Marriott International Inc. работает над улучшением своего качества обслуживания гостей, которое представляет собой правильное сочетание высоких технологий и персонального подхода. Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям Marriott, считает, что мобильные приложения меняют степень удовлетворенности гостей.
Marriott внедряет в работу много технологических "приятностей", в том числе возможность пропустить этап регистрации по прибытии, заказ обслуживания номера через мобильное приложение и вход в Netflix с помощью телевизора в гостиничном номере.
Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям и почти 30-летний ветеран Marriott, говорит, что рост использования мобильных телефонов дал компании больше возможностей для взаимодействия с клиентами до, во время и после пребывания. Его подчиненные должны убедиться в том, что новая технология не только работает, но и проста в использовании. В связи с тем, что Marriott готовится к слиянию со Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., перед Хоффмайстером будет поставлена задача интеграции нового набора гостиничных технологий.
Wall Street Journal поговорил с ним о внедрении новых мобильных предложений, выстраивании программы клиентской лояльности и др. Ниже приведены отредактированные выдержки:
До, во время и после
WSJ: Какой технологический сдвиг в гостиничной индустрии за последние 5 лет можно считать наиболее значимым?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: В прошлом технологии использовались сотрудниками Marriott для предоставления услуг своим гостям. Сейчас они предоставляются и для того, чтобы гости могли этими услугами воспользоваться. По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в компании очень хорошо распространены, что позволяет нам находить гораздо больше точек соприкосновения с нашими гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах нашего отеля.
WSJ: Что Вы имеете в виду?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы можем взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут. Мы следим за качеством обслуживания клиентов во время всего путешествия, начиная с момента "обдумывания" ими предстоящей поездки, покупки и бронирования и до момента фактической поездки и пребывания в отеле, а затем и возвращения домой. Существует определенный жизненный цикл пребывания, через который пройдет каждый наш гость во время своего путешествия. С точки зрения использования мобильных телефонов, [мы спрашиваем], каким образом мы сможем прикоснуться и повлиять на наших гостей во время всех этапов этой поездки, чтобы позволить им иметь более полезные и более приятные впечатления?
WSJ: Какие технологии вы внедрили, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Теперь у нас есть мобильный check-in и check-out. В настоящий момент мы работаем над цифровым "входом" в гостиничный номер, ключом от которого будет ваш смартфон. Данная тенденция очень быстро станет популярной. Также мы предоставляем возможность запроса услуг для номера посредством мобильных телефонов, таким образом, гости могут взаимодействовать с сотрудниками отеля при помощи своих мобильных устройств, будь то просьба о предпочитаемом типе подушке или какой-то другой услуге. Вместе с тем, мы работаем над услугой "мобильного" обеда, так что еду вы тоже можете заказать с помощью своего мобильного.
WSJ: По какому принципу Вы выбираете, какие новые услуги ввести в работу?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы должны убедиться, что у нас есть нечто крупное и надежное. Если технология будет работать только в 50 или 100 отелях, то мне это не интересно, поскольку у нас свыше 4000 отелей, и очень скоро их станет еще больше. Гости должны знать, что эти технологии работают на них и что они интуитивно понятны. На днях я пошутил с кем-то, сказав, что у нас нет возможности посылать наших гостей на специальные курсы, так что технологии должны быть просты в использовании, понятны и просто работать. И это одна из проблем, с которыми сегодня сталкиваются все директора по информационным технологиям.
WSJ: Какие Вы в этом убеждаетесь?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Недавний пример – наше внедрение Mobile Requests. В среднем, у четверти наших гостей есть вопросы или просьбы во время их пребывания в отеле. Mobile Requests дает им еще одну точку для взаимодействия с сотрудниками отеля, где бы они не находились, будь то до, во время или после их пребывания в гостинице, беспроблемным и интуитивно простым способом с помощью их мобильных девайсов.
Как и в случае других внедрений технологических новинок в Marriott, мы протестировали Mobile Requests в три этапа: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. В середине 2015 года мы запустили Mobile Requests в 20 отелях. Так как ответная реакция отелей на эту новинку была исключительно положительной, очень скоро мы получили высокую активность пользователей. Во время этой тестовой фазы, мы наблюдали за характером услуг и удобств, запрашиваемых гостями через платформу Mobile Requests, что позволило нам изменить пик-лист и наши скрипты, чтобы больше соответствовать потребностям и предпочтениям наших гостей.
Вскоре мы стали получать сотни, а потом и тысячи просьб в неделю в наших экспериментальных гостиницах. В ноябре 2015 мы успешно расширили внедрение Mobile Requests в 700 отелях 5 брендов. Гости, использующие Mobile Requests, могут выбрать то, что им нужно из пик-листа или использовать функцию чата, чтобы связаться напрямую с сотрудником отеля, что предпочитают 20% гостей (использующих приложение). 40% пользователей начинают общение с сотрудниками отеля до своего прибытия.
Рост мобильных доходов
WSJ: С какими еще проблемами Вы сталкиваетесь, когда речь заходит о технологических новинках для ваших гостей?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Очень много уникальных вещей приходит из маленьких начинающих компаний, так что это, я бы сказал, интересно. Как мы используем свой шанс, сотрудничая с такими стартапами, у которых есть то, что нам нравится? То, что мы сделали в прошлом, как раз и есть такое сотрудничество одного из этих небольших стартапов с одним из наших более крупным и гораздо более опытным партнером. Мы имели преимущество предпринимательского мышления более мелкой компании, но мы имели зрелость и надежность более крупной компании. Мы будем работать по этому принципу, чтобы смягчить потенциальные риски.
WSJ: Какие результаты Вы увидели после внедрения новых мобильных приложений?
Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Эти каналы продолжают расти, и даже если гость не бронирует с помощью канала Mariott.com, 75% всех гостей используют Mariott.com чтобы получить больше информации об их пребывании. Будь то покупка, бронирование, получение указаний о том, как добраться до отеля или получение информации о том, чем они могут заняться на этой территории.
Источник: The Wall Street Journal / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
0