Отель DREAM HOTEL ANAPA 4* получил престижную премию Starway Tourism Awards World Best Hotels 2021 и вошел в топ-100 лучших отелей мира, по версии туристов туроператора Coral Travel. Руководит отелем позитивная и радушная Елена Бауэр – она имеет опыт запуска и антикризисного управления отелями Сочи, Геленджика и Анапы.
Также Елена создавала туристско-информационный центр Геленджика и руководила центром повышения квалификации сотрудников сферы гостеприимства.
Наша собеседница рассказала про проблемы отельного рынка и намечающиеся масштабные проекты. Учитывая объёмы инвестиций, в ближайшие 2-3 года в Анапе будет прорыв, который можно сравнить только с Сочи перед Олимпиадой.
- Елена, как вы стали управляющим знакового в Анапе отеля Dream Hotel Anapa?
- Ранее я работала на ресторанном рынке. И даже занимала в 19 лет должность заместителя директора школы по воспитательной работе. Я всегда трудилась в сфере управления и с людьми. С 2003 года начала строить карьеру в гостиничном бизнесе – работала в отелях Сочи и Геленджика, решала на серьезном уровне проблемы подготовки кадров отрасли, а в 2019 году заняла сегодняшнюю должность.
- В чем плюсы и минусы региона в плане отельного бизнеса?
- Главный плюс – это море и давняя история региона как места для отдыха. В Анапу любят приезжать семьями с детьми. А главный минус – отсутствие авиасообщения. Но в этом году очень многие туристы приехали к нам на машинах и на поезде. Большой процент гостей перебазировались из заполненного Сочи в Анапу, поэтому многие отели были заполнены до отказа. Нам приходилось сдвигать брони, так как людям было очень сложно купить билеты на нужное время. Кстати, 60% гостей в нашем отеле – возвратные. И 20% приезжают по рекомендациям.
- Елена, как вы подбирали команду? Как вы работаете с персоналом?
- Это тяжелый момент, так как мы работаем только в сезон, и практически каждый раз набираем команду с нуля. Сложности возникают и с менеджерским составом, не только с линейным. Обучить менеджера за сезон очень сложно – управленческие навыки так быстро не формируются. Правда, есть и костяк ребят, которые растут вместе с нами. Когда к нам приходит новичок, мы прикрепляем к нему опытного наставника, который знакомит его с нашими чек-листами и стандартами. А искать линейный персонал нам помогают наши ребята – приводят своих друзей и знакомых, так как им нравится наша атмосфера. Ну и мы не забываем про методы материальной и нематериальной мотивации.
В прошлом году случилось знаменательное событие – мы получили 4 звезды. Плюс отметили свой день рождения – все делали своими силами. И я была приятно удивлена, когда увидела, как все уровни сотрудников объединились и стали помогать друг другу. Совместные масштабные мероприятия – отличный способ объединить, сдружить команду!
- Вы сделали ставку на наставничество и стандарты. Но все отельеры жалуются на то, что к ним приходят ребята, которых приходится обучать с нуля…
- Да, рынку не хватает практико-ориентированных курсов для сотрудников всех уровней. В этом плане нам надо объединяться с коллегами и решать этот вопрос. В Интернете можно найти массу курсов по отельному бизнесу, только ведут их зачастую вообще не сведущие в этом деле люди. Очень уважаю руководство отелей, в которых обучающие программы выстроены на постоянной основе!
- Как вы считает, в чем заключаются сильные черты отеля?
- Я говорю гостям, что мы такие как и все, потому что все допускают ошибки, но мы очень быстро исправляемся. Быстрая реакция на запросы, предложения и жалобы - наше главное преимущество. Мы настолько клиентоориентированный отель, что наши привередливые гости оставляют положительные отзывы о нашей работе. Мы ориентированы на очень прихотливого гостя, который много видел – и всегда благодарим за обратную связь, потому что она помогает расти уровню нашего сервиса, а клиентоориентированности у нас хватит на каждого гостя.
- Елена, можете привести кейсы?
- Гость пожаловался, что в номере не было уборки. Мы подняли отчеты горничных и выяснили, что в тот момент на двери висела табличка «Не беспокоить». Горничная дважды ее увидела и прошла мимо, потому что мы не врываемся к людям, если они не хотят нас видеть. Просмотрев камеры, поняли, что табличку сняли с двери комнаты в 6 вечера. Соответственно, у нас появился новый чек-лист - в 18 часов горничная ещё раз проходит номера, чтобы убедиться, что табличку "не беспокоить" не заменили на просьбу об уборке номера.
