КАК ВЫРАЩИВАТЬ АМБАССАДОРОВ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ: НЕ HR-ИНСТРУМЕНТ, А СТРАТЕГИЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

Амбассадор в отельном бизнесе – это эффективный инструмент, позволяющий привлекать лучшие кадры и укреплять лояльность к отелю и среди сотрудников, и среди гостей. Как находить и выращивать амбассадоров, и что это дает бизнесу, читайте в нашем материале.

Амбассадор в отельном бизнесе: человек-бренд, лицо культуры и ценностей

В современном мире, где конкуренция в сфере гостеприимства обостряется с каждым годом, отели всё чаще делают ставку не только на сервис и инфраструктуру, но и на человеческий фактор — на личность. Всё больше сетей по всему миру внедряют концепцию амбассадоров бренда, превращая своих сотрудников в живых носителей корпоративной культуры, ценностей и идеологии отеля. Это не просто модный тренд — это стратегически важный ресурс, который формирует репутацию, привлекает клиентов, вдохновляет сотрудников и укрепляет HR-бренд отеля.

Кто такой амбассадор в отельном бизнесе?

Амбассадор — это больше, чем сотрудник. Это человек, который вдохновляет, ведёт за собой и воплощает дух бренда. Он одинаково уверенно выступает на профессиональных форумах, пишет статьи в отраслевые издания, делится за кулисами отельной жизни в социальных сетях, участвует в благотворительных и экологических инициативах отеля, встречает гостей и мотивирует команду. Это сотрудник, которого знают в лицо и внутри, и за пределами компании.

Такой человек способен «оживить» бренд, превратить абстрактные корпоративные ценности в реальные действия, которые видит клиент и чувствует персонал.

Российский контекст: от менеджера до миссионера

В России всё чаще можно встретить успешные кейсы формирования движения амбассадоров в отелях. Например, сеть отелей Azimut Hotels активно продвигает внутреннюю культуру через своих сотрудников. Руководители и линейный персонал выступают в соцсетях, участвуют в интервью, делятся инсайтами — от стандартов сервиса до личных историй взаимодействия с гостями. В результате создаётся образ открытой, живой и прозрачной компании, где работают настоящие профессионалы и единомышленники.

Другой пример — бутик-отели сети StandArt и The Rooms Hotels, где амбассадорами часто становятся руководители отделов, менеджеры по персоналу или даже основатели. Они участвуют в культурных событиях, дают интервью журналам вроде The Village или «Афиши», рассказывая о философии бренда: внимательность к деталям, эклектичный дизайн, экологичность, уникальный подход к гостю.

Международные примеры: харизма как стратегия

Такие мировые лидеры индустрии, как Four Seasons, Marriott или Accor, давно сделали ставку на амбассадоров. В Four Seasons, например, амбассадорский подход встроен в саму структуру — каждый отель выделяет представителей, которые участвуют в глобальных HR- и маркетинговых кампаниях. Один из таких амбассадоров — Шарлотта Грэй, менеджер по обучению из Лондона, регулярно делится в LinkedIn историями о гостевом сервисе и внутренней культуре, получая сотни откликов и делая бренд ближе не только к клиентам, но и к потенциальным сотрудникам.

Accor Hotels, в свою очередь, организует собственные амбассадорские программы, где сотрудники обучаются коммуникациям, SMM, брендингу и soft skills, чтобы потом нести культуру бренда за пределы отеля — в школы, колледжи, профессиональные сообщества.

Амбассадор — лицо ценностей: какие они в отельном бизнесе?

Корпоративные ценности в отельной сфере — не просто лозунги на стенах. Это конкретные ориентиры, которые задают поведение и атмосферу:

• Искреннее гостеприимство — доброжелательность и эмпатия, а не механическое соблюдение стандартов.
• Ответственность за опыт гостя — каждый момент, от улыбки на ресепшене до безупречно чистого номера, имеет значение.
• Этика и прозрачность — важна не только для клиента, но и внутри коллектива.
• Профессионализм и рост — ориентация на развитие и высокое качество труда.
• Уважение к культуре и личности — актуально особенно в международных брендах и мультикультурной среде.

Амбассадор, проживая эти ценности, транслирует их вовне и вовнутрь, превращая корпоративную философию в рабочую практику.

Как воспитать амбассадора?

