Мобильные приложение из бытовой сферы перешли в сегмент большого бизнеса. Отельеры все активнее ищут клиентов и зарабатывают с помощью мобильных устройств. О том почему смартфоны и планшеты становятся важнее десктопов, зачем создавать собственное мобильное приложение и о том, как технологии помогают увеличивать продажи отеля, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал директор по развитию компании HRC (Hotel Remote Control) Александр Беккер.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Александр, добрый день. Ваш проект – это настоящее открытие года, стартапов с подобной активностью и ноу-хау в России практически нет. С момента запуска прошло несколько месяцев – продукт работает, вы внедрили его в несколько десятков отелей. Какие ощущения – в каких сферах работает лучше, приносит ли деньги клиентам?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: После рекламы на вашем портале Hotelier.PRO, когда генеральный директор компании Всеволод Головин рассказал о Hotel Remote Control, мы получили большое количество заявок на подключение и запустились. Подключили несколько десятков отелей, в которых наш продукт работает уже в течение, наверное, полугода, и мы собираем статистику.
Через полгода после запуска мы провели повторные встречи с директорами отелей, в которых запущено наше мобильное приложение, и посмотрели аналитику. В загородных отелях продажи доп. услуг увеличились примерно в четыре раза. Директора говорят, что гости стали пользоваться теми услугами, которые в отелях были и ранее, но не были востребованы по тем или иным причинам. Например, это услуги SPA, которые в брошюрах об отеле находились где-то внизу, а сейчас, в нашем приложении, оказались на самых высоких позициях в приложении. Гость видит, что есть такая возможность, и заказывает ее онлайн.
Немаловажным фактором является и то, что в тех отелях, в которых работает наше приложение, есть внутренние программы поощрения персонала по повышению продаж. Персонал активно сопровождает клиента, выполняя наши рекомендации, рекламирует само приложение – соответственно, продажи повышаются.
Люди постоянно подходят на ресепшн, спрашивают, действительно ли есть та или иная услуга. То есть они не то чтобы раньше искали ее по всему отелю, но сейчас они сейчас видят на карте, что она есть, и идут туда – уже без заказа онлайн.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как это работает? Какой процент гостей соглашается установить приложение и готов технически сделать это? И второй момент – "сносится" ли приложение после того, как гость выезжает из отеля?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: По сути, мы делаем запуск с минимальными инвестициями. Абонентская плата зависит от номерного фонда и звездности. Со стороны ресепшна отеля это выглядит просто как приложение для телефона или планшета, без разницы, можно скачать и то, и другое. Настройка – в пределах одного дня. Этот планшет можно развести на персонал, который отвечает за ресторан, отвечает за услуги и так далее. И вся та коммуникация, которую отельеры хотят проводить с гостями, осуществляется персонально для какого-то менеджера.
Мы рекомендуем уведомлять гостей о приложении в момент, когда они заселяются. Выдавать ему промо-листовку вместе с ключами. На ней должно быть написано, что все услуги собраны в одном месте, можно заказывать онлайн, получать push-уведомления от анимации, посмотреть меню room-сервиса и так далее.
Наш дизайнер рисует листовку под бренд-бук гостиницы. Гости активно интересуются. Даже в тех отелях, где просто стоит где-нибудь печатная продукция, гости сами подходят и спрашивают, можно ли им получить чекин-код.
Вы сами можете представить – когда вы находитесь в гостинице, и вам банально хочется есть и не хочется выходить из номера в ресторан – вы посмотрели в приложении меню с фотографиями и заказали.
В декабре 2016 года мы перешли точку в 10 000 скачиваний на Android и iOs, и видим, что гости активно пользуются приложением. Около 70% людей его сохраняют. Почему? Потому что все
Сегодня мы ведем учет количества подписчиков отеля. Дело в том, что у гостей есть возможность подписаться на приложение и получать push-уведомления после того, как они уехали. Но мы немножко ограничиваем отели по теме push -уведомлений, потому что постоянные "пуши" будут раздражать.
