СЕРВИС В ДЕТАЛЯХ: ГДЕ ЗАКАНЧИВАЮТСЯ СТАНДАРТЫ И НАЧИНАЕТСЯ ИМПРОВИЗАЦИЯ

Панельная дискуссия на «Альфа Конфе Rest & Guest» (тематической конференции, впервые организованной в Санкт-Петербурге 7 августа «Альфа-Банком») на тему «Сервис в деталях - как меняются стандарты» превратилась в ринг бурного обмена мнениями.

Вихрь времени (и перемен) закручивает отельеров в реалиях нынешних запросов гостей. Повышенную чувствительность к флюидам гостей приходится проявлять отелям категории «лакшери», ведь они уделяют особое внимание сервису, основанному на подходе «люди людям».

На что должен опираться замечательный сервис?

«Альфа-Банк» раскачивал новое для себя тематическое мероприятие с помощью известных людей - пригласив на сцену известных и авторитетных отельеров. И они не подвели ожидания ни организаторов, ни публики.

Свидетелем оживленной дискуссии с участием Оксаны Масюковой, генерального менеджера отеля Ararat Park Hyatt Moscow, Оксаны Леоненко, генерального менеджера отеля The Carlton Mosсow, и Юниса Теймурханлы, основателя и генерального менеджера отеля «Гельвеция» в Санкт-Петербурге, стал постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков.

«В сервисе должен быть базовый минимум, - начала Оксана Леоненко. - Этот минимум состоит из трех частей: персонализация, быстрота и простота».

«В компьютерную эру, в эпоху ИИ очень важно дарить сервис искренне и открыто», - подхватила Оксана Масюкова.

«Погодите, - сказал Юнис Теймурханлы. - Просто персонализации сегодня недостаточно. Необходима персонификация и кастомизация!».

Персонализация и персонификация - два разных, хотя и взаимосвязанных понятия. Персонализация означает адаптацию продукта, услуги или контента к конкретным потребностям и предпочтениям пользователя, основанную на собранных данных о клиенте. Персонификация же предполагает наделение продукта, услуги или контента человеческими качествами, часто в форме «лица» или «голоса», для создания более личного и вовлекающего взаимодействия. Кастомизация дает пользователю возможность самостоятельно изменять продукт или услугу, чтобы она лучше соответствовала его предпочтениям.

«В формате несетевых отелей мы можем позволить себе то, что не могут позволить себе коллеги из сетевых форматов - персонификацию и кастомизацию», - настаивал Юнис. При этом он привел в пример себя: «Я как собственник выхожу к гостям и лично общаюсь с ними. За персонализацией должна стоять эмоциональная связь. Сейчас гость выбирает эмоциями, а не логикой и не разумом. Мы в России почему-то не воспроизводим формат династических отелей Европы, где с гостями общаются не только нанятые менеджеры, но и хозяева отелей».

«Нанятые менеджеры общаются с гостями ничуть не меньше и не хуже, чем хозяева отелей, если любят свою работу и отдаются ей с душой», - возразила Оксана Леоненко.

«Важно, чтобы гость чувствовал себя особенным не только из-за того, что с ним общается лично владелец отеля, но и тогда, когда он просто пересекся с горничной», - добавила она.

«Гость скорее запомнит харизматичность сотрудника, чем то, правильно ли ему проложили приборы на стол или подушку на кровать, - заметила Оксана Масюкова. - Люди приезжают к людям».

Если отель экс-сетевой, это не значит что генеральный менеджер в нем дистанцируется от гостей. Экс-сетевые отели не заложники строгих стандартов, привнесенных зарубежными брендами.

Генеральному менеджеру не зазорно показывать приемы хорошего обслуживания личным примером. «Недавно мне не очень понравилось, как дворецкий открыл гостю дверь машины, я выскочила на улицу и встречала 15 машин подряд, приветствуя гостей и провожая их до ресепшена. Личным примером я добилась того обслуживания гостей, которое я хотела видеть, - рассказала Оксана Масюкова. - Но руководитель не цербер, он - помощник и вдохновитель».

«Новейший тренд - осмысленный уход от жестких стандартов к импровизации и эмоциональности, - сказала Оксана Леоненко. - Но - база должна быть. А базу как раз закладывают стандарты».

«Гости ждут аутентичности. Однако - вкупе с адаптацией к их потребительским привычкам, - резюмировала Оксана Масюкова. - У зарубежных гостей иные, чем у нас вкусовые предпочтения. Иные религиозные традиции. Всё это необходимо учитывать».

Таким образом, искусное сочетание стандартов и импровизации, видимо, и есть то, что отличает запоминающийся сервис от заурядного. «Какой прок в крыльях, если вы не чувствуете дуновения ветра на своем лице?» (из фильма «Город ангелов»). А ветер этот - увлеченность своей работой.

Ветер вдохновения. Ветер в крыльях. «Значимость человека в гостиничном бизнесе будет только усиливаться. Искренность и человечность сложно переоценить, - подчеркнула Оксана Масюкова. - Именно они находят отклик в сердцах гостей».

Конференция «Альфа-банка» об аспектах сервиса и роли людей в обслуживании людей вызвала немалый интерес у отельеров Санкт-Петербурга - автор Hotelier.pro заметил немалое их число среди участников мероприятия.

Каким должен быть замечательный сервис? Одновременно в лучших традициях гостеприимства, но не во всём стандартный?

Ты все делаешь неправильно. Продолжай (из рекламы «Альфа-банка»).