ДИРЕКТОР HEALTH&SPA HOTEL "PLAZA ESSENTUKI" 4* ОЛЬГА МАТВИЕВСКАЯ: «ВО МНЕ ГОВОРИТ СИБИРСКАЯ ДУША – Я НЕ БОЮСЬ НИЧЕГО НОВОГО!»

Директор Health&SPA Hotel "PLAZA Essentuki" 4* Ольга Матвиевская родом из Сибири. По ее словам, это дает ей силы и энергию постоянно двигаться вперед – сибирская душа не позволяет сдаваться. Ольга ставит операционную деятельность и отвечает за маркетинг сразу в нескольких проектах – от глэмпингов до дорогих отелей.

Я не боюсь ничего нового!

- Ольга, чем вас привлек гостиничный бизнес, и чем вы занимались до этого?

- Я родилась в Сибири. Понимаю, что звучит как строчки из песни, но совпадения не случайны. Именно там закалялась не только сталь, но и характер. После школы поступила на факультет рекламы, PR, в красноярский филиал, а в 2011 году приехала защищать диплом в Санкт Петербургский гуманитарный университет профсоюзов. Город большой, перспективный и я была уверена, что останусь и буду работать именно в сфере рекламы. У меня сложилась особая любовь с текстами, поэтому видела себя хорошим копирайтером. Старт профессиональной деятельности начался со сферы продаж и маркетинга в сети развлекательных семейных центров. И сейчас считаю этот практический опыт – хорошей базой в развитии дальнейшей карьеры. В 2014году мне предложили пойти руководителем отдела продаж на горнолыжный курорт Охта-Парк. Это и был мой старт в сфере гостеприимства. Именно с этого проекта и начались дальнейшие шаги в отельном бизнесе.

- Вам помогло в этой сфере знание основ рекламы, продвижения, маркетинга?

- Конечно, эти знания и навыки помогли мне и в дальнейшем, ведь в любом бизнесе все строится так или иначе с маркетинга. К этому времени у меня уже был ряд ключевых компетенций, а отельно-курортная сфера их масштабировала.

- Как складывалась ваша карьерная лестница?

- Вообще если вспомнить весь мой путь, то он начинался с рядового администратора в отеле еще в студенческие времена. Я не блистала тогда знаниями в этой индустрии, скорее была хорошим исполнителем. В должности Руководителя отдела продаж курорта, мне, конечно, пришлось глобально окунуться не только в свою основную деятельность, но и смежных служб – ресторан, housekeeping, арт-отдел, техническая служба. Именно эта черта моего характера- погружаться во все бизнес-процессы, позволили мне оставаться компетентной и на других проектах, в других должностях. А стартапов с моим непосредственным участием после «Охта-Парка» было несколько. В должности коммерческого директора я открывала загородный курорт «Дом у моря», спустя три года – загородный клуб «Жемчужина». Мне было легко влиться в сферу гостеприимства, вне зависимости от формата объекта размещения. Поэтому, когда в 2019 году я приняла решение о переезде на КМВ, сложностей с входом в санаторно-курортное направление, которое здесь повсеместно, не возникло. Адаптироваться помог и имеющийся опыт, и коллеги, партнеры из разных комьюнити –сообществ, в которых я состою и по сей день. Это и профильные чаты отельеров и ежегодные форумы, выставки гостеприимства.

- Что вас отличает или выделяет как специалиста?

- Знаю, что в профессиональном плане люди делятся на несколько категорий. Первые начали с сетевых отелей и так и идут по этому пути. Вторая категория - активно работает именно в санаториях. Я редко встречала людей из большого количества специалистов, которые имели бы широкий формат работы, своего рода – универсальный специалист. В основном это управляющие компании, но не всегда собственники готовы к формату взаимодействия ними. Я, наверное, в этом плане поэтому и выделяюсь: не боюсь новых направлений бизнеса и работы с собственником напрямую, являясь при этом еще и командным игроком.

- Ольга, знаю, что вы работаете и как консультант, и управляете сразу несколькими объектами.

