Menu

Виктор Салин / USTA Hotels: Гостиничный рынок Екатеринбурга. Секреты успеха на падающем рынке. Разделение продаж и сервиса. Как обойтись без въездного туризма. Эксклюзив

Виктор Салин / USTA Hotels: Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать. Виктор Салин / USTA Hotels: Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать.

Гостиничный рынок Екатеринбурга представляет собой феномен на фоне других регионов. Очевидная перенасыщенность города отелями высокого уровня сочетается с низким турпотоком. О принципах успешной работы в столь специфической среде, разделении сервиса и продаж, формировании уникального продукта, а также о конкуренции с международными брендами и апартаментами в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал коммерческий директор USTA Hotels Виктор Салин.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Еще пару лет назад гостиничный рынок по всей стране переживал непростые времена, а сегодня отели Екатеринбурга демонстрируют очень неплохие показатели. В чем ваш секрет адаптации к кризису? Ведь здесь и близко нет сколь-либо значимого трафика со стороны иностранных туристов…

Виктор Салин / USTA Hotels: Кризис начался у нас в мае 2014 года, когда мы почувствовали резкий спад деловой активности в нашем городе, а мы живем именно за счет бизнес-туриста.

Многие компании резко заморозили свои бюджеты и стали меньше тратить на командировки, ограничиваясь проведением различных мероприятий, чтобы придержать бюджет до конца года и посмотреть, что будет дальше. Эта ситуация повлияла на отели не лучшим образом: мы сильно потеряли в загрузке и недополучили те мероприятия, на которые рассчитывали.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть эта история началась для вас еще до того, как рухнул курс рубля?

Виктор Салин / USTA Hotels: Эти события уже были на подходе. Когда экономика начала реагировать на внешнеэкономические и внешнеполитические изменения, многие компании просто придержали свой бюджет и не спешили его тратить.

Мы делали опрос по нашим корпоратам, спрашивали, что случилось, почему они не едут? Большинство встали в режим ожидания и ждали определенного момента. К тому же в это время присоединился Крым, и многие мероприятия стали переводить туда. Например, так поступили "Системный Оператор Единой Энергетической Системы", которая планировала большое мероприятие. Аналогичная картина и по Сочи: многие мероприятия стали проводить там. Этим регионам помогает административный ресурс. А потом "выстрелила" разница курсов.

Мы начали чувствовать падение с мая 2014 года, и это продолжалось вплоть до конца 2015 года. Только в 2016 году мы адаптировались к происходящему. Спад прошел и началась стагнация – мы приняли, что это новая реальность, адаптировали свои процессы, однозначно пересмотрели все бюджеты, чтобы сохранить адекватность и не тешить себя иллюзиями.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Московские отели в этот период стали "всеядными": с одной стороны, начали демпинговать, а с другой – стали брать абсолютно все. Произошло смешение сегментов. Что произошло в вашем регионе?

Виктор Салин / USTA Hotels: Очень многие отели начали просто демпинговать, чтобы получить себе хоть какой-то гарантированный бизнес, который пришел заранее, и чтобы в последний момент отель не остался пустым.

Мы кардинально поменяли тарифную сетку, поиграли с выходными днями и усилились в этом направлении.

На пятницу и субботу снизили уровень цен и пересмотрели политику работы с групповым (не супердорогим) сегментом, чтобы в выходные быть в хорошей загрузке – это давало нам верный гостевой поток.

В будние дни старались не скидывать цены, держали их на хорошем уровне – это позволяло нам в последний момент забирать самые сливки. Когда многие конкуренты стояли с дешевыми группами, мы собирали тот корпоративный сегмент, который не попал в тот или иной отель. Наш ADR был на хорошем уровне, загрузка, понятное дело, была чуть меньше, но в итоге RevPAR был полностью адекватен, а номерной фонд – в лучшем состоянии, чем если бы мы стали демпинговать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каково сегментирование гостевого потока по вашим отелям и в целом по отелям Екатеринбурга сегодня?

Виктор Салин / USTA Hotels: Примерно 55-60% в зависимости от сезона – корпоративный сегмент, чистый бизнес: командировки, офисы, корпоративное обучение. Кстати, в эти 60% еще входит государственный сектор – например, МЧС.

