Карательные методы ОТА. Как ужиться с Expedia? Ценовой паритет или "затемнение".

Кристин Компо-Мартин вначале сочла, что результаты поиска отелей на Expedia.com какой-то ошибкой. Когда она запросила гостиничный номер в Филадельфии, она смогла найти только отели без фотографий.

"Если у отеля нет никаких фотографий, то я даже не буду его рассматривать, – говорит Компо-Мартин, бывший учитель, живущая в Нью Хоуп, штат Пенсильвания. – Я хочу знать, где я останавливаюсь – а не прийти и обнаружить, что номер не подходит даже для тараканов".

Как оказалось, это не было ошибкой сайта.

Expedia намеренно удалила все изображения в попытке убедить ее забронировать другой отель. Согласно этой практике, образно называемой "dimming" (затемнение), демонстрация изображений отеля или его рейтинга в результатах поиска онлайн-агентства намеренно сводится к минимуму. Это побочный эффект закулисной борьбы между отелями, которые хотят, чтобы такие клиенты, как Компо-Мартин, бронировали напрямую именно у них, и ОТА, которые не хотят быть "подрезаны" отелями.

Вывод для клиентов: когда вы бронируете онлайн, возможно, сначала вам не удастся увидеть самые дешевые отели. В крайнем случае, вы даже не сможете забронировать отель, который бы вам хотелось, на сайте агентства.

По словам Дори Штейн, исполнительного директора Fornova, технологической компании, работающей с отелями, димминг-проблема замаячила на горизонте этой весной после того, как отели выиграли ряд судебных тяжб в Европе, которые позволили им предоставлять более низкие цены на их собственных сайтах. Ранее у них были подписаны контракты с ОТА, согласно которым сайты агентств получали от отелей самые лучшие цены.

"Теперь ОТА мстят отелям", – говорит Штейн.

Эта практика быстро распространилась и на отели в США, где в требовании на предложение лучших цен было отказано после решений в Европе. По словам Штейн, Expedia является самым известным "диммером" в туристическом бизнесе, в то время как Booking.com понизил рейтинги отелей, но изображения не удалил. Booking.com отказался как-либо комментировать эту ситуацию. Зато Expedia признала, что она понижает рейтинги некоторых отелей, но объяснила, что это в интересах клиентов.

"Мы хотим быть уверены, что отели, предлагающие лучшие цены и номерной фонд стоят в первых строчках поиска, – говорит Мелисса Махер, старший вице-президент компании Expedia. – Мы делаем это исключительно ради наших клиентов".

По ее словам, димминг не так прост, как кажется. Алгоритм поиска на Expedia состоит из нескольких факторов, включающих цену номера, отзывы клиентов, как часто отель отказывает в бронировании и направляет клиента в другой отель, и комиссии, оплачиваемые агентству.

Сколько именно отелей включены в "программу димминга", Мелисса Махер не уточнила, отметив лишь, что это "небольшой процент". Более того, по ее словам, если отель обнаруживает, что его фото были удалены или он был понижен в результатах поиска, Expedia старается сотрудничать с компанией, чтобы исправить подобные вещи.

"Мы хотим дать отелю возможность все изменить", – говорит Штейн.

Не столь важно даже, как такие клиенты, как Компо-Марти, оценивают ситуацию. Димминг отелей делает результат поиска на сайте в лучшем случае неполным, в худшем – ошибочным. Это идет вразрез с обещаниями онлайн агентств, выдавать полный список самых привлекательных отелей.

"Я использую сайты наподобие Expedia, потому что хочу найти всю необходимую для себя информацию сразу, – говорит Компо-Мартин. – Я уверена, что я не единственная, кто думает так же. Что они прячут?"

Это трудно понять сразу. С практической точки зрения топовые результаты на вашем любимом сайте, возможно, имеют более подробное описание с фотографиями, но показанные отели могут быть более дорогими. Отели с более низким рейтингом могут быть более дешевыми, но у них может не быть фото, а их описание ограничено несколькими предложениями. И, наконец, в редких случаях, димминг-отели вообще не могут быть забронированы через сайт.

Никто, кроме ОТА, не знает, почему тот или иной отель был подвергнут диммингу. "За один день количество таких отелей в рамках одной гостиничной сети может уменьшиться от 150 до 80, – говорит Джино Энгелс, коммерческий директор в OTA Insight, в лондонской компании гостиничных технологий. – Одна гостиничная сеть может упасть в рейтинге, в то время как другая – вырасти".

По состоянию на 21 июля, по словам официальных лиц OTA Insight, чуть более 1% из 260 000 отелей на Expedia были "затемнены".

Димминг-проблема получила толчок этим летом, как раз, когда открылся новый тревел-сезон. Энгелс утверждает, что это предсказуемый ритуал: "затемненный" отель получает email-уведомление от Expedia о том, что т.к. он больше не предлагает свои лучшие цены на сайте онлайн-агентства и попадает в немилость компании.

"Они хотят уязвить отель, но они не хотят перегнуть палку. Если они сделают это, то ситуация отразится на бронированиях Expedia. Это своего рода небольшая политическая игра", – говорит Энгелс.

Другие считают, что неправильно манипулировать результатами поиска, потому как это предает доверие клиентов, оказанное онлайн-агентствам.

"Димминг неэтичен, – считает Дэвид Роснер, со-исполнительный директор в SmarTours, нью-йоркском туроператоре. Потому, что ОТА пытается хитростью вынудить своих клиентов бронировать более дорогие номера. – Эта практика похожа на обманчивую рекламу в том смысле, что только те, кто читает надписи мелким шрифтом, на самом деле могут понять, что именно они покупают".

Димминг также опирается на общественное мнение, согласно которому результаты поиска на сайте ОТА настолько же беспристрастны, как и результаты поиска в интернете. В то время как многие путешественники считают, что ОТА показывает самые низкие цены относительное непредвзято, реальность такова, что почти каждая цена, отображаемая на экране, оптимизирована для получения прибыли.

"Доход этих сайтов генерируется за счет партнерства с отелями, комиссионных и рекламы, все из этого может повлиять на результаты поиска для путешественников", – считает Джейсон Шеймс, исполнительный директор в Skipper, ОТА, специализирующемся на групповых путешествиях. Не секрет, что более высокое месторасположение в поиске ОТА для отелей подразумевает более высокие комиссионные платы.

По мнению экспертов индустрии, сейчас при поиске лучших отельных предложений необходимо проявлять особенную осмотрительность. Они рекомендуют начать с сайтов, которые осуществляют поиск на нескольких ОТА, таких как Kayak.com или поиск отелей с Google.com (в поисковой строке Google введите "отель в [город]"). Проверьте ОТА вроде Expedia или Booking.сom, чтобы увидеть, что они предлагают лучший вариант, и, если вы нашли понравившийся отель, перейдите непосредственно на его сайт, дабы убедиться, что это не лучшая цена.

Для многих путешественников такая работа может занять слишком много времени. Вот почему пока димминг может осуществляться вполне успешно. Что же случилось с Компо-Мартин? Она проигнорировала отели без фото и забронировала другой отель в Филадельфии, Rittenhouse, на Expedia. "Я нашла отличный вариант", – уверена она.

Источник: Huffingtonpost.com  / перевод и адаптация Hotelier.PRO

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.