И отели видят в своей статистике, что в данный момент количество подписчиков перевалило за 600 – это именно та аудитория, с которой им надо работать.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По сути, формируется некая программа лояльности. То есть приложение базово дает отелю два функционала: первое – это эффективный канал продажи дополнительных услуг, второй момент – это некий якорь, который позволяет коммуницировать с гостем и возможно, вернуть его обратно?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Именно. Когда отель только запускает нашу программу, для него есть два самых главных функционала. Любой базовый функционал – это заказ доп. услуг. Онлайн, с обратной связью, чтобы гость в два клика нажал – и его пожелание исполнили.
Второе – это функция чата. Гость находится в постоянной коммуникации с отелем. Он может написать директору, пожаловаться на персонал или на какую-то услугу, поблагодарить за хорошую работу.
И следующий функционал – это оценка проживания во время проживания. Это переплетается с функцией "написать директору", но это разные вещи. Мы сделали достаточно просто. Во время проживания у гостя спрашивают, как он оценивает пребывание в данном отеле. Конечно, все отельеры знают свои проблемы. Но поверьте, по результатам нескольких месяцев вы поймете, у вас в отеле гораздо больше ошибок и проблем.
Способ самый простой – нажать от одной до пяти звездочек с возможностью оставить комментарий. Эту аналитику мы каждую неделю присылаем директорам. Директор видит, что в комментариях гость пишет о неработающем Wi-Fi – это понятная проблема. У кого-то сломан кран – это тоже понятно. А вот когда гость пишет, что ему нахамил кто-то из персонала гостиницы или что ему принесли какое-то ужасное блюдо – вот это тот момент, с которым должен работать каждый отельер.
Получается, что смартфон каждого гостя становится таким аудиторским инструментом для всех услуг отеля и персонала. Каждый смартфон гостя также становится и каналом продаж.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В большинстве отелей нет статистики о том, сколько и куда гость потратил денег, какие группы что пьют и едят. Завести аналитику, начать все прописывать – это достаточно сложная история. Какие аналитические инструменты присутствуют у вас в базовом функционале, что они могут дать директору, управляющему?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: По теме аналитики – это огромнейшее поле для творчества. В базовом функционале на данный момент мы обеспечиваем отелям ежедневную статистику, которую они могут скачивать. У нас также есть ответственный менеджер, который звонит директору отеля, и сама система скидывает раз в неделю базовые величины статистики.
Статистика достаточно обширная, даже в базовом функционале: так как в среднем около 60-70% людей пользуются приложением – это высокая вовлеченность. Когда в базовом функционале вы ведете статистику по количеству подписчиков отеля – вы видите, какое количество к вам заехало, какое количество подписалось на ваши новости. Также очень важный момент – система собирает статистику – сколько гость проводит времени на каждой позиции. Это как в Яндекс-метрике и в Google Analytics – мы по сути ничего нового не сделали. Например, вы видите, что у вас на SPA-услугу заходят 50% гостей, но не покупают. Значит, надо с чем-то "поиграться" – возможно, с ценой, возможно, расширить количество фотографий, возможно, поменять описание.
Немаловажный фактор – это возможность заказа онлайн. Были такие ошибки на нашей практике, когда отель прописывает, что можно что-то заказать, позвонив по номеру телефона. Нет, смартфон – привычная среда для гостя. И когда он заказывают онлайн, то точно так же ждет ответов онлайн.
Вы скачиваете статистику и смотрите, сколько на данный момент гостей заходит, столько из них что-то скачивает, столько заказывает. И наши менеджеры вам звонят или приезжают, если вы в Москве, и показывают, что у вас за неделю столько-то гостей что-то посмотрело, заказало, столько-то отменило заказ.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что любые решения по продажам зависят от человеческого фактора. Да, инструмент вы даете. Но дальше все зависит от людей. Если у отельера нет какого-то очевидного выхлопа, не пошли продажи – в чем может быть дело? Каковы типичные ошибки?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Те отели, которые запустили наше приложение и выполняют наши рекомендации, достаточно успешны.