Еще 15-20% занимает образовательная деятельность: обучение, повышение квалификации, государственная тема – это самое "сладкое" в определенные периоды, потому что у них и длина проживания достаточно большая – от 10 дней и более. Екатеринбург в Уральском федеральном округе (УрФО) является еще и образовательным центром, поэтому из областных муниципалитетов к нам едут учиться. Это представители градообразующих предприятий, врачи и так далее. Это самый перспективный, самый интересный сегмент.

Путешественников с целью туризма у нас практически нет, только в выходные дни, то есть это очень слабо выраженная история, доля составляет примерно 10%.

В последние полтора года во время всероссийских праздников (майские, январские выходные) многие хорошие отели 3-4 звезды уходят в низкий ценовой сегмент. Они подстраиваются под туристов, потому что бизнеса нет, а номера надо загружать. Делают ставку на семьи и молодежь, и загрузка стала выше.

Если раньше в майские праздники она была на уровне 25-35%, то сейчас в некоторые периоды она достигала 80% именно за счет туристов. Переформатировать свое видение рынка, понять, что пора перестраиваться под эти сегменты – важное достижение для отельеров. Это позволило добиться неплохих результатов.

Спорт – традиционный для Екатеринбурга сегмент. Наша футбольная команда "Урал" играет в Премьер-лиге, хоккейный клуб "Автомобилист" – в КХЛ, также у нас есть волейбольная и баскетбольная команды – все играют в Высших лигах. Поэтому достаточно много спорта как премиум-класса, так и молодежного – и отели подгружаются.

MICE-мероприятия занимают около 10% рынка. В июле традиционно – выставка Иннопром, и еще пара мероприятий из года в год. В прошлом году это был съезд кардиологов и Менделеевский съезд. В этот год снова Иннопром, но он будет менее масштабным, чем в прошлом году, и V Международный конгресс памяти А.Р. Лурия, который проводит Уральский федеральный университет, туда съезжается порядка 500-600 человек.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли в Екатеринбург потенциал для дальнейшего роста цен? С чем это связано? Это история про маркетинг отеля или про востребованность дестинации?

Виктор Салин / USTA Hotels: Как показывает STR, сейчас идет явный тренд на увеличение цены. Цена подрастает по отношению к прошлому году, причем подрастает достаточно неплохо – и это радует, что мы начинаем восстанавливаться, и загрузка возрастает. У нас достаточно сильный костяк "трешек" и "четверок". И если будет интерес бизнеса к региону, то цена однозначно будет расти. Пока мы видим рост: и по загрузке, и по ADR. Если так пойдет дальше, а наши власти предпримут определенные действия по MICE-мероприятиям, то я думаю, цены будут расти вместе с ростом спроса.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что влияет на туристический потенциал Екатеринбурга и Свердловской области?

Виктор Салин / USTA Hotels: У нас есть несколько ведомств, которые занимаются привлечением туристов именно в Екатеринбург и Свердловскую область, под это запущено несколько проектов, но я не особо верю в туристов. Они приезжают на какие-то точечные даты, например, на майские праздники, и то весь туризм – это не Москва и Санкт-Петербург, а уж тем более не "заграница". Групповые заезды бывают нечасто.

Екатеринбургский туризм – это шопинг-туры: поехать в какой-то торговый центр, потусоваться, сходить в ресторанчик, вывести семью, словом – выйти в люди. Да, туризм есть, но он местный, из Уральского федерального округа.

В УрФО, достаточно много населенных городов, где у людей есть деньги, и они выезжают их тратить. Здесь мы уже конкурируем с апартаментами, потому что выгоднее взять одну квартиру с двумя комнатами и остановиться там всей семьей, нежели брать большой номер в отеле. У нас работает и Airbnb.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если оценивать ваш локальный рынок в целом, то какую долю на нем занимаете вы? Сколько отелей в управлении USTA?

