НЕ ОТЕЛЬЕРЫ ПРИДУМАЛИ СМАРТФОНЫ

Очередной Hospitality Industry Forum по традиции высветил ключевые тренды и проблемы отельеров.

Форум был организован 28 июня в коворкинг AVENUE-PAGE деловой ассоциацией Network Северо-Запад.

Выступивший модератором форума Николай Погорелов из компании Tohology: Tourism & Hospitality, первым передал слово Атакану Турхану, генеральному менеджеру Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya.

Атакан Турхан напомнил, что в доковидную эпоху основными гостями отеля были иностранцы. Сегодня гости – россияне, семейные турист с детьми. Кроме того, крупным направлением бизнеса для отеля является прием конгрессов и мероприятий.

«В июне у нас мероприятия проходили практически каждый день», - сообщил топ-менеджер.

«Активно мы принимаем спортивные группы. Для этого мы изменили свою политику», - добавил он.

Также значительное внимание отель уделяет автотуристам - Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya располагает большой бесплатной парковкой (пожалуй, самой большой парковкой при отеле в Санкт-Петербурге). К тому же, отель ставит станцию для зарядки электромобилей.

«Мы стараемся быть креативными. Мы готовим для гостей пакетные предложения совместно с музеями и ресторанами города (например, проект «Гастро-Петербург»), а также «рыболовный пакет» - индивидуальный пакет на рыбалку – вблизи Pribaltiyskaya можно взять лодку или яхту, гида и ехать ловить рыбу», - продолжил Атакан Турхан.

«Не забываем мы и о въездном туризме – хорошие сигналы поступают из Китая, Индии, Ирана, других азиатских стран. В общем итоге мы рассчитываем на сезон лучше, чем мы ожидали», - добавил он.

«Самое главное для гостей – качество проживания, - напомнил Алексис Деларофф, генеральный директор Accor New East Europe. - Мы часто отвлекаемся на различные тренды, много говорим об изменении «стиля бронирования» (раньше люди обращались в турагентства, например). Но это не гостиничный тренд, а общемировой. Не гостиницы придумали смартфоны. Мы просто используем смартфоны, чтобы сделать бронирования удобными и быстрыми». «Основной тренд всегда – комфортно обслужить гостя. Как заказать блюдо в ресторане по бумажному меню или через смартфон – это уже вторично. Главное, чтобы услуга и обслуживание отвечало заказу гостя».

«Для международных брэндов важно повышение экологичности отелей, - продолжил Алексис Деларофф. - На 80% наши отели в регионе России и Восточной Европы избавились от одноразового пластика. При том, что сегодня в условиях России найти поставщиков, которые будут поставлять тебе нормальные, не пластиковые изделия, сложный и трудоемкий процесс».

«Сегодня гость ожидает от отеля эмоций – а не просто душа, постели и вай-фая, - добавил топ-менеджер Accor. – Необходимо создание точек притяжения в отеле – как для гостей, так и местных жителей. В первую очередь, речь идет о барах и ресторанах. А также о лобби - как месте социализации гостей с гостями, гостей с местными жителями и как аналога коворкинга. Многие гости хотят (интровертов вынесем за скобки), чтобы не только сотрудники отеля были вовлечены в их опыт проживания в отеле».

Елена Рейзентул, генеральный директор компании "Отель Менеджмент" и управляющая кластером отелей Hilton & Hampton by Hilton St.Petersburg Expoforum, обратила внимание аудитории на трансформацию ESG-повестки* и самого понятия ESG.

«Раньше сертификат о приверженности «зеленой политике» был нужен для привлечения определенных зарубежных инвестиций. Сегодня это не столь актуально. Сегодня приверженность экологичности и социальной ответственности - это способ транслирования ценностей, разделяемых отелем. И часть его маркетинга», - сказала эксперт.

*) В России ESG-повестку нередко характеризуют термином «устойчивое развитие». НО одно ли это и то же? (Hotelier.pro рассматривал в прошлом году тему «устойчивого развития», отмечая: «То самое sustainability, о котором столько трубят по всему миру (и в России тоже), может обернуться зазывной песней сирен и представлять собой нечто иное, чем кажется на первый взгляд» - см. статью).

«Сегодня все могут сами находить информацию и делать заказы в телефоне. Людям нужно тепло. Линейный персонал должен быть «излучателями тепла и уюта, - добавила Елена Рейзентул. - Мы должны вкладываться сегодня не в «топов», а в линейный персонал, потому что именно он - те люди, кто общается непосредственно с гостями и кто показывает лицо наших отелей гостям».

«Самое страшное нас ждет впереди, – продолжила эксперт. - Сегодня изменился подход персонала к выбору своего работодателя, к выбору работы. Завтра у нового поколения может быть утеряна эмпатия. С теми, кто придет через 10 лет к нам работать, если придет, нам придется полностью перестраивать принципы работы. У нас будет совершенно другая отрасль».

«С уходом иностранных брендов, а вместе с ними кураторов и менторов в зарубежных штаб-квартирах, у отельеров в России появилось больше свободы, - напомнил Дмитрий Мельников, генеральный директор Wone Hotels. - В международной сети очень долгие этапы согласования. У нас все оперативнее».