- Как пример, в 2022 году я параллельно вела несколько объектов: ставила операционную деятельность глэмпинга «The Garden» на КМВ, отвечала за маркетинговую стратегию соцсетей одного премиального санатория в Кисловодске и при этом являлась действующим директором отеля. Режим многозадачности – для меня - больше мой постоянный режим профессиональной деятельности. У меня уже есть своя команда специалистов, которых я подключаю к решению тех или иных задач, по необходимости. С некоторыми управляющими компаниями Санкт-Петербурга я также продолжаю сотрудничество по ряду направлений.

Чаще всего консультирую собственников бизнеса и потенциальных инвесторов по основным вопросам коммерческой и операционной деятельности объектов гостеприимства, как правило, еще с момента строительных работ и вплоть до запуска. Но бывают и разовые запросы по конкретным задачам на уже действующих объектах. Я не ставлю никаких рамок в своей работе и готова подключиться на любом этапе. Для меня важен итоговый результат моего участия.

- А расскажите, где вы работаете сейчас и как организовываете работу?

- С 2021 года я являюсь директором прекрасного отеля (пансионата) «Плаза Ессентуки». Коллектив порядка 40 человек, при небольшом номерном фонде в 27 номеров, действующем медицинском блоке и наличии ресторанного комплекса. За первый год мне пришлось столкнуться и устранить большое количество недоработок в организации всех бизнес-процессов и провести большую работу с персоналом. Но результаты не заставили себя долго ждать.

Опыт работы в Санкт-Петербурге, позволил мне интегрировать более современные подходы управления и к сотрудникам, и к гостям, что привело к значительному увеличению лояльности к проекту этих двух аудиторий. У нас полностью исчезла текучка кадров, сложилась команда, а клиентский сервис вышел на высокий уровень и увеличил возвратность гостей. Автоматизация бизнеса и внедрение некоторых «фишек» позволило расширить потребительскую сетку услуг и значительно увеличить доход в некоторых направлениях, таких как MICE и медицина. При этом я осознаю, что впереди еще много работы и есть куда расти, и развиваться, курс менять я не намерена.

Есть ключевые параметры, на которые я делаю основные ставки в ведении бизнеса: Гости и Команда. На мой взгляд, когда в этих направлениях все организовано грамотно, в остальном – не будет проблем вообще.

Особый акцент я делаю на том, что для меня очень важным остается сфера гостеприимства: я стараюсь наладить постоянную связь, дружбу с гостями. У меня есть гости, которые уже восьмой год, со времен горнолыжного объекта, ездят в те места, где я работаю. Каждый гость знает, что мой кабинет находится прямо перед ресепшен, и его двери всегда открыты, а значит, что я готова к диалогу, комментариям, комплиментам и даже к критике. Именно поэтому у меня нет сотрудника, отвечающего за работу с отзывами, я сама всегда отвечаю гостям и читаю всю обратную связь от них.

Мы все знаем, что Кавказ - это регион гостеприимства и радушия. И если поместить их исконное радушие в правильную упаковку, получается прекрасная синергия. Скажу больше, именно так рождается - сервис.

- Кто ваши основные гости? Какие моменты для них наиболее важны?

- У объекта очень выгодное расположение: мы находимся в самом центре Ессентуков. С одной стороны, расположен концертный зал Шаляпина, центральная площадь, все магазины. С другой стороны - курортный парк с минеральной водой, уникальными архитектурными постройками и достопримечательностями. Поэтому прежде всего к нам едут люди, которые ценят комфорт, которым важна близлежащая инфраструктура и которые хотят полноценный отдых души и тела. Гости едут за оздоровлением, за лечением, а также часто нас выбирают - командировочные. У нас сложилась синергия, потому что мы и отель, и пансионат, и курортный, и медицинский отель. Даже командировочные или гости в рамках делового туризма, которые приезжают на мероприятия и пользуются услугами нашего конференц-зала, зачастую не ограничиваются только работой и проходят дополнительные оздоровительные процедуры.

Есть те, кто едет конкретно за лечением. Их к примеру, не устраивают большие санатории, потому что это очереди, большое количество людей.