Когда мы запускаемся в отелях, все боятся, что будет большое обучение и персонал гостиницы не справится. Все-таки линейный персонал – это категория, которая часто не дружит с инновациями. Но могу сказать, что делалось все с usability-friendly, обучение сотрудников ресепшн занимает 20 минут через Skype. Персонал гостиницы быстро понимает, что это действительно удобно, особенно в моменты, когда идет большой поток на заселение, и персонал очень занят, но он не пропустит заказ клиента, который именно в это время захотел что-то приобрести.
Мы рекомендуем четко выполнять наши рекомендации, потому что у нас есть определенный опыт, мы знаем, что такое мобильная аудитория, как она реагирует на те или иные запросы, какие у них поведенческие модели. И при выполнении наших рекомендаций персонал достаточно быстро входит в проект.
Мы рекомендуем также запускать свою внутреннюю систему поощрений, чтобы персонал был мотивирован.
Конечно, более молодые сотрудники понимают, что это удобно. Они нам даже не звонят, а очень активно отвечают в чате, которым мы все сами активно пользуемся. И такие отели достаточно быстро "взлетают". Но, конечно, директор должен контролировать все процессы.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о разных поколениях – насколько проще или сложнее работать с поколениями Х, Y и Z?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Поколение Х – это, в основном, собственники отелей, потому что отельный бизнес достаточно долгоиграющий и долго окупающийся. Это поколение с трудом воспринимает инновации, хотя все мы понимаем, что все к этому идет.
Директора поколения Y воспринимают такие технологии очень легко – о, заказ онлайн, никуда звонить не надо – я согласен, ставьте!
Что касается поколения Z – я некоторое время жил в США, и могу сказать, что, по данным статистики, примерно 18% этого поколения не знают даже, что такое десктоп. Потому что они пользуются только мобильными устройствами. На данный момент Google, Apple, Amazon переводят все в мобильные устройства. Мы даже на iPad уже используем Word и Exсel. Возможно, мы еще не привыкли, но все идет именно к этому.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что прогрессивные отельеры изучают различные решения. И некоторые решают попробовать создать свое мобильное приложение? Из вашей практики – как много отелей в России имеют опыт создания собственных приложений? Как эта история выглядит?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Когда мы только зашли на рынок, то проводили переговоры с первыми отелями, с которыми собирались сотрудничать. Были среди них и такие, которые приняли решение в пользу собственного мобильного приложения, и это, может быть, правильно. Мы достаточно много проектов запустили, многих консультировали, и мы знаем, как это происходит, от начала до конца.
После того, как вы получили эти приложения, вам надо провести тестирование всех трех систем, а это тоже дело не одного дня. Следующий шаг – написать для автотесты, когда робот тестирует приложение от начала до конца – с момента заказа услуг до момента выселения. Дальше нужно разработать систему ответов гостям. Это, по сути, четвертое приложение.
После тестирования необходимо включение технической поддержки. Это тоже достаточно дорогое удовольствие.
Следующий шаг будет, когда вы захотите добавить что-то новое. Это, опять же, дополнительные затраты.
В Америке, и вообще за рубежом популярна сервисная экономика. Мы хотим получить продукт уже завтра и начать с ним работать. В России больше развита продуктовая экономика.
В сервисной экономике – завтра оплатил, завтра же запустил, можешь протестировать, как им пользоваться – эффективно или неэффективно. Хотя, в принципе, на самом деле, бизнесы и создаются для того, чтобы показать эффективность. Вы все запустили, начали видеть эффективность – доходность и лояльность растут. И это как раз то, о чем многие бизнесмены в США говорят – запуститесь завтра, мы создаем бизнес для вас и даем вам возможность повышать эффективность.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть, разработка собственного мобильного приложения сродни тому, что отель решил бы поставить собственную мобильную вышку и стать телефонным мини-провайдером. Чем это обернется для отельера, какова цена вопроса?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Самое интересное – это возврат инвестиций, которые вы вложили в свое мобильное приложение. Очень часто я вижу на рынке компании, которые продают модуль бронирования либо какую-то PMS-систему, и многие отельеры думают – а может мне самому разработать это? Но это все-таки достаточно дорогостоящая история.
