Соткана из 3000 светильников. В пролете между этажами парят люстры-«медузы». Центральная лестница – арт-объект, собранный вручную.
Павел Баскаков: Очень впечатляет! Что касается перспектив, зимнего сезона - какие вызовы вы видите для работы отеля?
Нина Петридис: Для нового отеля первый год всегда связан с настройкой многих процессов, мы выстраиваем команду, ищем свои, отличительные черты для гостей, за которыми они будут возвращаться именно к нам. От зимнего сезона мы ждем высокой загрузки, как по части мероприятий, так и индивидуальных гостей.
Павел Баскаков: Какую среднюю загрузку зимой вы сочли бы для отеля необходимой и достаточной?
Нина Петридис: Мне приятно сейчас видеть, что отель набирает обороты иногда даже стремительнее, чем мы предполагали. Об этом говорят первые два месяца нашей работы. На данный момент мы наблюдаем более сглаженный фактор сезонности, опять же благодаря широкому портрету наших гостей. В среднем, можно сказать, что мы предполагаем загрузку около 65%.
Павел Баскаков: Как вы относитесь к внедрению роботизации, автоматизации в работе отеля? Добавлению элементов «умного дома»?
Нина Петридис: Мы все ценим наше время, удобство и комфорт. Автоматизация во многом помогает нам в этом – ускоряет и упрощает многие процессы. Я благодарна инвесторам, которые учитывали это при разработке проекта и уделили отдельное внимание техническому оснащению: мультимедийные панели, проекционное и световое оборудование, умные колонки в номерах, робот, который доставляет заказы. Всё это делает наш продукт премиальным, ну и конечно же люди и уровень сервиса!
Павел Баскаков: Внедрение автоматизации вы рассматриваете с целью создания новых услуг или для сокращения персонала и ФОТ?
Нина Петридис: Мы не стремимся сокращать персонал. Автоматизация освобождает сотрудников от рутинных действий и позволяет больше времени и внимания уделять непосредственно обслуживанию гостей.
Павел Баскаков: Прописано ли у вас в брэндбуке соотношение количества персонала к количеству гостей?
Нина Петридис: Нет, такого мы не прописываем. Мы смотрим на наш продукт, наш проект. Нам важно, чтобы осуществлялись те стандарты качества и сервиса, что мы заявляем, а не формальные показатели. Мы делаем все, чтобы наша команда была максимально тренированной. Тренинги идут на постоянной основе. Очень много тренингов, позволяющих супервайзерскому составу развивать свои лидерские качества, умение наделять сотрудников полномочиями.
Психологически становится работать комфортнее, когда нарабатывается опыт.
Павел Баскаков: В какой мере вы будете подстраиваться под гостей с Ближнего Востока, из арабских стран – в случае увеличения их числа? Арабский «корнер» на завтраках, например?
Нина Петридис: Возможно. Мы будем смотреть на тренды нашего бизнеса и подстраивать под него наши процессы.
Павел Баскаков: В каком направлении, на ваш взгляд, будут двигаться отели будущего? Что-то добавят в себя, будут совмещать разные функции? Включать новые услуги?
Нина Петридис: Я думаю, в скором будущем искусственный интеллект найдет свое применение в сфере гостеприимства. Было бы замечательно, чтобы он помогал нам запоминать предпочтения гостей, или общаться с туристами, которые говорят на экзотических иностранных языках. В любом случае, уверена, это пойдет только на пользу гостям и отелям.
Павел Баскаков: Если человек решит пойти работать в отельный бизнес, какие бы вы дали ему напутствия? К чему быть готовым, чему учиться?
Нина Петридис: Работа в сфере гостеприимства часто начинается с мечты.
Павел Баскаков: У некоторых с иллюзии …
Нина Петридис: Такое тоже бывает. Для сотрудника очень важно: как меня приняли на новом месте, адаптировали, что мне рассказали. «Каждый момент имеет значение», как мы говорим в Radisson. Наши сотрудники должны чувствовать себя комфортно в рамках философии «Yes, I can».
История сети Radisson знает немало примеров как генеральными менеджерами становились те, кто прошел все ступеньки от линейного персонала. Важный навык, которому следует учиться это - работа в команде. Отель - это механизм, который всегда находится в движении, и важно, чтобы каждая частичка этого механизма, знала, как она должна работать.
При этом важно формировать разностороннюю команду. В ней могут быть и интроверты и экстраверты. У каждого человека есть свои сильные стороны, и мы помогаем им раскрыться.