Виктор Салин / USTA Hotels: У нас 7 функционирующих отелей: 6 городских и 1 загородный. В городе – это отели 3-4 звезды, в основном это отели для бизнесменов, командировочных и проведения конференц-мероприятий до 150-200 человек. Есть один отель-гибрид – это отель "Атлантик". Он находится в одном здании с аквапарком. Аквапарк – это не наш бизнес, но для гостя мы предлагаем общий продукт. Там интересная история. Он находится в спально-промышленном районе. В будние дни – это преимущественно корпоративный сегмент, в выходные – это семьи с детьми. Для семейного сегмента мы сделали специальные семейные номера с комфортным размещением до 5 человек. В проживание входит посещение аквапарка на весь день.

Если говорить в целом по Екатеринбургу, то номерной фонд города – 5700 номеров в 116 отелях. В USTA Hotels 550 номеров в сегменте 3-4 звезды. Это 10% от общего объема, а если брать 3-4 звезды, то это 22%.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько много конкурирующих предложений по апартаментам?

Виктор Салин / USTA Hotels: 

Если брать и квартиры, и апартаменты в классическом стиле, то в Екатеринбурге их примерно 2000, причем из них "серых" примерно 65%. За счет этого мы упускаем определенный корпоративный поток: апартаменты жертвуют качеством, безопасностью, сервисом, но при этом они остаются в плюсе. Это очень простая российская логика, с которой мы стараемся бороться.

Все отчеты по Екатеринбургу показывают, что въездной поток увеличился чуть ли не на 15-20%, а мы его не видим.

Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать.

Другое дело, что способы заселения этих площадей могут быть не совсем легальные. Скажем, прожил ты здесь на 1900 рублей, а по документам у тебя 3 500.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом у вас выстраивается ценообразование? Ваши отели близки по уровню – тут, наверное, сложная история?

Виктор Салин / USTA Hotels: Отели по уровню похожи, но разные по структуре сегментов. В отеле Екатеринбург-Центральный больше индивидуальных гостей, а в Московской горке различных групп: спорт, конференции. Частично гостевой поток пересекается, но есть качественные различия и четкая ценовая отстройка.

В том что у нас 6 отелей похожих по уровню есть большие плюсы, потому что мы видим всю историю, которая происходит на рынке, а конкуренты видят только себя. Мы четко понимаем, какая активность идет в городе – это позволяет нашему revenue-менеджеру реагировать определенным образом. Даже если он видит, что pick up в принципе ушел, он не роняет цены, если другие отели сейчас стоят с хорошей загрузкой. Мы знаем, что бизнес придет, но он придет отложенный, буквально в последний момент.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как организуется работа в вашем подразделении продаж: каков штат, есть ли какое-то сегментирование?

Виктор Салин / USTA Hotels: На данный момент наша коммерческая служба состоит из нескольких отделов – это реклама и маркетинг, отдел продаж, event-отдел, отдел бронирования, отдел аналитики. В маркетинге и рекламе два специалиста по рекламе, свой дизайнер и свой интернет-маркетолог, который смотрит за трафиками, следит за работой подрядчиков. Часть функций у нас на аутсорсинге: контекстная реклама, SEO, техническая поддержка.

Маркетинг и реклама отвечают за привлечение гостевого потока, далее заявки обрабатываются либо в event-отделе, либо в отделе продаж, если это связано с какими-то группами или корпорантами, а если это индивидуальный клиент, то заявка попадает в отдел бронирования.

За event- отделом закреплены продажи банкетных площадок – их у нас 12, и конференц площадок их у нас более 10.

Отдел продаж занимается активными продажами, а также сопровождением существующих контрактов. Сейчас для продаж у нас реализована собственная система СRM, которая работает у нас уже год. Мы внедрили CRM практически без бюджета, система позволяет нам сконцентрироваться на корпоративном сегменте, взяли один из общедоступных продуктов и переработали под наши процессы продаж. Любой гость, который забронировался на сайте с корпоративным расширением либо с реквизитами, сразу же попадает в систему СRM.

Конечно же, внутри отдела продаж есть сегментирование: часть менеджеров ведет ОТА и туроператоров, часть корпоратов, а часть MICE-сегмент.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Соответственно, с самого отеля снимается ответственность за продажи?

Виктор Салин / USTA Hotels: Да, полностью. За отелем только операционная деятельность: встреча гостя и качественный сервис. Все отчисления, все коррекции, ведения списков, все договоренности – все ведется коммерческой службой. У нас такого нет, когда вы заезжаете, а на ресепшн вдруг начинают бронировать кому-то номер и просят вас подождать.