Еще случай: у нас есть номера высшей категории, где диваны могут быть разложены в качестве дополнительных мест. Мы получили жалобу от гостя, что не застелили диван. Это спорная ситуация: диван должен быть сложен или разложен при въезде гостя? Как должен выглядеть номер? Гостям было неудобно, поэтому мы нашли консенсус. При заезде гостей в номера высшей категории администратор спрашивает, к какому времени нужен вечерний сервис, в который входит подготовка дополнительного места ко сну. Так, с каждым предложением и жалобой у нас могут меняться чек-листы.
- Как вы развлекаете своих гостей?
- Роль анимации с каждым годом растет. Людям интересно не просто вкусное питание и чистый номер, но и их досуг. Мы регулярно проводим гастроужины или дегустации от шеф-повара отеля, знакомим с винами, проводим аква- и караоке вечеринки. У нас есть утренние, дневные и вечерние программы. Плюс три раза в неделю мы приглашаем актеров, аниматоров.
- Елена, отель состоит в общественных организациях? Он оказывают вам содействие?
- В Анапе такой организации нет. Я давно как эксперт работаю с Ассоциацией Малых отелей в Сочи. Мы дружим с ассоциациями Москвы, Санкт-Петербурга. В нашем деле очень важно постоянное общение с коллегами. Ко мне часто приходят с вопросами, просят наставничества, многим не хватает мозгового штурма, чтобы решить некоторые проблемы. Одним сложно определиться с целевой аудиторией, другие никак не придумают объекту название. Я считаю, в нашем бизнесе надо постоянно учиться, даже если у человека есть профильное образование. И важно в любой момент позвонить коллеге, описать ситуацию и спросить: «А как бы ты решил этот вопрос?»
- Как вы оцениваете развитие отельного бизнеса в регионе? Сильна ли конкуренция, есть ли свободные ниши?
- В Анапе сейчас стартует много новых проектов – в частности, амбициозный проект «Новая Анапа», которые ведет вице-премьер РФ Дмитрий Чернышенко. В его рамках планируется строительство ста гостиниц и создание 14 тысяч рабочих мест. Среди масштабных проектов региона я бы также выделила парк в хуторе Воскресенском, винодельческий комплекс полного цикла с туристическим и образовательным кластерами, яхт-клуб «Большой Утриш», курортно-гостиничный кластер «Лучи».
У каждого региона и места свой имидж, своё позиционирование. Сочи стал символом олимпийских игр и центром событийного туризма, Геленджик – это русский курорт с европейской душой. Анапа только встаёт на путь своего позиционирования. Причем, начинает практически с нуля. Приход новых инвесторов, строительство новых объектов станет хорошим подспорьем в создании нового образа курорта.
- Елена, у вас есть интересная должность или миссия - проповедник кайдзен для отелей? Что это значит?
- Отельный бизнес очень сложен с точки зрения обилия вызовов, которые стоят перед менеджментом. Каждый день тебя ожидает то, к чему ты вообще не готов и не стремился. Сегодня – технические, завтра – проблемы с поставщиками, послезавтра – с персоналом. Многое в управлении отелем можно упростить за счёт отслеживания нескольких метрик. Есть чек-листы, но постоянно с ними жить невозможно: как бы мы не старались, все равно будут расхождения, форс-мажоры, ведь наш бизнес - это работа с гостями и выстраивание работы с персоналом. Да, мы постоянно меняем чек-листы. Мы ведь могли не обратить внимание на жалобу гостя, но я понимаю, что отзывы - это лакмусовая бумажка, по которой я могу оценить эффективность бизнес-процессов и работы персонала.
Иногда тебя просто накрывает с головой текучка и операционная работа, и кажется, что просто теряешь бразды правления. И когда возвращаешься к этим критическим точкам, то пересматриваешь, что было нет так, поправляешь их - и процесс управления гармонизируется. Потому что все равно будет выгорание, утомление общением. Плюс, я очень не люблю сизифов труд, лишние действия. И когда излишне эксплуатируется материальный или человеческий ресурс, я стараюсь максимально это предотвратить. Это основа бережливого производства.
Многие люди сейчас испытывают высокий уровень тревожности. И мы должны помочь им расслабиться, переключиться, отвлечься от гнетущих мыслей. И это в наших силах!
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.
