Menu

Виктор Салин / USTA Hotels: Гостиничный рынок Екатеринбурга. Секреты успеха на падающем рынке. Разделение продаж и сервиса. Как обойтись без въездного туризма. Эксклюзив

Виктор Салин / USTA Hotels: Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать. Виктор Салин / USTA Hotels: Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать.

Гостиничный рынок Екатеринбурга представляет собой феномен на фоне других регионов. Очевидная перенасыщенность города отелями высокого уровня сочетается с низким турпотоком. О принципах успешной работы в столь специфической среде, разделении сервиса и продаж, формировании уникального продукта, а также о конкуренции с международными брендами и апартаментами в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал коммерческий директор USTA Hotels Виктор Салин.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Еще пару лет назад гостиничный рынок по всей стране переживал непростые времена, а сегодня отели Екатеринбурга демонстрируют очень неплохие показатели. В чем ваш секрет адаптации к кризису? Ведь здесь и близко нет сколь-либо значимого трафика со стороны иностранных туристов…

Виктор Салин / USTA Hotels: Кризис начался у нас в мае 2014 года, когда мы почувствовали резкий спад деловой активности в нашем городе, а мы живем именно за счет бизнес-туриста.

Многие компании резко заморозили свои бюджеты и стали меньше тратить на командировки, ограничиваясь проведением различных мероприятий, чтобы придержать бюджет до конца года и посмотреть, что будет дальше. Эта ситуация повлияла на отели не лучшим образом: мы сильно потеряли в загрузке и недополучили те мероприятия, на которые рассчитывали.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть эта история началась для вас еще до того, как рухнул курс рубля?

Виктор Салин / USTA Hotels: Эти события уже были на подходе. Когда экономика начала реагировать на внешнеэкономические и внешнеполитические изменения, многие компании просто придержали свой бюджет и не спешили его тратить.

Мы делали опрос по нашим корпоратам, спрашивали, что случилось, почему они не едут? Большинство встали в режим ожидания и ждали определенного момента. К тому же в это время присоединился Крым, и многие мероприятия стали переводить туда. Например, так поступили "Системный Оператор Единой Энергетической Системы", которая планировала большое мероприятие. Аналогичная картина и по Сочи: многие мероприятия стали проводить там. Этим регионам помогает административный ресурс. А потом "выстрелила" разница курсов.

Мы начали чувствовать падение с мая 2014 года, и это продолжалось вплоть до конца 2015 года. Только в 2016 году мы адаптировались к происходящему. Спад прошел и началась стагнация – мы приняли, что это новая реальность, адаптировали свои процессы, однозначно пересмотрели все бюджеты, чтобы сохранить адекватность и не тешить себя иллюзиями.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Московские отели в этот период стали "всеядными": с одной стороны, начали демпинговать, а с другой – стали брать абсолютно все. Произошло смешение сегментов. Что произошло в вашем регионе?

Виктор Салин / USTA Hotels: Очень многие отели начали просто демпинговать, чтобы получить себе хоть какой-то гарантированный бизнес, который пришел заранее, и чтобы в последний момент отель не остался пустым.

Мы кардинально поменяли тарифную сетку, поиграли с выходными днями и усилились в этом направлении.

На пятницу и субботу снизили уровень цен и пересмотрели политику работы с групповым (не супердорогим) сегментом, чтобы в выходные быть в хорошей загрузке – это давало нам верный гостевой поток.

В будние дни старались не скидывать цены, держали их на хорошем уровне – это позволяло нам в последний момент забирать самые сливки. Когда многие конкуренты стояли с дешевыми группами, мы собирали тот корпоративный сегмент, который не попал в тот или иной отель. Наш ADR был на хорошем уровне, загрузка, понятное дело, была чуть меньше, но в итоге RevPAR был полностью адекватен, а номерной фонд – в лучшем состоянии, чем если бы мы стали демпинговать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каково сегментирование гостевого потока по вашим отелям и в целом по отелям Екатеринбурга сегодня?

Виктор Салин / USTA Hotels: Примерно 55-60% в зависимости от сезона – корпоративный сегмент, чистый бизнес: командировки, офисы, корпоративное обучение. Кстати, в эти 60% еще входит государственный сектор – например, МЧС.

