Цифровые и безналичные технологии все больше входят в нашу жизнь, клиенты все чаще используют электронные методы оплаты, а скоро отельеров ждет настоящий скачок – на арену выходит Google Pay, оплата в одно касание для телефонов на платформе Android.
Таким образом, все больше потребителей переходят на оплату с использованием электронных платформ, но какое влияние это оказывает на чаевые, которые оставляют клиенты? Ответ на этот вопрос имеет большое значение для руководителей, работающих в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, поскольку чаевые составляют значительную долю заработной платы их сотрудников.
Чаевые — сумма денег, добровольно выдаваемых обслуживающему персоналу гостиниц, заведений общественного питания, парикмахерам, таксистам и т. п. сверх платы по счёту — «на чай». Чаевые выплачиваются согласно традиции и составляют значительную (а иногда и основную) часть их дохода. Однако во многих заведениях персонал обязан сдавать все чаевые администрации. По определению, персоналу нельзя требовать чаевые или просить, чтобы заплатили больше, чем решил сам гость (посетитель). Тем не менее, в ряде случаев отказ от чаевых или «забывчивость» гостя в этом отношении расцениваются как нарушение этикета или как неэтичное поведение.
В недавнем исследовании, посвященном теме чаевых, было опрошено 382 человека, которые использовали для оплаты POS-системы на iPad. Оказывается, что если при использовании электронных систем оплаты, включать в счет клиента рекомендуемую сумму чаевых, а также добавить специальную функцию, которая позволяет оплатить или не оплатить их, то сумма, которую клиенты готовы оставить на чай, значительно повышается.
В целом, POS-система на iPad оказывает наибольшее влияние на размер чаевых, если процедура оплаты достаточно удобная. Например, если вы осуществляете оплату прямо за столом ресторана или стойкой регистрации в гостинице.
Удобство оплаты услуги влияет на размер чаевых, которые оставляет клиент (гость), следующим образом:
12% Точно увеличится
29% Возможно увеличится
41% В любом случае оставят чаевые
14% Возможно уменьшится
4% Точно уменьшится
Когда дело доходит до суммы чаевых, около 86% респондентов хотят, чтобы у них была возможность ввести свою собственную сумму. Это означает, что они не хотят, чтобы сотрудник просил у них чаевые, и что им не нравится подписывать чек, в котором они видят сумму чаевых, введенную в POS-систему сотрудником без их ведома.
Если клиенты видят, что им предлагается заплатить ту или иную сумму чаевых, то в 31% случаев они платят «гораздо больше» или «немного больше». Таким образом, множество людей готовы заплатить большую сумму чаевых, если они просто видят, какую сумму им предлагают!
Еще более интересными оказались гендерные различия - женщины оказываются более щедрыми, когда человек, которому они платят чаевые, находится рядом с ними.
Гендерные различия при оставлении чаевых за сервис работают следующим образом – если человек видит, какую сумму чаевых ему предлагают заплатить, то 1% мужчин - заплатят больше, 18% - заплатят немного больше, 61% - именно столько и заплатят, 13% - заплатят меньше, 7% - заплатят существенно меньше. В случае с женщинами статистика иная: 5% - заплатят больше, 30% - заплатят немного больше, 52% - именно столько и заплатят, 10% - заплатят меньше, и только 3% - заплатят гораздо меньше.
Один из возможных способов заставить клиента оставить чаевые - это добавить кнопку «Отказаться платить чаевые», которую он видит при завершении оплаты на Ipad. Данные опроса подтверждают это. Влияние кнопки «Отказаться платить чаевые» на вероятность того, что клиент их заплатит, работает следующим образом:
7% Точно заплатят больше
22% Возможно заплатят больше
50% В любом случае оставят чаевые
14% Возможно заплатят меньше
5% Точно заплатят меньше
2% В любом случае не оставят чаевых
Однако, еще не понятно, как быть с чаевыми в случае бесконтактной оплаты, поскольку в каждом конкретном случае используется свой интерфейс. В идеале, непосредственно перед завершением операции должно появляться окно оплаты чаевых, как например, происходит в сервисе OpenTable у Apple Pay. В целом, ситуация, скорее всего, будет похожа на обычную электронную оплату.
Похоже, что электронные способы оплаты напоминают оплату при помощи кредитной карты, когда физическое отсутствие денег заставляет потребителей тратить больше, и, в том числе, увеличивает сумму чаевых, которые они оставляют. Так исследование, проведенное в 2014 году, показало, что при использовании POS-системы размер чаевых увеличивается на 38%.
Таким образом, электронные методы оплаты оказывают непосредственное влияние на размер чаевых, которые получают сотрудники гостиниц и ресторанов. Так что, используйте цифровые технологии и получайте чаевые!
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
