Menu

Всеволод Головин / HRC: О поведенческих моделях гостей, сервисной экономике и продаже дополнительных услуг. Эксклюзив

Всеволод Головин / HRC: Во всем мире сервисная экономика сменяет экономику продуктовую. Мы не покупаем коробочные решения, мы покупаем облачные сервисы – как в личном пользовании, так и в корпоративном. Зачем замораживать существенные деньги, изымать их из оборота, если ту же услугу можно покупать как простой сервис? Всеволод Головин / HRC: Во всем мире сервисная экономика сменяет экономику продуктовую. Мы не покупаем коробочные решения, мы покупаем облачные сервисы – как в личном пользовании, так и в корпоративном. Зачем замораживать существенные деньги, изымать их из оборота, если ту же услугу можно покупать как простой сервис?

О том, как меняется поведенческая модель гостей, как монетизировать mobile-тренд и что нужно сделать для расширения дополнительных услуг отеля без лишних затрат с Hotelier.PRO эксклюзивно поделился Всеволод Головин, генеральный директор Hotel Remote Control.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В гостиничной индустрии продажа доп.услуг посредством мобильных приложений сегодня – один из важных трендов. Откуда "растут ноги" у коммуникации с гостями через мобайл?

Всеволод Головин / HRC: Рост мобильного рынка сегодня составляет 375% в год, а в следующем году он будет намного больше. Практически у каждого человека сегодня есть как минимум один мобильный телефон, и по статистике, для 95% гостей отеля он – неотъемлемая вещь, этакий коммуникативный интерфейс с окружающим его миром. 80% подключений к гостевому Wi-Fi происходят посредством мобильных устройств. Этот факт невозможно игнорировать, поэтому работать с гостями и с их мобильными окнами в мир – необходимо. Однако, так случилось, что сегодня у отельеров практически нет доступных инструментов для этой работы. Именно это и послужило драйвером нашего прихода на этот рынок – компании Hotel Remote Control.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как отелю реагировать на всеобщий тренд мобильности? Каковы минимальные базовые рекомендации? 

Всеволод Головин / HRC: В первую очередь, отель должен начать со своего сайта, сделать его адаптивным. Если сайт не адаптирован под мобильные устройства, он уже отстает лет на пять. Во вторую очередь, каждый отель должен обзавестись мобильным приложением. Однако, к сожалению, его разработка ведет к очень большим затратам времени и денег. Нужно постоянно контролировать процесс создания. Создавать собственное IT-решение – отдельный весьма специфичный бизнес. К тому же история с собственной разработкой может затянуться на долгое время, в среднем на 8-12 месяцев, и стоить отелю от 600 тысяч рублей до более 2,5 миллионов на выходе. И вопрос окупаемости его посредством продажи доп.услуг – очень сомнителен.

Во всем мире сервисная экономика сменяет экономику продуктовую. Мы не покупаем коробочные решения, мы покупаем облачные сервисы – как в личном пользовании, так и в корпоративном. Зачем замораживать существенные деньги, изымать их из оборота, если ту же услугу можно покупать как простой сервис? 

Так и с Hotel Remote Control – с помощью нашего решения создавать мобильные приложения для вашего отеля выгодно – три дня на хлопоты, и отель начинает зарабатывать. Запад это уже давно понял, в Россию эти инновации только приходят, принося с собой реальные конкурентные преимущества.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В плане потребления гостиничных услуг, помимо собственно койко-мест – есть ли у нас какая-то стабильная поведенческая модель? Как гость ведет себя в отеле, что он хочет, что заказывает, что ищет?

Всеволод Головин / HRC: В настоящий момент в подавляющем большинстве отелей для того, чтобы заказать какую-либо дополнительную услугу, отель представляет гостю промо-материалы в виде различной печатной продукции, на которую тратит существенные деньги, регулярно ее допечатывая в связи с быстрым оборотом. Однако, сегодня полиграфическая "раздатка" и "наружка" работают совсем не так, как раньше – она ограничена площадью, размерами, числом фотографий, объемом текста и так далее. К тому же, зачастую отель о своем госте до его заезда не знает практически ничего – ни о его предпочтениях, ни об интересах, ни о том, откуда он, каков его возраст, цели поездки. Соответственно, отсутствие понимания портрета гостя не дает отелю шанс сделать правильное персональное предложение. Если мы говорим об иностранных гостях, то здесь с продажами доп.услуг все еще сложнее – вы вряд ли сможете перевести даже на несколько языков, напечатать и, главное, наглядно выложить линейку полиграфических материалов.