Еще 15-20% занимает образовательная деятельность: обучение, повышение квалификации, государственная тема – это самое "сладкое" в определенные периоды, потому что у них и длина проживания достаточно большая – от 10 дней и более. Екатеринбург в Уральском федеральном округе (УрФО) является еще и образовательным центром, поэтому из областных муниципалитетов к нам едут учиться. Это представители градообразующих предприятий, врачи и так далее. Это самый перспективный, самый интересный сегмент.

Путешественников с целью туризма у нас практически нет, только в выходные дни, то есть это очень слабо выраженная история, доля составляет примерно 10%.

В последние полтора года во время всероссийских праздников (майские, январские выходные) многие хорошие отели 3-4 звезды уходят в низкий ценовой сегмент. Они подстраиваются под туристов, потому что бизнеса нет, а номера надо загружать. Делают ставку на семьи и молодежь, и загрузка стала выше.

Если раньше в майские праздники она была на уровне 25-35%, то сейчас в некоторые периоды она достигала 80% именно за счет туристов. Переформатировать свое видение рынка, понять, что пора перестраиваться под эти сегменты – важное достижение для отельеров. Это позволило добиться неплохих результатов.

Спорт – традиционный для Екатеринбурга сегмент. Наша футбольная команда "Урал" играет в Премьер-лиге, хоккейный клуб "Автомобилист" – в КХЛ, также у нас есть волейбольная и баскетбольная команды – все играют в Высших лигах. Поэтому достаточно много спорта как премиум-класса, так и молодежного – и отели подгружаются.

MICE-мероприятия занимают около 10% рынка. В июле традиционно – выставка Иннопром, и еще пара мероприятий из года в год. В прошлом году это был съезд кардиологов и Менделеевский съезд. В этот год снова Иннопром, но он будет менее масштабным, чем в прошлом году, и V Международный конгресс памяти А.Р. Лурия, который проводит Уральский федеральный университет, туда съезжается порядка 500-600 человек.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли в Екатеринбург потенциал для дальнейшего роста цен? С чем это связано? Это история про маркетинг отеля или про востребованность дестинации?

Виктор Салин / USTA Hotels: Как показывает STR, сейчас идет явный тренд на увеличение цены. Цена подрастает по отношению к прошлому году, причем подрастает достаточно неплохо – и это радует, что мы начинаем восстанавливаться, и загрузка возрастает. У нас достаточно сильный костяк "трешек" и "четверок". И если будет интерес бизнеса к региону, то цена однозначно будет расти. Пока мы видим рост: и по загрузке, и по ADR. Если так пойдет дальше, а наши власти предпримут определенные действия по MICE-мероприятиям, то я думаю, цены будут расти вместе с ростом спроса.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что влияет на туристический потенциал Екатеринбурга и Свердловской области?

Виктор Салин / USTA Hotels: У нас есть несколько ведомств, которые занимаются привлечением туристов именно в Екатеринбург и Свердловскую область, под это запущено несколько проектов, но я не особо верю в туристов. Они приезжают на какие-то точечные даты, например, на майские праздники, и то весь туризм – это не Москва и Санкт-Петербург, а уж тем более не "заграница". Групповые заезды бывают нечасто.

Екатеринбургский туризм – это шопинг-туры: поехать в какой-то торговый центр, потусоваться, сходить в ресторанчик, вывести семью, словом – выйти в люди. Да, туризм есть, но он местный, из Уральского федерального округа.

В УрФО, достаточно много населенных городов, где у людей есть деньги, и они выезжают их тратить. Здесь мы уже конкурируем с апартаментами, потому что выгоднее взять одну квартиру с двумя комнатами и остановиться там всей семьей, нежели брать большой номер в отеле. У нас работает и Airbnb.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если оценивать ваш локальный рынок в целом, то какую долю на нем занимаете вы? Сколько отелей в управлении USTA?

Виктор Салин / USTA Hotels: У нас 7 функционирующих отелей: 6 городских и 1 загородный. В городе – это отели 3-4 звезды, в основном это отели для бизнесменов, командировочных и проведения конференц-мероприятий до 150-200 человек. Есть один отель-гибрид – это отель "Атлантик". Он находится в одном здании с аквапарком. Аквапарк – это не наш бизнес, но для гостя мы предлагаем общий продукт. Там интересная история. Он находится в спально-промышленном районе. В будние дни – это преимущественно корпоративный сегмент, в выходные – это семьи с детьми. Для семейного сегмента мы сделали специальные семейные номера с комфортным размещением до 5 человек. В проживание входит посещение аквапарка на весь день.

