Михаил Касаткин, TravelLine: Про Крым, разворот с Запада на Восток и миграцию из совка в реальность.

Материал записан в рамках визита Альянса отельеров России в Крым 28—30 октября 2014 года..

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Крым, TravelLine, конференции… смысл?

Михаил Касаткин, TravelLine: Как активные игроки гостиничного рынка мы принимаем участие в значимых мероприятиях, подобных нынешнему визиту Альянса отельеров в Крым. На таких мероприятиях собираются наиболее активные отельеры, которые следят за трендами, за рынком. Что называется, держат руку на пульсе. Как правило, именно эта аудитория рано или поздно становится лидером по продажам на локальном рынке. В первую очередь потому, что вбирает в себя компетенции и следует экспертным рекомендациям.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Общаясь с довольно значительным кругом успешных отельеров, мы в Hotelier.PRO понимаем, что, условно, есть три-четыре сотни отелей в России, у которых все хорошо и замечательно. И несколько тысяч, у которых все не очень, особенно в плане автоматизации. Как человек, который пропустил через себя более пятисот гостиниц, как бы вы оценили ситуацию с онлайн-продажами в гостиничном секторе у нас в стране? Что происходит в регионах? Каковы особенности нашего рынка. Какова, скажем так, средняя температура по палате?

Михаил Касаткин, TravelLine: Поскольку прямо сейчас мы находимся в Крыму, можно от здешней ситуации и отталкиваться. По ощущениям сегодня этот регион в плане гостиничных технологий находится в состоянии, в котором южное побережье России, Сочи, Анапа находились 3—5 лет назад.

Самая большая проблема, с которой сталкиваешься в Крыму — ситуация, когда отели работают в формате одноразового сервиса. Гости приехали, пожили и до свидания. Больше никого ничего не интересует. Электронные каналы продаж в большинстве гостиниц не задействованы. Отели работают как в 90-е. Примерно 20% рынка – более-менее продвинутые отельеры, но даже они зачастую не до конца понимают, какие инструменты и насколько эффективно можно использовать.

В Москве, Питере, ряде других регионов этот этап пройден несколько лет назад. Там у каждого успешного средства размещения имеется до 20 каналов дистрибуции плюс перечень туроператоров и корпоративных клиентов. В целом на периферии понимание значимости Интернета уже приходит. Но в Крыму пока отсутствует. Собственно, наша задача – показать здесь, как эффективно продаваться через Интернет. Каким образом использовать мощнейшие инструменты в лице Яндекса, TripAdvisor, Booking.com и прочих, в том числе российских, электронных каналов. Которые, к слову, набирают обороты.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Касательно регионов. Не секрет, что образовательный уровень на периферии, скажем так, уступает столичному. Объекты разные, собственники разные, сотрудники разные как в интеллектуальном плане, так и в вопросе адаптации к новым технологиям. Условно, сидит человек в небольшом городке, управляет отелем на 50 номеров. Он ведет учет в Excel’e и настолько уверен, что онлайн-продажи выше его понимания, что решает не заморачиваться. Насколько в действительности онлайн-продажи и их инструментарий сложны и доступны для среднестатистического сотрудника отеля?

Михаил Касаткин, TravelLine: Можно говорить о двух больших сегментах. Есть достаточно большое число постсоветских отелей, которые, увы, до сих пор не слишком заинтересованы в получении прибыли. Их управляющий персонал и топ-менеджмент не особенно мотивированы на продажи. Такие отели готовятся либо к продаже, либо к банкротству. Либо влачат какое-то полусонное существование. Это точно не наш сегмент, потому что из-под палки никого не заставишь работать.

Отель начинает работать и развиваться, когда к управлению приходит человек, ставящий конкретные цели и привлекающий молодых профессионалов. Адаптивность к технологиям и общий уровень молодежи сегодня относительно высоки. Для них не является проблемой использование социальных сетей, поисковых систем. Освоение онлайн-продаж не представляется чем-то запредельно сложным.

Молодому человеку достаточно показать и объяснить инструментарий онлайн-продаж, обучить азам и по шагам сориентировать, как и что нужно делать. Если отель заинтересован в том, чтобы продаваться онлайн, надо как минимум найти толкового человека из современного поколения. Необязательно брать готового эксперта в гостиничном бизнесе, мы его научим. Достаточно двух недель. Показываем инструментарий, и уже можно делать первые эффективные шаги в плане онлайн-продаж.

Как пример миграции из совка в современность расскажу про наших клиентов в Калуге. Гостиница стандартного советского образца. Расположена напротив железнодорожного вокзала, «свечка» с парой сотен номеров. До сотрудничества с TravelLine у них была традиционная система продаж: пара операторов, которые стояли около вокзала. Основным гостем являлся «чемоданный» путешественник с поезда, который бронирует на стойке.

В Сети «висел» сайт отеля, коммерческий потенциал которого был нулевым. Когда мы зашли в отель, управляющий быстро увидел перспективу, и мы начали сотрудничать. Бесплатно создали им с нуля интернет-ресурс по программе «Старт» с необходимой гостям информацией, с системой онлайн-бронирования и т. п. Обучили персонал. Показали, как работать с сайтом, как настроить систему продаж, с какими каналами дистрибуции заключить контракты, чтобы расширить присутствие в Интернете.