А у нас в «Плаза Ессентуки» очень удобная логистика, и все процедуры сосредоточены в одном здании, никуда ходить не надо, нет больших коридоров и очередей. Немаловажен здесь и индивидуальный подход к Гостю, который мы можем обеспечить в отличие от конкурентов. Небольшой номерной фонд и количество гостей позволяют нам оставаться максимально лояльными.

- Ольга, в отеле три ресторана. Чем они различаются?

- Один ресторан «Прованс» находится непосредственно на этаже гостиничного комплекса, он оформлен во французском стиле. Там питаются только те, кто приехал по путевкам. Питание организовано по требованиям санкура, имеет определенные ограничения, но повара стараются, чтобы меню было не только полезным, но и вкусным. Гости заранее выбирают блюда из предложенного ассортимента, каждый обед или ужин не повторяется. Есть меню для диабетиков, для больных гастритом в стадии обострения, а наличие диет питания обусловлено тем, что в Ессентуки прежде всего едут лечить ЖКТ систему.

Для Гостей, которые не привязаны к лечению, работают два нижних ресторана. Ресторан «Хмель» рассчитан на вечерний досуг и ужин в компании музыкального сопровождения. Туда могут прийти как гости из гостиницы, так и просто жители и гости города. Ресторан предлагает европейскую и кавказскую кухни, теплые и классические салаты, большой выбор блюд из мяса и рыбы. Летом у нас еще работает терраса, которая находится прямо в зоне парка – это ресторан «Шатер», который также предлагает европейскую кухню, но в большей степени мясо на мангале. Там проводятся тематические вечера, гастрономические ужины. Наши гости могут всегда разнообразить свое питание - выбрать то, что им нравится.

Год был очень успешный с точки зрения загрузки

Семьи приезжают к нам по 2-3 раза в год

- Вы предлагаете гостям активный досуг?

- Да, конечно. Поскольку мы находимся напротив концертного зала Шаляпина, у нас останавливается много звезд. 28 ноября у нас гостила Лолита Милявская, приезжает частенько и Любовь Успенская. У нас есть целая стена с фотографиями всех приезжающих к нам артистов и актеров. А у наших гостей есть возможность ходить на все концерты, к тому же они всегда видят, какие мероприятия проходят на центральной площади, а это и ярмарки, и фестивали, я уже не говорю про салюты на значимые события. Плюс в отеле есть экскурсионное бюро: все наши гости могут ездить в Чечню, Северную Осетию, на Домбай, в Архыз, на минеральные источники и другие интересные экскурсии.

- Ольга, вы работали в отельном бизнесе на разных должностях, консультируете разноформатные проекты. По вашим наблюдениям, что самое сложное для предпринимателей, которые начинают развиваться в отельном бизнесе, на что стоит обратить внимание?

- Я, наверное, конкретизирую ваш вопрос и сделаю акцент на бизнесе в КМВ, так как это особенность регионального бизнеса. Основные слабые места во всех проектах здесь – это нежелание стандартизации бизнеса и отсутствие квалифицированных специалистов. Здесь чаще всего у собственника отеля есть параллельный бизнес, никак не связанный с отельной историей. А потому он не хочет погружаться именно в отельные процессы, тратить деньги на обучение сотрудников или вкладывать в более прогрессивные системы учета и аналитики. Больше думаем над оптимизацией (сокращением затрат и чаще на персонал), а не увеличении дохода – расширением партнерской сетки, увеличением бюджетов на маркетинг и т.д. Поэтому важно менять общий подход к делу и если уже не вливаться самим, брать на руководящие должности действительно компетентных руководителей или УК, которые выстроят систему, поставят «на рельсы» все процессы.

Работа с персоналом не менее важна. Нужно постоянно вкладываться в развитие сотрудников. Вы можете внедрять самые передовые инструменты, но если у вас будет некомпетентный администратор, не улыбающийся официант или негостеприимный хаусмэн к примеру, то не будет эффекта 4-5 звезд: гость не будет чувствовать сервиса. Часто гость видит в отеле красивую картинку, но на вопрос горничной получает ответ в негативном ключе, дальше спускается на ресепшн, а там ему говорят, что все же написано в папке гостя, почему вы не читаете. Такой формат общения сразу же опускает уровень отеля на 10 пунктов вниз. Или ты приходишь к своему времени в медицинский блок, а кабинет закрыт. Без квалифицированных людей на местах бизнес прогорит. И я говорю даже не про профильное образование, а про желание работать с людьми. Вот это лично для меня главная боль.