Если говорить в целом по Екатеринбургу, то номерной фонд города – 5700 номеров в 116 отелях. В USTA Hotels 550 номеров в сегменте 3-4 звезды. Это 10% от общего объема, а если брать 3-4 звезды, то это 22%.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько много конкурирующих предложений по апартаментам?

Виктор Салин / USTA Hotels: 

Если брать и квартиры, и апартаменты в классическом стиле, то в Екатеринбурге их примерно 2000, причем из них "серых" примерно 65%. За счет этого мы упускаем определенный корпоративный поток: апартаменты жертвуют качеством, безопасностью, сервисом, но при этом они остаются в плюсе. Это очень простая российская логика, с которой мы стараемся бороться.

Все отчеты по Екатеринбургу показывают, что въездной поток увеличился чуть ли не на 15-20%, а мы его не видим.

Если раньше, в 2013 году, мы фиксировали свой поток, а аэропорты – свой и они показывали схожую динамику, то сейчас тренды у нас разные: у нас стагнация, а аэропорта – рост. И где этот пласт людей, если они приехали в город не на половину дня? Картина складывается довольно логичная: продажи квартир остановились, а те, кто их покупал, начинают их сдавать.

Другое дело, что способы заселения этих площадей могут быть не совсем легальные. Скажем, прожил ты здесь на 1900 рублей, а по документам у тебя 3 500.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом у вас выстраивается ценообразование? Ваши отели близки по уровню – тут, наверное, сложная история?

Виктор Салин / USTA Hotels: Отели по уровню похожи, но разные по структуре сегментов. В отеле Екатеринбург-Центральный больше индивидуальных гостей, а в Московской горке различных групп: спорт, конференции. Частично гостевой поток пересекается, но есть качественные различия и четкая ценовая отстройка.

В том что у нас 6 отелей похожих по уровню есть большие плюсы, потому что мы видим всю историю, которая происходит на рынке, а конкуренты видят только себя. Мы четко понимаем, какая активность идет в городе – это позволяет нашему revenue-менеджеру реагировать определенным образом. Даже если он видит, что pick up в принципе ушел, он не роняет цены, если другие отели сейчас стоят с хорошей загрузкой. Мы знаем, что бизнес придет, но он придет отложенный, буквально в последний момент.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как организуется работа в вашем подразделении продаж: каков штат, есть ли какое-то сегментирование?

Виктор Салин / USTA Hotels: На данный момент наша коммерческая служба состоит из нескольких отделов – это реклама и маркетинг, отдел продаж, event-отдел, отдел бронирования, отдел аналитики. В маркетинге и рекламе два специалиста по рекламе, свой дизайнер и свой интернет-маркетолог, который смотрит за трафиками, следит за работой подрядчиков. Часть функций у нас на аутсорсинге: контекстная реклама, SEO, техническая поддержка.

Маркетинг и реклама отвечают за привлечение гостевого потока, далее заявки обрабатываются либо в event-отделе, либо в отделе продаж, если это связано с какими-то группами или корпорантами, а если это индивидуальный клиент, то заявка попадает в отдел бронирования.

За event- отделом закреплены продажи банкетных площадок – их у нас 12, и конференц площадок их у нас более 10.

Отдел продаж занимается активными продажами, а также сопровождением существующих контрактов. Сейчас для продаж у нас реализована собственная система СRM, которая работает у нас уже год. Мы внедрили CRM практически без бюджета, система позволяет нам сконцентрироваться на корпоративном сегменте, взяли один из общедоступных продуктов и переработали под наши процессы продаж. Любой гость, который забронировался на сайте с корпоративным расширением либо с реквизитами, сразу же попадает в систему СRM.

Конечно же, внутри отдела продаж есть сегментирование: часть менеджеров ведет ОТА и туроператоров, часть корпоратов, а часть MICE-сегмент.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Соответственно, с самого отеля снимается ответственность за продажи?

Виктор Салин / USTA Hotels: Да, полностью. За отелем только операционная деятельность: встреча гостя и качественный сервис. Все отчисления, все коррекции, ведения списков, все договоренности – все ведется коммерческой службой. У нас такого нет, когда вы заезжаете, а на ресепшн вдруг начинают бронировать кому-то номер и просят вас подождать.