За полгода мы вышли с нуля на продажи до полумиллиона рублей в месяц. Это только с официального сайта. Продажи с других электронных каналов (Booking.com, «Островка» и т. п.) достигли примерно таких же цифр. Теперь это постоянный клиент, который отслеживает все наши новинки, пользуется всем инструментарием. Они взяли отдельного человека, который занимается исключительно электронными продажами. При внимательном отношении к онлайн-продажам можно в короткие сроки изменить ситуацию с доходами отеля.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о трендах в гостиничном секторе, все меняется достаточно быстро. Что сейчас происходит значимого с вашей точки зрения? На что обращать внимание. Как реагировать, во что надо вкладываться, во что не вкладываться?

Михаил Касаткин, TravelLine: Больших и глобальных трендов несколько.

Происходит разворот рынка с Запада на Восток. Все меньше туристов в Россию приезжает из Европы или Америки, все больше туристов из Азии. Китай — направление, на которое сейчас надо обращать внимание.

Один из перспективных путей, по которому отелям сейчас стоит идти, — это адаптация своих онлайн-ресурсов под экзотические языки. Мы рекомендуем создавать одностраничные версии сайтов с восточными языками. В первую очередь на китайском. Перевести весь сайт на китайский язык довольно трудоемко и дорого. А вот создать посадочную страницу с китайским языком вполне реально. На сегодняшний день многие отельеры в России это понимают, но пока мало кто что-то в этом плане делает. Хотя с этим мы можем помочь.

Еще один очевидный тренд – люди все чаще самостоятельно планируют путешествия и все меньше доверяют туроператорам.

Турист молодеет, продажи уходят в Интернет, люди активно пользуются Tripadvisor и Booking.com. Развитие социальных сетей носит взрывной характер. Репутация — то, над чем надо работать в первую очередь.

Отмечу, что за последний год расстановка сил на рынке электронных продаж изменилась. Взрывной рост показывает Tripadvisor. Более чем на 50% увеличилась его аудитория именно в российском сегменте. Этой статистикой недавно поделился Яндекс, занимающий 70% российского поискового рынка.

Часто спрашивают, как продвигаться: через раскрутку сайта отеля или через существующие ОТА?

Среднему отелю со средним номерным фондом продвигать собственный сайт в интернете важно и нужно. Однако выйти в топ-10 поисковой выдачи в столице или мегаполисе практически нереально: бюджет на продвижение не позволит. На первых позициях в поисковых запросах всегда будут booking.com и другие каналы продаж. А также гиганты, которые тратят большие деньги: «Космос», «Измайлово» и т. п. Однако в небольших городах попадание в топ-10 вполне реально и не требует больших усилий и затрат.

В любом случае сайтом нужно заниматься. Он должен быть лицом отеля. Сайт, «нарисованный» в 90-х годах, скорее навредит бизнесу. Уж лучше не иметь никакого сайта, чем показывать нечто страшное из прошлого, которое распугает потенциальных гостей.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Все меняется, конкуренция растет. Отельеры все больше смотрят по сторонам, все чаще начинают искать ориентировку в рынке по ценам конкурентов. Что из доступных инструментов аналитики рынок может сегодня предложить?

Михаил Касаткин, TravelLine: Разумеется, конкуренция в мегаполисах сегодня просто бешеная. Уровень отельеров в Москве и Питере самый высокий. В этих городах активно используется динамическое ценообразование. Отельеры регулярно оценивают рынок, цены, акции, предложения конкурентов, собственную загрузку и т. п. В итоге цена номеров может меняться за день по нескольку раз.

Собственно, наши клиенты и партнеры подтолкнули нас к созданию вспомогательного инструмента для этой работы — продукта Rate Shopper.

С чего начинается день в отеле, который находится в высококонкурентной среде? Каждое утро просматриваются источники открытых цен (к примеру, HotelsCombined удобен как агрегатор цен из нескольких источников). Отельеры выписывают цены своих конкурентов, смотрят общую загрузку своего отеля и принимают решения, по какой цене торговаться сегодня, завтра или на какие-то иные даты. И все же работать вручную не очень удобно. Поэтому отельеры попросили нас автоматизировать этот процесс. В результате появился Rate Shopper.

Причем самое активное участие в создании этого продукта приняли сами отельеры. Они выступали экспертами, они говорили, какие данные в каких представлениях им необходимы, какой должна быть функциональность.

Сегодня любой отельер, который пользуется Rate Shopper, может указать в системе пять, десять, пятнадцать прямых конкурентов и наблюдать, что происходит на рынке. На каком месте по цене находится его отель, как менялась цена у его конкурентов на определенную дату. Система автоматически информирует отельера: «Внимание! У такого-то отеля опустилась цена». Это может быть сигналом к изменению ценовой политики. Фактически сегодня это самое доступное решение по управлению доходами на российском рынке.

Продолжение интервью с экспертами компании TravelLine читайте и смотрите в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.