Амбассадорами не рождаются, их воспитывают — через грамотный HR-подход и среду:

1. Отбор по ценностям. Уже на этапе собеседования важно видеть: разделяет ли кандидат философию отеля? Видит ли себя частью команды, ориентированной на клиента и качество?
2. Обучение и развитие. Ведущие сети внедряют амбассадорские школы, где обучают не только стандартам, но и навыкам публичных выступлений, сторителлингу, ведению соцсетей.
3. Поддержка инициатив. Амбассадору важно чувствовать, что он не просто «поставлен» в позицию, а что у него есть реальная свобода творчески представлять бренд.
4. Публичное признание. Это могут быть корпоративные награды, участие в конференциях, съёмки для внешних и внутренних материалов.

Амбассадор как магнит для персонала и клиентов

Сегодняшний гость всё чаще выбирает отель не только по цене и рейтингу, но и по тому, насколько человечен и понятен ему бренд. Люди хотят знать: кто стоит за сервисом, что это за команда, какие у них ценности. Амбассадор становится мостом между брендом и клиентом.

Точно так же работает и HR-бренд. Когда будущий сотрудник видит вдохновляющего амбассадора в Instagram* или на форуме, он думает: «Я хочу работать здесь. Я хочу быть таким». Это работает сильнее, чем любой баннер на HeadHunter.

Амбассадор — это голос отеля, его лицо, его душа. Это человек, который не просто обслуживает гостей, а формирует эмоциональную привязанность к бренду, создаёт лояльность, влияет на выбор. Именно через амбассадоров отельная индустрия становится ближе к людям — как к сотрудникам, так и к путешественникам. И в этом — её настоящее будущее.

В отельном бизнесе сегодня выигрывают не самые дорогие или модные, а самые живые бренды — те, которые транслируют тепло, подлинность и доверие. Кто главный носитель этих ценностей? Не маркетинг и не реклама. Это люди внутри команды — сотрудники, которые искренне любят своё дело, гордятся местом работы и делятся этим с окружающими. Это и есть амбассадоры бренда.

Если вы думаете, что амбассадор — это только инфлюенсер с миллионной аудиторией, то посмотрите на горничную, которая с любовью делает фото красивых интерьеров и выкладывает в Instagram* с подписью «люблю работать здесь». Это гораздо сильнее.

В отеле амбассадоры могут быть и среди линейного персонала, и среди менеджеров. Главное — это не позиция, а состояние человека. Он транслирует отель как «место, где хорошо», и делает это естественно. Но чтобы такие сотрудники появились, их нужно вырастить.

Разберём по шагам, как это работает и зачем вообще нужно.

Что даёт отелю амбассадорская культура

Амбассадоры — это мультиинструмент:

• Для HR: помогают формировать бренд работодателя, привлекают новых кандидатов, повышают удержание.
• Для маркетинга: создают живой контент, органично продвигают отель в соцсетях, помогают формировать репутацию.
• Для сервиса: задают тон, усиливают культуру гостеприимства, повышают уровень обслуживания.

Когда сотрудники транслируют любовь к бренду, это не просто приятно — это даёт прямой экономический эффект. Уменьшается текучка, снижаются затраты на найм, растёт лояльность гостей.

Как выращивать амбассадоров: 5 ключевых шагов

1. Начать с атмосферы внутри коллектива

Амбассадоры появляются там, где людям хорошо. Там, где с ними считаются, где их ценят, где они чувствуют себя не винтиками, а частью чего-то большего.

Культура, в которой рождаются амбассадоры:

• Прозрачная коммуникация. Делитесь с командой планами, новостями, результатами. Люди не должны узнавать о важном «на кухне».
• Обратная связь — честная, но уважительная. Не карающая, а развивающая.
• Признание заслуг. Даже маленькая победа должна быть замечена: гость оставил тёплый отзыв? Скажите об этом при всей смене. Это заряжает.
• Безопасность. Люди не боятся ошибиться, потому что знают: их поддержат, помогут, не уволят за первую оплошность.

Кейс из практики: один отель премиум-класса в Сочи раз в неделю делает «15 минут признания» — короткий пятничный ритуал, где управляющий благодарит сотрудников лично. Не формально, а по-настоящему. Эта простая практика помогла снизить текучку в администраторском составе в два раза.