Наш отдел работает с 8 утра до 9 вечера. В принципе, московское время и многие другие регионы мы покрываем. Мы стараемся сделать так, чтобы на ресепшн шло минимальное количество звонков. Всем остальным занимается отдел бронирования.

Конечно, если отель находится далеко от Екатеринбурга, где-то в другом городе, все-таки должен быть локальный отдел продаж, без него невозможно построить грамотные продажи. Отдел бронирования может существовать удаленно, но отдел продаж – нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что для управляющих вашими отелями нужен совершенно другой KPI. Они не генерируют выручку, а их показатели полностью привязаны к сервису?

Виктор Салин / USTA Hotels: Все верно.

В KPI операционных директоров на местах включены все косты, сервисная составляющая, обслуживание гостей на всех уровнях, функционирование объекта и так далее. Они чисто про сервис.

Эта концепция пришла к нам примерно года 4 назад. Она осваивалась и внедрялась в течении года, потом ее все приняли. Сервисная составляющая на у нас высоком уровне, что подтверждают наши гости в своих отзывах на популярных источниках. Да, некоторые здания не слишком новые, но оценки гостей на высокие именно качественного сервиса.

У нас есть свой учебный центр, все делается для гостя, а не только для того, чтобы его привлечь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом вы позиционируете завтрак? Некоторые отели принципиально отказываются продавать номера без завтрака, делая исключения лишь для туроператоров.

Виктор Салин / USTA Hotels: Мы поддерживаем конкурентноспособное предложение. Не так давно открылся отель DoubleTree by Hilton, у них в сетке всегда существовал тариф без завтрака. Мы тоже на определенные дни ввели такой тариф, чтобы гость мог купить только комнату. Однако при этом мы сделали интересный ход:

Когда ты покупаешь комнату без завтрака, тебе дается определенный бонус в виде утреннего кофе – то есть это бесплатно: приди в бар – получи кофе. Гость приходит в бар, получает кофе и обязательно заказывает омлет – все. И вот завтрак компенсировался, хотя на входе для гостя была важна цена, которая висит в открытом источнике. Это уже психология: человек всегда разделяет бюджет на жилье и бюджет на питание.

Вот еще любопытный пример. Как-то раз мы тоже столкнулись с историей загрузки ресторана в одном из наших отелей – он был непопулярен у гостей.

Мы пошли по пути купонатора: сделали специальное меню с хорошей себестоимостью, а также сформировали пакет с проживанием. Гости стали покупать 50/50, то есть и по проживанию у нас комнаты хорошо загружались в выходные, и просто приходили кушать по этим купонам. В составе этого пакета был только 1 бокал вина, и мы на дополнительных заказах алкоголя выходили практически на свою норму a la cart.

В итоге мы увеличили оборот ресторана на 30-40%. Мы растиражировали такой пакет на несколько отелей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ваше ноу-хау заключается в том, что вы разделили гостиничный процесс и отдали часть его в некий внутренний аутсорсинг, и за счет этого усиливается каждое подразделение…

Виктор Салин / USTA Hotels: Конечно, каждый эксперт в своей области. Мы не лезем к друг другу и не учим, как надо делать. Мы просто садимся и решаем вместе. Если есть проблемы, то мы смотрим на них с разных сторон: фронт-офис смотрит со своей стороны, я смотрю со своей стороны, хаускипинг – со своей. Мы обсуждаем этот вопрос и вместе договариваемся.

Все наши подразделения должны прийти к согласию и выработать общее мнение – это и есть наше преимущество на этом рынке. Поэтому мы не сдулись, мы только растем и развиваемся. И многие сетевые отели считаются с нами, они понимают, что мы двигаемся вперед и держим позиции. Если открыть STR, то мы находимся наравне с такими игроками как DoubleTree by Hilton, Novotel и Park Inn.

Продолжение интервью с экспертами USTA Hotels – в ближайших выпусках Hotelier.PRO


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Михаил Калашников & Илья Щаклин / Green Mebel: Реалии хостельного бизнеса. Локация, аренда, целевая аудитория и мебель.

Михаил Калашников …

Хостельный бизнес в России продолжает существовать...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...