Наш отдел работает с 8 утра до 9 вечера. В принципе, московское время и многие другие регионы мы покрываем. Мы стараемся сделать так, чтобы на ресепшн шло минимальное количество звонков. Всем остальным занимается отдел бронирования.

Конечно, если отель находится далеко от Екатеринбурга, где-то в другом городе, все-таки должен быть локальный отдел продаж, без него невозможно построить грамотные продажи. Отдел бронирования может существовать удаленно, но отдел продаж – нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что для управляющих вашими отелями нужен совершенно другой KPI. Они не генерируют выручку, а их показатели полностью привязаны к сервису?

Виктор Салин / USTA Hotels: Все верно.

В KPI операционных директоров на местах включены все косты, сервисная составляющая, обслуживание гостей на всех уровнях, функционирование объекта и так далее. Они чисто про сервис.

Эта концепция пришла к нам примерно года 4 назад. Она осваивалась и внедрялась в течении года, потом ее все приняли. Сервисная составляющая на у нас высоком уровне, что подтверждают наши гости в своих отзывах на популярных источниках. Да, некоторые здания не слишком новые, но оценки гостей на высокие именно качественного сервиса.

У нас есть свой учебный центр, все делается для гостя, а не только для того, чтобы его привлечь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом вы позиционируете завтрак? Некоторые отели принципиально отказываются продавать номера без завтрака, делая исключения лишь для туроператоров.

Виктор Салин / USTA Hotels: Мы поддерживаем конкурентноспособное предложение. Не так давно открылся отель DoubleTree by Hilton, у них в сетке всегда существовал тариф без завтрака. Мы тоже на определенные дни ввели такой тариф, чтобы гость мог купить только комнату. Однако при этом мы сделали интересный ход:

Когда ты покупаешь комнату без завтрака, тебе дается определенный бонус в виде утреннего кофе – то есть это бесплатно: приди в бар – получи кофе. Гость приходит в бар, получает кофе и обязательно заказывает омлет – все. И вот завтрак компенсировался, хотя на входе для гостя была важна цена, которая висит в открытом источнике. Это уже психология: человек всегда разделяет бюджет на жилье и бюджет на питание.

Вот еще любопытный пример. Как-то раз мы тоже столкнулись с историей загрузки ресторана в одном из наших отелей – он был непопулярен у гостей.

Мы пошли по пути купонатора: сделали специальное меню с хорошей себестоимостью, а также сформировали пакет с проживанием. Гости стали покупать 50/50, то есть и по проживанию у нас комнаты хорошо загружались в выходные, и просто приходили кушать по этим купонам. В составе этого пакета был только 1 бокал вина, и мы на дополнительных заказах алкоголя выходили практически на свою норму a la cart.

В итоге мы увеличили оборот ресторана на 30-40%. Мы растиражировали такой пакет на несколько отелей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ваше ноу-хау заключается в том, что вы разделили гостиничный процесс и отдали часть его в некий внутренний аутсорсинг, и за счет этого усиливается каждое подразделение…

Виктор Салин / USTA Hotels: Конечно, каждый эксперт в своей области. Мы не лезем к друг другу и не учим, как надо делать. Мы просто садимся и решаем вместе. Если есть проблемы, то мы смотрим на них с разных сторон: фронт-офис смотрит со своей стороны, я смотрю со своей стороны, хаускипинг – со своей. Мы обсуждаем этот вопрос и вместе договариваемся.

Все наши подразделения должны прийти к согласию и выработать общее мнение – это и есть наше преимущество на этом рынке. Поэтому мы не сдулись, мы только растем и развиваемся. И многие сетевые отели считаются с нами, они понимают, что мы двигаемся вперед и держим позиции. Если открыть STR, то мы находимся наравне с такими игроками как DoubleTree by Hilton, Novotel и Park Inn.

Продолжение интервью с экспертами USTA Hotels – в ближайших выпусках Hotelier.PRO


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Не время для экспатов - потребность в иностранных топ-менеджерах в гостиничном секторе стремительно падает. Зарплаты, компетенции, национальная репутация.

Не время для экспато…

Бум на экспатов завершен. Отечественные хедхантеры...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...