2. Дать людям голос: сотрудники — как медиа

Амбассадор — это не тот, кому дали план постов. Это тот, кому есть что сказать. И вы можете создать условия, чтобы сотрудник захотел этим делиться:

• Внутренний блог или рубрика в соцсетях от лица персонала.
• Серии «один день из жизни» в Instagram* или Telegram — от горничной, ресепшиониста, официанта.
• Советы, закулисье, традиции: как собирают завтрак, как украшают номер на годовщину гостей.
• Возможность участвовать в TikTok-проекте отеля или записывать сторис от лица команды.

Не бойтесь неидеального контента. Люди сегодня ценят настоящие истории, а не постановочные фото.

3. Создать маршруты роста — не только по карьере

Амбассадоры — это не всегда те, кто хочет стать директором. Часто это вдохновлённые сотрудники с лидерским потенциалом, которым интересна не вертикаль, а влияние.

Что можно предложить:

• Участие в обучении новых сотрудников.
• Наставничество.
• Участие в бренд-проектах: редизайн формы, выбор сувениров, разработка гида по городу.
• Внутренние конкурсы или вызовы: лучший рассказ о буднях отеля, челлендж по сервировке, создание короткого ролика.

Когда человек чувствует себя нужным, он начинает действовать от души.

4. Вовлекайте в коммуникации бренда

Если вы планируете сменить логотип, ввести новую форму, придумать акцию — сделайте это вместе с командой. Люди, которые были частью процесса, будут транслировать его искренне.

Идеи:

• Совместный выбор униформы (тест-день в нескольких вариантах).
• Мастермайнд с командой по поводу новой концепции ресторана.
• Опрос: «Какие подарки гостям лучше оставить в номере — местный мёд или авторский шоколад?»

Когда вы вовлекаете сотрудников — вы вкладываете в их лояльность. А она возвращается сторицей.

5. Сделайте амбассадорство статусом

Амбассадорство — это не обязанность, а возможность. Сделайте его узнаваемым внутри компании:

• Создайте клуб амбассадоров: пусть туда входят те, кто проявил себя как носитель ценностей.
• Дайте им бейдж, значок, персональную страницу на сайте, привилегии.
• Проводите закрытые встречи, где обсуждаются внутренние улучшения — дайте им быть «внутренними советниками».

Важно: амбассадорство должно быть не обязаловкой, а выбором. Не назначайте — приглашайте. И никогда не превращайте это в KPI.

Кейс: как амбассадоры снизили текучку и повысили узнаваемость

В курортном отеле средней ценовой категории в Сочи HR-директор столкнулся с хронической текучкой среди персонала. Классические меры — повышение зарплаты, премии, «морковки» — не работали. Тогда он предложил запустить амбассадорскую программу.

Что сделали:

• Собрали 7 инициативных сотрудников, дали им возможность вести контент отеля — рилсы, видео, короткие тексты.
• Раз в месяц проводили внутренний «День истории» — каждый делился интересным случаем из практики.
• Начали снимать мини-фильмы «День из жизни горничной», «Секреты от ресепшена».

Результаты за 6 месяцев:

• Увеличилось вовлечение подписчиков на 400%.
• Снизилась текучесть среди линейного персонала на 40%.
• Кандидаты стали приходить по рекомендациям амбассадоров.
• В отзывах на ОТА гости начали упоминать конкретных сотрудников — по именам.

Какие ценности несут амбассадоры?

1. Человечность. Они делают бренд живым. Люди не доверяют логотипам, они доверяют людям.
2. Ответственность. Амбассадор чувствует, что представляет что-то большее, чем просто себя.
3. Гордость. Когда человек говорит: «Я здесь работаю, и мне это нравится», — это влияет на окружающих.
4. Подлинность. Сегодня выигрывают те, кто по-настоящему верит в то, что делает.

Выращивание амбассадоров — это не проект на три месяца, а долгосрочная инвестиция в культуру, команду и бренд. Это то, что отличает успешные отели от «просто хороших». Это то, что чувствует гость ещё до того, как ему подали ключ от номера.

Амбассадоры — это не громкие речи. Это люди, которые любят своё дело и заражают этой любовью других.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.

* «Meta, в том числе ее продукты Facebook и Instagram, признана экстремистской организацией в России.»