- Какие ваши прогнозы на 2024 год? Какие проекты будут открываться в вашем регионе, как будет развиваться отельный рынок?

- Те санатории, которые уже есть на рынке, будут успешно действовать. Я не вижу потребности в увеличении количества крупных гостиничных или санаторных комплексов. По мне, важно сделать следующее, и думаю, что многие к этому придут. Это реновации части объектов. В регионе много устаревших совдеповских санаториев, которые нужно полностью реконструировать. Как пример, на мой взгляд, это сделали «Плаза Кисловодск» - провели полную реновацию не только медицинского блока, но и номерного фонда и всей инфраструктуры. Внедрили новое современное оборудование, расширили список процедур, повысили категорию до 5*. Санаторию больше 15 лет и конечно изменения были необходимы. А подобных санаториев, которым требуется полный апгрейд – много.

Второй момент состоит в том, что спрос- рождает предложение и ориентироваться бизнес должен и на то, чего хочет сам гость. Уверена, будет развиваться история небольших камерных спа-отелей, пансионатов. Также думаю, будет увеличиваться количество нетривиальных мест отдыха - глэмпингов, потому что это как раз небольшие проекты, но с большой открытой территорией. А территорий на Кавказе много, и они активно развиваются.

Нам важно дать людям больше возможностей путешествовать по России, осваивать Кавказ. Но при этом нужно привести в соответствие имеющиеся объекты и разбавлять их новыми. На Кавказе на мой взгляд - мало достойных загородных курортов для приятного отдыха семьей загородом, поэтому имеет смысл осваивать эту нишу. Вообще у большинства людей ассоциации с Кавказом - это санатории, здравницы, отчасти так и есть. Но на самом деле нужно работать с разными группами и предлагать им разные форматы размещения.

- Ольга, какой проект вам было бы интересно запустить или взять в управление как профессионалу?

- Как профессионалу мне интересно реализовать свои компетенции в том проекте, аналогов которому еще в России- нет. На самом деле позволю себе не раскрывать все секреты, но к работе над такого рода проектом – я уже приступила и помогаю собственнику бизнеса в концептуальном наполнении на данном этапе. В остальном повторюсь, не вижу для себя никаких ограничений: санатории, спа-отели, курорты, загородные дома, глэмпинг – интересно все, где возможно применение моего опыта и навыков.

- Есть ли организации, которые, на ваш взгляд, эффективно помогают отельному бизнесу на Кавказе?

- Общественных профильных организаций нет. Поэтому сейчас мы пользуемся только поддержкой Администрации на местах. К примеру, ежемесячно администрация Ессентуки, Кисловодска собирает руководителей, и мы начинаем решать насущные вопросы, общаемся за круглым столом по общим вопросам, волнующим город и бизнес. Например, нам важно понимать, на какие работы тратится курортный сбор, узнать про текущие ремонты парков, фонтанов, достопримечательностей, развитие всей туристкой инфраструктуры, которые осуществляются в том числе за счет туристов. Также всегда проводим спичи по поводу продвижения региона и отрасли в целом.

Плюс есть несколько тематических сообществ в соцсетях, где коммуницируют отельеры разных регионов уже больше по проблемам и вопросам отрасли.

В целом все, что связано с развитием Кавказа, регулируется, в том числе государством. В этом году как вы знаете, расформировали Министерство Туризма, которое все-таки играло важную роль в развитии региона, поэтому ожидаем теперь поддержки от государства через новые органы управления. Регион КМВ – весьма перспективный, отвечает в большей степени, чем другие, за санаторно-курортный отдых граждан России. А значит речь идет о здоровье нации. Поэтому, наверное, стоит обратить на него должное внимание и со стороны государства, и со стороны бизнеса, а главное – гостей, которых тут очень любят и всегда ждут.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.