Однако, главная сложность в продаже доп.услуг сегодня – это именно ограниченные интерактивные возможности. Что происходит с типичным поведением гостя в городском деловом отеле? Он приезжает, селится, едет на встречи, где тратит свои силы, энергию и все время. Возвращаясь в номер, в подавляющем большинстве случаев бизнесмен или командировочный специалист в будни чувствует себя настолько усталым и измотанным, что не особенно настроен коммуницировать с персоналом (к тому же часто не по своей инициативе, а потому что ресепшн по инструкции "пушит" его, чтобы продать доп.услуги), выяснять какие-либо вопросы, ждать ответов.

Гость хочет лечь на кровать, включить мобильник и планшет, погрузиться в свою привычную комфортную среду, посмотреть почту, пообщаться с друзьями и между всем этим – сделать заказ еды, посмотреть, что есть рядом, подумать куда можно сходить… И как бы мы не спорили, инструмент консьержей в качестве навигатора по дополнительным услугам (как внутри отеля, так и за его пределами) – сдвигается в сферу очень нишевых люксовых отелей, а самый большой сегмент городских отелей во всем мире уже работает с доп.услугами иначе – на уровне приложений и самостоятельных заказов. И я сейчас не про "большие умные телевизоры с пультами", стоящие сумасшедших денег, а про мобильные приложения, ставшие неотъемлемой частью жизни каждого из нас.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Приложение, о котором мы говорим – Hotel Remote Control, фактически, для меня выглядит этаким маркетплейсом различных услуг, которые оказывает не обязательно отель. Ограничены ли возможности приложения, условно говоря, рум-сервисом, вызовом горничной, заказом такси и все? Или мы можем говорить о каком-то расширенном списке?

Всеволод Головин / HRC: Прежде всего, отмечу, что наш инструмент позволяет отелю работать с гостем как во время, так и после проживания. Во время проживания гость может заказывать любые дополнительные услуги, после выезда отель имеет возможность коммуникации с ним для последующего возврата.

Что важно – список дополнительных услуг не ограничен только сервисами отеля. Достаточно подключить партнеров извне – тур.гидов, персональных водителей, переводчиков, рестораны, кинотеатры, моллы, клубы – и вот у вас и расширяется спектр предложений для гостя, и возникает дополнительный источник доходов от партнерской программы. Hotel Remote Control позволяет подключать любых партнеров, которые находятся вокруг отеля и получать доход, не прикладывая при этом никаких усилий.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про техническую составляющую – многие, особенно небольшие, отели опасаются ввязываться в сложности. Они, может быть, и хотели бы улучшить обслуживание гостей, но не могут выделить отдельную кадровую единицу для этого. Более того, как правило, там нет маркетолога, а управляющий работает в режиме "и швец, и жнец, и на дуде игрец"… И технические аспекты – далеко не всегда его сильная сторона.

Всеволод Головин / HRC: Само подключение у нас полностью дистанционное, занимает от 1-го до 3-х дней, в зависимости от того, насколько оперативно отель предоставляет контент. Под контентом подразумевается описание услуг, цены, фото, видео. Как правило, если все предоставлено вовремя, через три дня отель уже может зарабатывать на дополнительных услугах. Никаких специальных усилий и навыков не нужно. Главное – пользоваться каким-либо мобильным гаджетом и уметь пользоваться приложением. Для отеля это выглядит как система HRC-ресепшн, это Android-приложение, которое устанавливается на планшет или на любой смартфон ответственного сотрудника, куда поступают заказы. Со стороны гостей это выглядит в виде мобильного Android или iOS-приложения, которое гость устанавливает на свой смартфон и сразу же получает возможность в пару кликов выбрать и заказать необходимые услуги.

В отеле также есть HRC-админ, это веб-интернет, куда попадают и дублируются все заказы. Обучение персонала занимает от 30 минут до 1 часа времени.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как создается этот контент? Это некий рубрикатор услуг?

Всеволод Головин / HRC: Чтобы загрузить контент, мы предоставляем конструктор, с помощью которого вы можете в считанные секунды завести свои доп.услуги. Например, возьмем рум-сервис. Вносится название блюд, развесовка, описание, фотография. Можно завести любую экскурсию – поставить описание, обозначить геопозицию, чтобы гостю было удобно просто нажать на метку и построить маршрут. Любая услуга может содержать видео и фото- контент, цены и любую иную информацию, которую отель пожелает внести в мобильное приложение.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Помимо собственно возможности организации и администрирования заказов услуг, какие еще ценностные качества содержит в себе Hotel Remote Control? 

