
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ ВНУТРИ КОМАНДЫ ОТЕЛЯ

Персонал отелей традиционно учат тому, как справляться с конфликтными гостями, как вести себя в спорных ситуациях и как правильно их урегулировать, чтобы у клиентов не осталось негативных впечатлений. Однако недопонимание может возникнуть и между сотрудниками. Важно понимать, как избегать внутрикорпоративных конфликтов и что делать, если в команде появилось напряжение или даже противостояние.
Разбираемся в причинах появления разногласий в коллективе, обсуждаем, как не допустить возникновения проблем внутри команды и приводим несколько инструментов, которые помогут справиться с конфликтом, если избежать его не удалось.
Как говорят некоторые исследования, руководители могут тратить до 40% своего рабочего времени на то, чтобы разрешать спорные ситуации и восстанавливать мир среди сотрудников. В индустрии гостеприимства, где работа напрямую связана с постоянной межличностной коммуникацией, также невозможно избежать конфронтаций.
По данным Harvard Business Review, большинство (91%) размолвок и напряженных ситуаций на работе можно объяснить четырьмя факторами:
Катализаторами конфликтов могут выступать стресс, профессиональное выгорание и личные проблемы. Мы же поговорим о том, как предвосхищать и разрешать разногласия вне зависимости от их причин.
Вот несколько важных шагов, которые можно предпринять для предупреждения ссор и столкновений в коллективе.
Помочь сотрудникам развить навыки эффективной коммуникации. Существует множество тренингов и упражнений, которые учат распознавать и правильно трактовать невербальные сигналы собеседника, давать и получать конструктивную обратную связь. Эти умения позволяют минимизировать ситуации недопонимания и предотвратить потенциальные конфликты.
Трансформировать культуру отеля, чтобы создать открытую и демократичную среду, где каждый может предложить новую идею, обратиться с вопросом относительно организации рабочего процесса или поделиться с руководителями обратной связью. Недовольство часто зарождается там, где сотрудники не имеют возможности проявлять инициативу или вынуждены молча терпеть неудобства и даже несправедливость. Демократическая культура управления позволяет превратить коллектив в команду единомышленников, в которой люди поддерживают друг друга, а не конфликтуют.
Внедрить цифровые платформы и таск-менеджеры, чтобы сбалансировать и облегчить коммуникацию между персоналом, структурировать задачи, сделать требования к сотрудникам и обязанности каждого более прозрачными. Программные решения позволяют работникам легко отслеживать свои текущие задачи, планировать последующие шаги, организовывать совместные рабочие процессы с четким пониманием того, кто и за что отвечает. Кроме того, если у нового сотрудника появятся вопросы относительно правильности определенных действий, он может найти ответ во внутренних базах знаний вместо того, чтобы отвлекать более опытных коллег от работы.
Создать комфортное пространство для отдыха. Комфорт и возможность качественно отдохнуть важны не только для гостей отеля, но и для его сотрудников. Как мы говорили выше, стресс, особенно затяжной, может спровоцировать развитие конфликта, иногда буквально «на пустом месте». Поэтому важно предоставить сотрудникам пространство, где они смогут отдыхать и восстанавливаться в течение дня. Это поможет поддерживать благоприятную рабочую атмосферу и позитивное эмоциональное состояние коллектива.
В случае, если конфликта в коллективе избежать не удалось, первостепенную роль в его разрешении играет лидер — менеджер отеля, который должен беспристрастно выслушать все стороны и помочь прийти к приемлемому для всех решению. Вот несколько эффективных инструментов, которые помогут справиться с недопониманиями и разногласиями:
Подотчетность. Если конфликт произошел на фоне того, что исполнители регулярно «теряют» некоторые рабочие задачи или сотрудникам не до конца понятно, какие обязанности лежат на коллегах и них самих, то есть смысл внедрить систему подотчетности. В ее рамках можно будет четко утвердить роли, границы полномочий и задачи каждого работника, и обязать персонал предоставлять информацию о результатах выполненной работы в соответствии с планами, инструкциями и стандартами.
Необходимость отчитываться перед старшим коллегой поможет избежать недопониманий относительно ролей и обязанностей членов команды. Однако здесь важно не уйти в микроменеджмент, когда контроль над работниками становится чрезмерным и исключает любую самостоятельность и инициативу при принятии решений. Такой формат уже негативно скажется на эффективности работы.
Ротация персонала. Перемещение персонала между разными отделами, во-первых, помогает сотрудникам понять специфику работы других департаментов. Это улучшает внутрикорпоративную коммуникацию и позволяет достигнуть взаимопонимания в случае, если ссора произошла между специалистами разных подразделений. Во-вторых, с помощью ротации можно просто физически развести конфликтующие стороны, чтобы они меньше пересекались в рабочих процессах.
Ролевые симуляции. Возможности ротации ограничены: будет сложно перевести горничную на место директора по развитию, а повара — на должность бухгалтера. В таких случаях для развития навыков разрешения конфликтов, поиска компромиссов и эмпатии можно обратиться к высоким технологиям. Например, отели сети Hilton используют VR-симуляции Hotel Immersion, чтобы сотрудники могли пройти через различные сценарии взаимодействия как с гостями, так и со специалистами других отделов. Погружение с помощью виртуальных очков в реалистичные рабочие ситуации позволяет людям, в буквальном смысле, своими глазами увидеть работу коллег изнутри.
Это инновационное решение можно легко упростить, проведя ролевой тренинг на базе все тех же сценариев рабочих ситуаций. Главное здесь — реконструировать конфликт, чтобы понять, почему он случился, как его можно было избежать и что сделать для примирения сторон и возвращения доброжелательной атмосферы.
Раннее распознавание. Если менеджер стал замечать изменения в настроении сотрудников или в микроклимате коллектива, это значит, что конфликт уже назревает или даже подспудно тлеет. Не стоит дожидаться, пока пламя разгорится до полноценной ссоры. Лучше уже при первых признаках напряжения выйти на открытый диалог с сотрудниками, чтобы разрешить все проблемы и недопонимания.
Неразрешенные конфликты в коллективе не только влияют на моральный дух команды, но и отражаются на впечатлении гостей от проживания в отеле и сказываются на общих бизнес-результатах. Поэтому так важно мониторить настроение персонала, развивать коммуникативные навыки сотрудников, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания, а в случае, если разногласия и разлад все-таки возникли, — всем вместе работать над благополучным разрешением ситуации.
Материал подготовлен директором по развитию TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем, Тимофеем Крышкой.