Все-таки отель либо магазин или торговый центр тратит достаточно большой чек, чтобы это запустить. Соответственно, возврат этих инвестиций – это долгоиграющая история. В среднем запустить мобильное приложение – это 400 тысяч. Потом, соответственно, расходы за техподдержку и так далее. А вам надо быстро показать эффективность. Но вы только через год примерно будете понимать, когда у вас возвратятся инвестиции. Потому что у вас 9 месяцев будет идти разработка, потом несколько месяцев отладка. И собственник либо генеральный менеджер гостиницы придет и спросит – где деньги?
Так почему бы не запуститься по принципу сервисной экономики? Вы завтра запустились, заплатили небольшую абонентскую плату и пользуетесь. С каждым месяцем вы будете получать все больше функционала. На старте мы даем продажу дополнительных услуг, ответы в чате и функцию "написать директору". Потом идет оценка проживания, подключение других каналов, подключение партнеров вокруг отеля и так далее.
Через несколько месяцев после старта у вас увеличатся продажи, средний чек и вы вернете инвестиции.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Исходя из полученной вами статистики, в каких отелях какие услуги продаются лучше?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Среди наших клиентов есть городские, загородные, курортные отели, сейчас запускаем отель в Египте – там самое популярное – это, конечно, продажа экскурсий. В городском отеле одна из самых популярных продаж – это SPA-процедуры. Безусловно, все люди хотят кушать. И еще одна из самых популярных услуг – это room-сервис. Гости видят фото, заказывают, а потом еще и пишут отзыв, какое вкусное было блюдо.
Если это загородный отель – то это увеселительные мероприятия, анимация. Гостям отправляется push – приходите в тир, в соляную комнату или поехали на экскурсию – это все тоже увеличивает продажи.
В загородных отелях очень близко по популярности SPA, аренда лодок каких-нибудь и room-сервис, он там обычно достаточно обширный.
В городские отели часто приезжают бизнесмены, которые ценят свое время, им нужно достаточно быстро провести деловую встречу, совещание. Очень часто бронируют через приложение конференц-залы в городских отелях. В приложении видны все залы, и бизнесмен может из В 2С-клиента превратиться в В 2В. Заявки идут от городских пользователей по теме бронирования конференц-залов. И конечно, room-сервис. Заказывают не прямо сейчас, а ко времени – например, я в 9 утра я хочу поесть и быстро побежать по делам. Это очень частый кейс.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько наши отельеры готовы к такому интерактиву? И что нужно делать, чтобы люди были готовы?
Александр Беккер / Hotel Remote Control: Все тренды отельного рынка говорят о том, что
Нужно все-таки двигаться в сторону повышения качества услуг, а это возможно через увеличение частоты обратной связи через мобильные устройства.
Давайте представим самый простой кейс, когда вам надо, банально, постирать рубашку либо отгладить костюм. Вам нужно повесить его в специальный пакет, подойти к телефону, позвонить, сказать о том, что вам нужно, потом персонал в какой-то момент придет – это достаточно долго.
Мы работаем над увеличением продаж и уменьшением времени обработки заказа. Чтобы у гостя была возможность сделать заказ на стирку рубашки буквально, нажав одну кнопку. Гость будет уведомлен о том, что его рубашка находится в стирке, что она постирана, у него будет четкое понимание сроков обработки заказа. Степень уверенности и спокойствия увеличивается, и он это обязательно закажет эту услугу в следующий раз.
Но, опять-таки, я призываю отельеров развивать дополнительные услуги. Потому что гость, приезжая в отель, хочет оказаться в той среде, в которой ему комфортно. И мы делаем это, подключая мобильное приложение. Он может посмотреть, заказать, купить. С этого тренда надо начать, прислушаться к нашим рекомендациям и наблюдать за результатами активных продаж доп. услуг.
Следующим шагом будет обучение функциям, повышающим продажи.
Мы обучаем персонал разных категорий, маркетологов, директоров по продажам – это наша самая главная аудитория. Мы учим, как работать с гостем во время и после проживания.
Более подробно о специфике продаж дополнительных услуг в отеле с Hotel Remote Control – в последующих материалах Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
