OVERBOOKING – ЭТО О ЧЕМ?

От самой дешевой квартиры в Йошкар-Оле до статуса лидера рынка. Как TravelLine. стал тем, чем он есть сегодня. И чем он стал?

В Москве в отеле The Carlton 13 октября отгремела первая собственная конференция компании TravelLine - Overbooking.

Кстати, как вы восприняли название конференции – Overbooking? Следует ли понимать его как Over – booking, т.е. после Booking.com и лучше?

На конференцию TravelLine съехалось, слетелось со всей страны свыше 500 отельеров! Приглашение на событие вызвало невероятный интерес у профи рынка. И ожидания чего-то особенного полностью оправдались. Конференция стала шквальным, безоговорочным успехом.

Почему?

Первое – это грамотное планирование: и организационное, и логистическое, и информационное. Все происходило четко и гладко. От информационной поддержки до регистрации участников и соблюдения регламента мероприятия.

Второе – свежий состав спикеров и неизбитость тем выступлений. Вдогонку к ним – выступления звездных гостей.

Третье – назовем это «концентрация внимания». Конференция шла «в одном потоке», создатели Overbooking не дробили событие на параллельные залы (на что нередко идут организаторы крупных мероприятий, дабы объять побольше тем). Нет, на Overbooking все были едины, можно сказать, двигались «в едином порыве». И это было символично и показательно!

Открыл конференцию Александр Галочкин, основатель и руководитель компании TravelLine. Его выступление стало увлекательным рассказом о пути TravelLine и корпоративной культуре компании.

«За пять первых лет мы разработали онлайн-бронирование вообще для всего. Наиболее успешными были отели, рестораны и автобусы, - поведал Александр. – Но в 2008 году мы поняли, что, если хочешь расти, надо идти в продукт. Это привело к тому, что появился собственно TravelLine. Мы начали разрабатывать модуль бронирования и весной 2009 года привезли первый вариант в Москву. Нам сказали: никогда никому такое не понадобится – никто никогда не пустит вас на свой сайт. Что ж, великие тоже могут ошибаться. Уже осенью того же года мы начали работать с двумя знаковым отелями – «Космос» и «Президент-отель».

«Вот тогда мы понимаем, что без сервиса, без мощнейшей добавленной стоимости, без клиент ориентированного сопровождения не получится вообще ничего. Это становится нашим «секретным оружием».

В 2022 году через TravelLine прошло 16 млн броней, в 2023 году будет сильно больше 20 млн. Свыше 12 000 клиентов сотрудничают с компанией.

«Основа успеха компании - корпоративная культура, - подчеркнул Александр Галочкин. Корпкультура - это внутренний невидимый продукт. Ее тоже надо создавать».

Десять «стержней» корпоративной культуры TravelLine:

• 1.Цели. (Если цель есть, то система наведения работает. Цель должна быть амбициозная, финансовая, клиентская).
• 2.Мотивация (при чем формальные KPI для отдела R&D (исследования и разработка), например, не работает – здесь включается «Мотивация 2.0»).
• 3.Горизонтальные перемещения сотрудников внутри компании.
• 4. Человек готов взять столько ответственности, сколько вы готовы ему отдать (Ответственность – топливо для команды).
• 5.Лучше не взять хорошего, чем взять плохого сотрудника. (Ядро имеет свойство притягивать к себе подобных).
• 6.Сервис как основное УТП (Мы сервисная компания с продуктовой составляющей, нежели наоборот).
• 7.Качество жизни есть качество нашего общения.
• 8.Fail fast – ошибайся быстро.
• 9.Бизнес является самодостаточным.
• 10.Бизнес - это про отношения людей. Две главные ценности TravelLine: - клиенты и команда.

«Источники вдохновения всегда найдутся. Но на каждом этапе жизни они могут быть свои», - добавил Александр Галочкин.

В свой черед Александр Дудин, исполнительный директор TravelLine, неожиданно представленный как «серый кардинал» компании, выступил на тему «От хорошего к великому - какую траекторию развития ожидать от компании?»

«Наша задача – перейти от роста по экспоненте к устойчивому прогнозируемому развитию, - сказал топ-менеджер. – Быстрый рост мы не успевали закрывать автоматизацией и оптимизацией внутренних процессов, а просто набирали персонал. Тем мы стремимся к более планомерному развитию».

Сегодня компания строит большой новый офис в Йошкар-Оле, на своей родине (где некогда зародилась в одной из самых дешевых квартир).

«Что важнее для нас – время деньги, - продолжил Александр Дудин. - Мы пришли к пониманию, что время дороже денег. Не все можно сделать самим. Именно поэтому у нас на сегодня свыше 300 интеграций с разными сервисами. Целенаправленно мы не идем в те направления, где у нас нет компетенций. Например, в 2018 году мы начали работать с апартаментами, но пришли к пониманию, что наш продукт для апартов слишком сложный, такой функционал им не нуден. Посовещавшись, мы решили найти лидера рынка и приобрести его. Так в 2022 году мы пошли в историю с M&A и купили Realty Calendar».

«Историю с M&A мы продолжили в августе 2023, когда закрыли сделку по покупке HotBot.ai, - сообщил спикер далее. - В 2024 году, наверняка, мы анонсируем какие-то еще сделки».

Между тем, выходить на IPO компания пока не планирует. По крайней мере, для нас это не ближайшая перспектива – пояснил Александр Галочкин, когда такой вопрос возник в аудитории.

Что же компания будет делать в 2024 году?

«Органически прирастать дальше за счет клиентской базы отелей уже достаточно сложно, - отметил Александр Дудин. – Но есть сегменты, которые, на наш взгляд, будут серьезно расти в перспективе. Один из них – сегмент загородных отелей. По ним у нас имеется отдельный центр прибыли (возглавляет его Светлана Чернова). В 2024 году продолжим эксперименты с сегментом MICE. Совместно с Comfort Booking также продолжим развивать отельный кешбэк».

«Кроме того, делаем упор на персонализацию гостя и его лояльность с последующей монетизацией на мощностях GMS и Hotbot.ai», – добавил топ-менеджер.

Поднявшись на сцену в свой черед, Елена Орлова, экс-руководитель техподдержки, руководитель отдела аналитики, рассказала о группе клиентских сервисов компании. От трех человек отдел пришел к шести командам.

«Важно дать клиенту не любой, а верный ответ», - отметила Елена Орлова.

Сегодня время на запуск нового отеля в системе TravelLine сокращено до нескольких дней. Выделана группа специалистов, занимающаяся только новыми клиентами. Сейчас доступ к демо-кабинету отель получает уже сразу после направления заявки.

Служба поддержки также пишет статьи об инструментах и работе с ними в базу знаний TravelLine. Таких статей в базе уже свыше 900!

Делится с клиентами лучшими практиками и отдел маркетинга.

Как появляются и развиваются новые продукты компании, рассказал Захар Лучинин, техлид команды TL: Channel Manager.

Идеи новых разработок приходят из трех источников. Это – отельеры, коллеги- исследователи рынков, рядовые сотрудники ТЛ.

Наиболее трепетное внимание отельеры уделяют личному кабинету.

В технической команде ТЛ работает свыше 220 сотрудников! (Тех отдел разбит на 18 команд - включая аналитиков, «безопасников», специалистов, отвечающих за интерфейсы, сисадминов и др.)

TravelLine - это платформа, а не набор разрозненных продуктов. Важное (и главное!), чтобы каждый продукт работал стабильно.

Например, чтобы разработать и внедрить такой функционал, как room-mix, нужно было посмотреть, как добавление нового инструмента повлияет на всю платформу и задействовать четыре команды:

• Команду личного кабинета отельера
• Команду формы бронирования
• Команду интеграции PMS
• Команду ядра

Кроме того, пришлось даже закупить дополнительное «железо», чтобы просчитывать комбинации вариантов проживания.

«Помимо плановых работ, регулярно прилетают «чайки» - задачи, которые нужно решать «здесь и сейчас», - добавил Захар Лучинин.

Конференция Overbooking позволила ее участникам не только послушать спикеров, но и активно пообщаться с коллегами. Расходиться не хотелось …

В кулуарах конференции постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков поговорил с отельерами и узнал, какое мнение у них сложилось о конференции Overbooking.

Марина Анисимова, управляющая отелем «Тенет» (Екатеринбург):

«Я приехала за вдохновением. Сразу встретила гостеприимство и сервис от компании, которая предоставляет айти-услуги и софт. Многим отельерам они утрут нос в плане гостеприимства».

«Александр Галочкин сразу зарядил с первых минут. Сколько полезного дал по вдохновению команды! С удовольствием прикоснулись к единомышленникам, к их энергии».

«С 2016 года, с самого открытия нашего отеля, мы работаем с продуктом TravelLine менеджер каналов. Сейчас подключились к их новому продукту – программе лояльности (GSM). Стыкуем его с нашей PMS».

«Огромный сюрприз, что на конференции выступили такие классные спикеры. Уже даже в первом блоке конференции я почерпнула для себя важные моменты».

Елена Иванова, финансовый директор отеля «Новый Петергоф»:

«Крутая встреча. Компания кажется очень молодой, но суперталантливая. Меня удивило, что те, кто не занимается напрямую финансами в компании, все равно вооружены этим пониманием. Чего не скажешь про некоторые отели – не все отделы знают свои возможности, которые можно «догнать». Ребята из ТЛ удивили, что все хорошо знают, куда идут, не только Александр Галочкин. В моих глазах еще больше вырос авторитет TravelLine».

Алексей Рассказов, управляющий эко-отелем Na Ferme (Переславль-Залесский):

«Обратил внимание, что многие спикеры стали уделять большое внимание сотрудникам. Если раньше сотрудник позиционировался как винтик в машине отельного бизнеса, то сейчас совершенно другая ситуация – мы сотрудников растим, мы их лелеем. Сотрудник – это личность».

Виктория Ладинская, директор по продажам УК SK Hotel:

«Конференция интересная. Есть определённый запрос на то, чтобы перевести мероприятия отельеров в новый формат. Сейчас много конференций проводится, но все они довольно-таки приелись. Спикеры одни и те же, формат один и тот же. Все рекламируют себя. Здесь же – на Overbooking - как таковой продажи не было, не было навязывания каких-то услуг. Поэтому было очень информативно и интересно».

Ованес Раганян, генеральный менеджер отеля Danart (Сочи):

«Понравились все темы и все спикеры конференции - и от TravelLine, и от отелей. Выступление Константина из «Веги» по спецпредложениям особенно приглянулось. У меня прямо родилась идея, которую хочу реализовать».

«То, что делает ТЛ, я всегда привожу в пример другим. TravelLine – лучший. На них нужно равняться всем остальным».

Виктория Надина, руководитель по маркетингу отеля «Белая река» (Адыгея):

«Очень важно вылезать из своих отелей и встречаться, обмениваться опытом, делиться проблемами и находить совместно решения. Конференция бесценная, ждём новых от TravelLine».