ДИРЕКТОР МЕЖДУНАРОДНОГО АГЕНТСТВА ОТЕЛЬНОЙ АНИМАЦИИ «CELEBRATE» ОКСАНА ГОНЧАРОВА: «ГОСТИ ПРОСЯТ КРЫШЕСНОСНЫХ ЭМОЦИЙ!»

Наш эксперт Оксана Гончарова рассказала про особенности отельного и анимационного сезона этого года. Этим летом у гостей был серьезный запрос на эмоции и впечатления, и анимационные команды постарались обеспечить отдыхающих насыщенными, плотными программами, которые идут практически без перерывов.

Правда, не обошлось и без проблем – было очень сложно сформировать команды для крымских объектов, так как персонал не стремился в этот регион и предпочел курорты Краснодарского края. В очередной раз игроки рынка анимации столкнулись с задачей поиска адекватного линейного персонала. Инфантильная позиция молодых сотрудников становится для отельного и анимационного рынка серьезной проблемой, решение которой пока остается открытой.

Ситуация в Крыму не самая простая

- Оксана, каким выдался анимационный сезон в отелях в этом году?

- В этом году выдался очень активный, эмоциональный сезон. Впрочем, как мы и предполагали. Да, у нас были такие прогнозы - что гости будут просить более ярких эмоций и впечатлений, чем обычно. На отдыхе хочется выплеснуть все беспокойства и наполниться положительными эмоциями, и люди ждут от отеля такой перезагрузки. Аниматоры старались давать эти эмоции по-максимуму. В этом году были популярны отели Сочи, Абхазии, все загородные отели Подмосковья, Питера, Нижнего Новгорода. Люди стараются выбрать места с хорошей инфраструктурой, где есть бассейны и пляжи, и обязательно вывезти детей. У нас все-таки есть этот культурный генетический код, согласно которому дети должны отдыхать в каникулы на море.

В Крыму сезон был очень непростым – со стороны СМИ мы постоянно слышали негативные новости про Крым. Со стороны государства была обещана материальные поддержка, но мы же уже проходили историю с пандемией и прекрасно понимаем, что всегда нужно надеяться только на себя, а потом только на государство. Поэтому многие отели все-таки открылись с июля.

«Любимая» проблема гостеприимства

- Сезон получился активным, гостей было много. Какие проблемы обнажились?

- Если говорить про Крым, то возникло много проблем с персоналом, потому что люди с материка не хотели ехать в приграничную зону. Это и страшно, и опасно, поэтому отельерам приходилось работать с тем персоналом, который есть. У отельеров не сильно большой выбор в плане аниматоров. Мы очень переживаем за крымских коллег. Сами в этом году работаем в двух отелях Крыма. Да, всего в двух, из шести.

Если взять оборотную сторону нашей профессии, в этом сезоне мы как всегда ощутили проблемы с линейным персоналом. Речь идет про детских и взрослых, спортивных аниматоров, но это всегда было проблематично. За семнадцать лет работы в этой отрасли могу сказать, что у нас только пандемийный год был активным в плане персонала, и мы могли собеседовать и фильтровать кандидатов. Сейчас время именно сотрудника, а не работодателя: это они нас выбирают, а не мы их.

Молодежь и эмоции

Я общаюсь со многими коллегами в отрасли, и мы отмечаем интересную тенденцию, с которой ранее никогда не сталкивались. Коллеги говорят, что наблюдают очень много эмоционально нестабильных молодых людей. Сейчас идет популяризация психических расстройств – началась ситуация в Инстаграме* (принадлежат Meta, признана в России запрещенной экстремистской организацией), Тик токе, и сегодня она достигла своего пика. Сейчас у каждого второго то биполярное расстройство, то он сидит на антидепрессантах, то в депрессии. Либо через неделю после начала работы начинается эмоциональное выгорание. Мы часто видим полную безграмотность в отношении своих эмоций, и это очень печально. Ведь в нашей работе важна эмоциональная стабильность и умение владеть навыками саморегуляции.

- Оксана, как вы считаете, почему сложилась такая ситуация?

- На молодежь ложатся различные социальные проекции, и те очень активно их принимают. Мы постоянно видим эту эмоциональную нестабильность. Они могу встать и уйти с рабочего места посреди мероприятия. И таких случаев миллион! Сейчас распространённое явление - нежелание и неумение общаться с гостями. Аниматор в открытую говорит: «Выступать на сцене я хочу, а общаться с гостями - нет!». И такое поведение носит массовый характер. Сейчас выросло то поколение, которое очень хорошо общается в интернете, но испытывает трудности общаться вживую. Это главная беда этого сезона. Пока мы еще не решили, как справляться с этой задачей, все стараются в одиночку, пока общего решения мы не выработали, наблюдаем за ситуацией.

Арт-директор в отеле - это многофункциональная единица

- Оксана, в каком графике работаете именно вы?

- Сезон очень плотный, и график у меня совершенно бешеный. Приходится работать в режиме нон стоп. А еще у меня объекты в разных часовых поясах, поэтому работаю и поздним вечером, и ночью, в среднем 10-14 часов в день.

