ПРОТОКОЛЫ САНИТАРНЫХ МУДРЕЦОВ

Протоколы обеспечат глобальным гостиничным брендам поимку сразу двух зайцев.

Практически все мировые гостиничные бренды обзавелись собственными протоколами в отношении усиленных мер по санитарии и эпидемиологической безопасности (см. публикацию TRAVEL BUBBLE – ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПУЗЫРЬ ГОСТЕПРИИМСТВА - https://hotelier.pro/news/item/travel-bubble-personalnyy-puzyr-gostepriimstva/ )

Один заяц – это возможные претензии гостей (вплоть до судебных исков) по поводу мер гигиены и санитарии в том или ином отеле. В самом деле, тема коронавируса может быть «обыграна» некоторыми гостями, склонными к потребительскому экстремизму, и уж тем более – адвокатами (для них «тепленькие» случаи - как валерьянка для котов). Судебные иски о гражданской ответственности - почти неизбежная часть работы любого отеля (да и всего сегмента HoReCa), однако коронавирус - новый «правовой рубеж», где еще ни отельеры, ни юристы толком не окопались.

Предупреждая возможные претензии (и иски), мировые бренды призвали медицинские и санитарные компании «с именами» в со-разработчики своих санитарных и противовирусных норм. В случае возникновения проблемы эти компании станут солидарными ответчиками с отельерами по иску – бренды будут выставлять их вперед как щит.

Это на «мировой арене». А что же в России?

Если говорить о российских брендах, то они, как я вижу сейчас, ориентируются всецело на Роспотребнадзор – это ведомство заменяет обращение к санитарным и медицинским консультантам и со-разработчикам стандартов. Впрочем, в пресс-релизе управляющей компании Cosmos Hotel Group в отношении введения повышенных стандартов гигиенических и дезинфицирующих процедур в отелях сети Роспотребнадзор упоминается лишь раз: «Для уборки номеров и общественных помещений используется только профессиональная моющая химия и дезинфицирующие составы в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора». Все. Хотя предполагаю, что указанные процедуры как раз разрабатывались с опорой на рекомендации ведомства.

Я поговорил с некоторыми юристами, специализирующимися на туризме и гостиничном бизнесе. Пока они скептически оценивают появление «коронавирусных» исков (хотя и не исключают их). Истцу нужно доказывать нарушение гостиницей установленных правил и причинно-следственную связь с заболеванием или угрозой заболевания – сказал один специалист. Сотрудник без маски, несоблюдение правил выдачи пищи, например - это можно квалифицировать как некачественное оказание услуг. Вряд ли гость выиграет в суде большую сумму, а отель, скорее, покарает не суд, а все тот же обретший одиозную силу Роспотребнадзор.

Кстати, стоит обратить внимание на новое Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15 "Об утверждении санитарно-эпидемиологических правил СП 3.1.3597-20 "Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)" (Зарегистрирован 26.05.2020 № 58465, опубликовано 27.05). В нем имеется пункт 4.4 – в нем, в частности, говорится о ношении всеми физическими лицами медицинских масок, а срок действия Правил обозначен … до 1 января 2021 года! http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202005270006?index=9&rangeSize=1

О том, что «крестовый поход» против вируса (ов) не закончится этим летом, рассматривалось в статье «COVID НА СОЖИТЕЛЬСТВО» (см. https://hotelier.pro/news/item/kovid-na-sozhitelstvo/).

Таким образом, у потребителей будет достаточно времени, чтобы изучить «новую реальность», приловчиться к ней, а недовольным и скандальным – найти в ней «дыры» и придраться к ним.

А что на счет второго зайца?

Коронавирус создает дополнительную неопределенность для независимых отелей - утверждает GlobalData, компания, занимающаяся данными и аналитикой.

Количество независимых отелей в мире в последние десятилетия только сокращается. Wyndham, Marriott, Choice, Hilton, IHG и Accor в 2018 году управляли более половиной все номеров в брендированных отелях мира.

Вводя все новые и новые «мягкие бренды», крупные гостиничные сети постоянно расширяют свой глобальный охват, объединяясь с независимыми отелями, соответствующими стратегии их бренда. Covid-19 может ускорить эту тенденцию, заставляя независимых отельеров принимать критические решения относительно своего будущего раньше, чем они хотели бы это сделать. Санитарные нормы, эшелоны эпидемиологической обороны в этой связи играют большую роль, повышая привлекательность крупных брендов и усиливая их конкурентные преимущества.

Независимые отели отставали и отстают от крупных брендов в освоении лучших практик в таких областях, как маркетинг бренда и применение технологий, а теперь они еще будут отставать в плане стандартов санитарии (по крайней мере, в глазах потребителей, особенно корпоративных).

Конкурентная борьба на гостиничном рынке выходит на новую орбиту. Однако у независимых отельеров может оказаться «туз в рукаве»: чрезмерная санитарная строгость может превратить отель в «пионерский лагерь» высокого пошиба, что вызовет отторжение от таких отелей ряда потребителей. Особенно опасны перегибы с чрезмерной санитарией в курортных отелях, где люди ходят отдыхать, а не чувствовать себя как в больнице. На тонкой грани необходимой, но достаточной (в том числе юридически) санитарии и непринужденной атмосферы топ-менеджерам курортных отелей и предстоит балансировать в 2020, 2021 … году.

Посмотрим, как проявят себя на рынке протоколы «санитарных мудрецов».

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе