НЕ ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬ ЗАВТРАШНИЙ - В БОРЬБЕ ЗА ГОСТЯ

Что происходит на рынке гостеприимства сегодня, как отельеру действовать эффективно с прицелом на перспективу – во многом познается на профессиональных мероприятиях. Таких, например, как Hospitality Business Day.

Hospitality Business Day (HBD)ежегодно организуется в начале апреля для отельеров Санкт Петербурга компанией Ruviera. На этот раз в течение дня 5 апреля в отеле Park Inn Pribaltyskaya мероприятие собрало 900 человек.

В 2023 году организаторы HBD усложнили программу, расширив количество сессий и пригласив выступить 52 спикера. Одновременная работа была организована в трех залах, появились такие новые программы, как Digital Day, Housekeeping Day, Food&Beverage Day, сессии по дизайну и велнесу.

Тем временем традиционные сессии по персоналу, продажам и маркетингу стали еще насыщенней и разнообразней. Официально форум открыл Юрий Васильченко, основатель и генеральный директор Ruviera Business - компании, уже не первый год собирающей лидеров гостиничной индустрии России на представительные форумы.

Одним из первых слов, оброненных во время деловой программы форума модератором панельной дискуссии Дмитрием Макаровым, управляющим партнером отеля Riviera Wellness Resort (Белгород), стало «блейже» (bleisure) – совмещение деловой поездки с отдыхом. Многие отельеры успешно работают с этим трендом.

Однако … «Тренд на bleisure отъехал за границу, - внес в дискуссию нотку скепсиса Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». - У нас есть отрывы от международных трендов. С точки зрения трендов мы идём своим путём процентов на 50. При этом, чтобы отелю трансформироваться под ту задачу, под тот тренд, что актуален сегодня, инвестиции для этого нужно было делать вчера. Но … владельцы смотрят на свой объект как на однажды сделанную инвестицию. Дальше её надо только поддерживать в надлежащем виде. На операционщиков и УК взирают как на людей, которые в «хард» (недвижимость) могут, конечно, привнести какие-то «софт»-вещи, улучшающие ситуацию с точки зрения финансовых показателей, но должны работать с тем, что им дали».

«Да, - согласился Дмитрий Макаров, - владельцы обычно говорят операционщикам: у нас всё хорошо, страна для этого всё сделала, ваша задача только одна - загружать наш объект».

Для загрузки объекта сегодня и завтра управленцам, несомненно, необходимо внимательно следить за текущими и формирующимися трендами.

Ключевое слово "тренды" звучит вновь и вновь! (Как вы знаете, Hotelier.pro ведет огромный объем работы, анализируя, сравнивая (и предсказывая) тренды на рынке гостеприимства, поездок и туризма! Вы можете оценить результаты трудов, просматривая, в том числе, наши обзорные публикации).

Дмитрий Макаров кратко упомянул следующие актуальные сегодня для отельеров тренды:

• Профилактическая медицина, уход за собой, оздоровление
• Диджитализация гостей (приложения играют все большую роль в том, как отельеры управляют услугами, которые предоставляют гостям)
• Гипер-персонализация обслуживания
• Переход от традиционной программы лояльности к привилегиям по платной подписке (таким образом отельеры обращаются к опыту авиакомпаний - см., например)
• Внедрение / проникновение в обслуживание ИИ (см., к примеру)

Вместе с тем …

«Я хотел бы видеть такой тренд, чтобы новые цифровые решения собирались в единый продукт, в котором ты видишь все направления работы отеля, в том числе, управление персоналом и управление себестоимостью в одном месте, а также чтобы такое решение обеспечивало связь управления с бухгалтерским и налоговым учётом», - добавил Вадим Прасов.

К показателям работы отелей в Санкт-Петербурге и Ленобласти в начале 2023 года обратился Александр Ешмеков, директор по работе с отелями в компании TravelLine.

Выступающий начал с ADR. Из приведенной им таблицы видно, что отельеры региона вольготно работают с прайсом на июль, но демонстрируют более сдержанный подход по тарифам в другие месяца.

В глубине бронирования наблюдается увеличение доли броней за 1 месяц и более до заезда – 41,2% в 2023 году против 31,1% год назад! (см. диаграмму ниже).

Интересно, что у отельеров Санкт-Петербурга подрастает и средняя продолжительность пребывания гостей – особенно в летние месяцы. Если осенью и зимой (да и в летние месяцы 2022 года) среднее количество ночевок не дотягивало до 3 ночей, то летом показатель теперь переваливает за 4 и 5 ночей в зависимости от месяца (см. диаграмму ниже).

Остановился Александр Ешмеков и на способах оплаты. И тут наблюдается интересный рассинхрон – в городских отелях большинство гостей предпочитают оплату при заселении. В отелях Ленобласти, наоборот, большинство делают оплату банковской картой заранее. (см. диаграмму ниже).

TravelLine рекомендует запрашивать у гостей оплату через СБП.

Интересно, что с января по март 2023 года наблюдалось увеличение доли броней от иностранных гостей.

В свете такого тренда TravelLine внедрил полезную новинку – прием оплаты иностранными картами (пусть пока она действует только для карт Visa и MasterCard). Партнером по такому решению выступает компания Comfort Booking.

Александр Ешмеков привел также «хит-парад» топ-10 каналов онлайн продаж номеров в отелях Санкт-Петербурга и Ленобласти в начале 2023 года.

Всем понятно, что, чем более персонифицированная работа ведется с гостем, тем больше вероятность того, что он станет «постоянником». При этом разным категориям гостей нужны разные «оферы». Как быть?

Стандартные решения для таких задач – «сиарэмки». Однако чтобы поставить такую CRM, как Битрикс 24, например, должна быть очень мощная воля сверху - от собственника или «джиэма». Нужно проводить огромную работу по перестройке работы всей команды отеля. И всё это стоит больших денег. Какой ответ появился у TravelLine?

Раз TravelLine – компания, делающая софт, она может сделать разновидность CRM специально для «хоспителити». В результате с 16 марта запущена бета-версия GMS - Guest Management System.

TL:GMS собирает данные из шахматки TL:WebPMS и сама делит гостей на группы (сегменты). Набор сегментов может расширяться по запросу. И сценариев тоже. Задача - максимально держать гостя в круге взаимодействия с отелем. Система позволяет делать персонализированные рассылки прямо из TL:GMS.

Сейчас GMS работает на TL:WebPMS. При этом тестируется интеграция TL:GMS с Fidelio.

Бета-версия TL:GMS доступна бесплатно всем пользователям TL:WebPMS до сентября 2023.

Дальше воплощение TL:GMS будет развертываться по следующей дорожной карте:

«Гость хочет получить от отеля стандартные базовые услуги, которые ассоциируются с отелем. Только потом - на это - мы можем наворачивать персонификацию», - заметила Елена Рейзентул, директор управляющей компании «Отель Менеджмент» (отели Hampton by Hilton и Hilton Expo Forum в Санкт-Петербурге).

Базовые услуги, «которые ассоциируются с отелем» - это ведь не только номер и проживание? Отель предлагает и другие услуги. О тенденциях и проблемах с ресторанами, спа-центрам и др., в стилистике остросюжетного расследования рассказала Инна Рындина, коммерческий директор группы отелей «Русские Сезоны».

Расследование началось с того, какие факторы следует учесть для успеха ресторана? И вот выводы:

Далее, как рассчитать оптимальную загрузку ресторана?

И вот еще решения по загрузке ресторана:

И еще парочка предложений не помешает!

Что имеет особое значение при составлении меню вашего ресторана?

А теперь о спа! В оценке эффективности работы вашего спа применяются свои показатели. Такие, как SUR и ATR:

А вишенкой на «спа-торте» KPI по спа.

Например, такое, как соотношение доходов от спа к занятым номерам (SREVPOR)!

Чтобы достигать показателей по эффективной работе спа, не обойтись без спа-«трендвотчинга».

И бизнес-леди, и семейным женщинам могут быть не чужды тревел-девичники. А вот, что в них войдет – спа, фитнес, йога – предлагать уже вам!

И вам решать, работаете ли вы в сегменте Спа 65+.

Аква-дискотеки и детские спа-вечеринки, спа для юных принцесс и их мам – что и как вы готовы подать (и продать) своим гостям вдобавок к базовым услугам?

Ну, а конференц-услуги предлагайте не просто как залы, а комбо-пакетами, закрывающими комплексные потребности заказчиков (и возбуждающими их интерес).

«В 2023 году мы ждем увеличения количества гостей из Ирана, ждём Китай, ждём Таиланд», – рассказала Юлия Мещанинова, руководитель кластера отдела продвижения и бронирования и отдела организации мероприятий сети Radisson Hotels Санкт-Петербург.

«В первом квартале 2023 года средний рост загрузки по шести отелями сети Radisson Hotels в Санкт-Петербурге составил 10%, - продолжила Юлия Мещанинова. - Тренд сегодня – это локализация каналов продаж и инструментов продаж. Через агентства делового туризма мы вошли в локальные корпоративные программы. По мероприятиям – 16% мероприятий в начале 2023 года заказывались в течение недели до мероприятия».

«Что касается загрузки через онлайн, то мы сконцентрировались на работе только с топ-5 ОТА», - добавила спикер.

«Интересно, что в эпоху цифровизации не утихают и телефонные продажи. С марта 2022 мы приняли 70 тысяч звонков по бронированию. Около 29% из них были эффективными», - сообщила представитель Radisson Hotels Санкт-Петербург.

Hospitality Business Day включал в себя и экспо, и работу на стендах партнеров отельеров, предлагающих товары и услуги для гостиничного бизнеса.