- Но есть же и позитивные новости про этот сезон?

- Конечно! Меня радует отсутствие проблем с арт-директорами. Есть ребята с отличным стратегическим мышлением, и их становится все больше. Каждый арт подбирает команду под себя, отельные HR так и не научились подбирать аниматоров. Поэтому арт-директор - это многофункциональная единица в отеле. Им достойно платят. Они все большие молодцы. И быть классным директором - это престижно и интересно.

Активно дышим!

- Что нового и интересного сейчас готова предлагать служба отельной анимации?

- Так как гостям нужно много актива и позитива, нам приходится постоянно аккумулировать эмоции, держать их на высоком уровне, поэтому визуальные шоу и вечерние программы очень насыщенные - много музыки, танцев, и такие яркие программы сейчас нужно вводить практически во всех отелях.

Хочу выделить прорыв этого года. Курортная, отельная, загородная анимация так или иначе по структуре практически всегда одинаковая, то есть делается единый продукт, к которому мы добавляем различные фишечки. Ситуация с анимационной составляющей в санаториях в этом году на очень достойном уровне, и заслуживает аплодисментов. Санатории стали уделять серьезное внимание досугу. Многие из них позаимствовали программы именно у отельных структур, то есть мы ушли от библиотек, от работы баяниста в красном уголке, от очень странных концертов. И сейчас передовые санатории стараются сделать так, чтобы досуг был похож именно на отельную систему отдыха, поэтому нужна плотная, насыщенная программа с небольшими перерывами.

Количество досуговых мероприятий в санаториях заслуживает уважения. Раньше жизнь санатория отталкивалась от графика процедур, и анимация начинала свою развлекательную работу с середины дня. Сейчас досуг есть с утра и до вечера. Теперь гости всегда могут найти себе интересное мероприятие по душе.

Также в этом году стал «заходить» лайт спорт. Многие аниматоры умеют проводить спортивные мероприятия. У них есть на это квалификация - высшее образование или прошли специальное обучение. Знании плюс классные эмоции позволяют создавать отличные спортивные мероприятия.

Я не очень люблю спорт. Инструкторов в отеле, так как им не хватает клиентоориентированности. К сожалению, у них такая поведенческая линия, что они все время живут в оценках, в условиях жесткой соревновательности. И это оценочное поведение очень серьезно распространяется на гостей. Если к нам пришел человек не в самой идеальной форме, мы как клиентоориентированные, сервисные сотрудники должны принимать всех и, приобщая их к спорту или к ЗОЖ, давать им позитивные эмоции. В санаториях, где аниматоры работают и проводят дыхательные практики, аквааэробику, занятия по скандинавской ходьбе, люди получают совершенно потрясающее результаты и положительные эмоции. Мы видим это и в своих санаториях, с которыми работаем, и в других, где «анимашки» стоят на этих позициях. Мы получаем просто миллион восторженных отзывов – это реально очень интересная история.

После пандемии стали очень популярны дыхательные практики. Их проводят улыбчивые ребята, которые вам всегда рады, всегда поулыбаются, пригласят на другие мероприятия – таким образом гости купаются в положительных дофаминовых эмоциях.

Анимация - это филигранная работа с эмоциями

- Оксана, с какими регионами вы еще сотрудничаете?

- Мы всегда были ориентированы на долгосрочное приятное сотрудничество – нам это очень важно. Процент загрузки, портрет гостя – не пустые для нас слова. Маркетологи ставят перед нами интересные задачи. Это такой творческий симбиоз между отелем и анимационным агентством. Мы специально не берем большое количество отелей, потому что знаем, что будет потеря качества работы. Работа с людьми - это тонкая филигранная работа с эмоциями, с каждым характером, с правильно сформированными командами. Это сложно. Нам важно уделять внимание всем своим объектам, чтобы быть максимально включенными в отельную жизнь. Поэтому у нас действует ограничение на количество отелей в сезоне, больше 20 отелей в работу не берем. В этом сезоне мы работали с Крымом, Подмосковьем, отели КМВ и под Нижним Новгородом, Бурятией и Башкирией.

В этом году у нас классно сложилось взаимодействие с Башкирией, с санаторием Янган-Тау. Мы усиливали их команду. Сотрудничество оказалось таким плодотворным еще и потому, что объектом управляет профи своего дела арт- директор Монкеевич Зубаржат Маратовна. И у нее очень классная команда. Перед нами стояла задача - привезти много новых фишек. В итоге получился крутой симбиоз: мы создали действительно очень плотную программу – добавили много новых танцев и интерактивных шоу программ. У нас танцующая команда, в которой есть и организаторы пятидесятилетнего возраста, и молодые ребята-практиканты. И все они танцуют и поют – смотрится это очень эффектно. Гостям с десяти часов утра до десяти часов вечера есть чем заниматься. Некоторые еще успевают сбегать на процедуры, а некоторые уже не хотят – настолько их захватывает анимация.

Все это получилось с учетом многонациональности этого санатория и с учетом большой территории. Фотоотчеты с мероприятий Янган Тау являются моим дофаминовым источником – мне очень нравится результат совместной работы!

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.