Всеволод Головин / HRC: Аналитика потребительских запросов гостей. Понятно, что часть собственных доп.услуг отель может попробовать "зашить" в используемую им PMS. Однако, чего ни одна PMS не может предоставить, так это видимость поведенческих запросов.

Благодаря нашей статистике в системе HRC-админ вы можете видеть, как гость путешествует по вашим услугам. На какой услуге задерживается, на какой не задерживается, смотрит ли сопутствующие или связанные между собой услуги. И если вы пытаетесь что-то активно продвигать, а услугу смотрят, но не заказывают – появляется понимание, что ее можно поставить "в стоп". Если услугу даже не просматривают – тоже повод сделать выводы и поэкспериментировать с чем-либо иным. И все это без обращений в техподдержку, тикетов, звонков, ожиданий – в два клика.

На рынке сегодня существует несколько различного рода решений для работы с мобильной аудиторией. Однако, большинство из них представляют одностороннюю связь. Hotel Remote Control отличается тем, что он двухсторонний. То есть, гость заказывает – ресепшн получает активное уведомление о заказе. Большинство других решений работают в режиме витрины для ознакомления без прямого активного заказа услуги (и гостю приходится коммуницировать еще и с ресепшн в качестве посредника). И, безусловно, не секрет, что как я сказал ранее, 

Большинство IT-игроков на гостиничном рынке по-прежнему работают в режиме продуктовой, а не сервисной экономики – им гораздо интереснее получить большую сумму денег единоразово, а потом вести платную техническую поддержку.

Мы ушли от этой модели. У нас полностью подписная автоматическая система, в которую включена очень эффективная и прозрачная техническая поддержка. И последнее, что не маловажно – 

Мы не реализуем комиссионную модель, не привязываемся ни к каким процентам, и, соответственно, не претендуем на какие-либо дополнительные деньги отеля. Наша цель – помочь каждому отелю создать свой собственный маркетплейс дополнительных услуг, расширить возможности для гостей и повысить доходы.

Более подробно о специфике продаж дополнительных услуг в отеле с Hotel Remote Control – в последующих материалах Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга за 2018 год

Операционные показат…

По итогам 2018 года гостиницы Санкт-Петербурга дос...

Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Объем ввода брендированных номеров в России, СНГ и близлежащих странах вырос на 29% в 2018 году

Объем ввода брендиро…

Рекордный показатель был обеспечен городами ЧМ-201...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

Корейская компания «GEO Group» построит на Байкале курортный город

Корейская компания «…

Соглашение о строительстве на восточном берегу Бай...

Гостиница «Four Points by Sheraton» начала работать в Краснодаре

Гостиница «Four Poin…

Строительство отеля началось в 2013 году. Объем ин...

ТОП-10 городов для новогодней ночи и зимних каникул. Данные RoomGuru.ru. Москва, Санкт-Петербург и Сергиев Посад.

ТОП-10 городов для н…

Самым популярным городом России для отдыха в новог...

Дэвид Дженкинс / JLL: Доходность гостиниц Санкт-Петербурга в мае упала на 30% из-за переноса Петербургского международного экономического форума

Дэвид Дженкинс / JLL…

Руководитель департамента гостиничного бизнеса ком...

Новости гостиничного девелопмента. Новые отели Hilton в Москве и Тюмени. Японские отельеры в Хабаровске. Амбициозные планы Приморья.

Новости гостиничного…

Оптимизм относительно роста внутреннего туризма, к...

Кадровые перестановки. Генеральным менеджером AZIMUT Отель Тульская стала Янина Шкребец.

Кадровые перестановк…

Новое назначение в международной сети отелей AZIMU...

Новости гостиничного девелопмента. Отельный бум в столице продолжается. В Краснодаре - Ibis. В Санкт-Петербурге - возобновляют строительство. Хостелы продолжают борьбу за существование.

Новости гостиничного…

Столица России продолжает реализацию амбициозных г...

Строительство «Hyatt Regency Don-Plaza-Rostov» возобновится в ближайшее время

Строительство «Hyatt…

Этот гостиничный комплекс начали строить в 2009 го...

Санкт-Петербургская гостиница «Резиденция Дашковой» выставлена на продажу

Санкт-Петербургская …

Объект расположен в историческом центре города на ...

За границей 19% деловых путешественников останавливаются в пятизвездочных отелях

За границей 19% дело…

Половина всех ночей, забронированных деловыми пу...

«Atwell Suites» - новый гостиничный бренд от компании «IHG»

«Atwell Suites» - но…

Крупные игроки гостиничного рынка активно расширяю...

Сервис «TripAdvisor» нарастил квартальную прибыль

Сервис «TripAdvisor»…

За первый квартал 2019 года «TripAdvisor» увеличил...