«На фоне развития технологий гостеприимство возвращается к формуле человек-человек. Внедрение айти-технологий необходимо в первую очередь для освобождения времени гостей на приятное времяпрепровождение в отеле. Также нужно освобождать время сотрудников на искреннее человеческое общение с гостями», - добавил он.

«Гость меняется, сотрудники должны становиться все более и более своего рода психологами и «няньками» гостей, а людей способных на такое все меньше и меньше*.

Очень сложно искать подходящих людей. Комплектация отелей персоналом идет со скрипом», - резюмировал Юрий Коток, операционный директор компании IFK Hotel Management.

*В этой связи особенно ценно выглядит кадровый проект UPRO – см. об этом дальше по тексту

«Запуская отель под нашим управлением в Екатеринбурге, мы предусмотрели общежитие при отеле, так как подумали, что нам будет сложно найти весь персонал в городе и придется привлекать людей из других мест и предоставлять им жилье», - сообщил он.

«Средняя стоимость ночи в отелях России продолжает расти, отсюда растёт и средняя стоимость бронирования, - рассказала Анна Шамова, эксперт по онлайн-продажам компании TravelLine. - В2B это хорошо, но летом отели, в том числе, и бизнес-отели работают в основном на туристов и семейную аудиторию».

При этом две трети броней приходится на брони с услугами, включенными в тариф.

Очевидно, что и средний чек по таким броням выше (в среднем, на 25%).

TravelLine позволяет задать разные цены на допуслуги для взрослых и детей – напомнила Анна Шамова.

Также для клиентов TravelLine доступна библиотека тематических изображений для допуслуг.

Эксперт остановилась и на том, как изменились показатели отелей на рынке Санкт-Петербурга с 1 марта по 1 июня 2023 года.

В отелях всех типов в этом периоде сокращалась средняя длительность брони (причем, в курортных отелях наиболее заметно). Но одновременно увеличилась средняя стоимость ночи. Это послужило определенной компенсацией сокращению продолжительности проживания – но в плюсе оказались лишь городские отели и санатории.

Прогноз на дальнейший период показывает, что в обозримой перспективе длительность бронирования восстановится только у санаториев и спа-отелей.

Однако средняя стоимость ночи и средняя стоимость броней у отелей всех видов сохранится выше прежней.

Анализ поисковых запросов тем временем показывает, на какие тренды отельерам ориентироваться.

«Сегодня с отелями 3* сильно конкурируют апарт-отели», - сообщил Николай Антонов, генеральный директор УК «МТЛ-Апарт» (входит в ГК "БестЪ").

При этом апарт-отель отель на 70% отель, а на 30% - это жилые квартиры, в которых живут люди, не желающие участвовать в гостиничной инфраструктуре. Не проходят их юниты и никакую сертификацию / классификацию.

Но есть пример, когда один из инвесторов купил 10 юнитов и позиционирует их как отдельный апарт-отель в том же здании. И тут возникает интересный вопрос - могут ли классифицироваться два отеля в одном здании?

«Вместе с тем, апарт-отели конкурируют не только с отелями категории 3*, но и с «серыми квартирами», - продолжил Николай Антонов. (Аналитика на этот счет приводилась на BestBreakfast, организованном ГК «Бестъ» для топ-менеджеров девелоперских компаний и компаний, управляющих коммерческой жилой недвижимостью в апреле – см. публикацию на Hotelier.pro).

«Самый золотой сегмент – это «среднесрок», - сказал эксперт, - гости, проживающие от 3 суток до месяца. Как правило, это сегмент В2В. А осенью В2В «шевелится» лучше, чем туристический сегмент».

«Принято решение, что наша компания будет развиваться в гостиничном сегменте - не потому, что нам надоели апарт-отели, а потому что власти держат курс на изживание апарт-отелей, - сообщил Николай Антонов. – Мы стали обращать внимание на загородные участки, где необходимо делать туркластер: апарты + гостиница с бассейном и конференц-залами. У нас сейчас 4 таких проекта*».

*)В Рощино, Орехово, на Байкале и в Киргизии

Тему цифровизации сферы гостеприимства вновь затронула Алина Николаева, ведущий менеджер по развитию бизнеса облачного сервиса для повышения дохода отельеров Bnovo.

«Цифровизация в гостиничном бизнесе — важная часть глобального мирового процесса, но важно помнить, что параллельно этому основным запросом гостей остается получение позитивных эмоций через персональное отношение. Поэтому все инновации в сфере гостеприимства призваны оптимизировать рутинные процессы внутри гостиницы и предоставить больший комфорт гостям», - сказала она.

А к тем кадров вновь обратились два следующих спикера.

«По статистике текучка кадров составляет 6% в месяц, - сообщила Ольга Вайсс, исполнительный директор Международного Университета Swissam. - Количество вакансий в сфере гостеприимства выросло на 43% по сравнению с прошлым годом, а резюме стало меньше».

«В этих условиях очень важна роль профориентации. Сегодня 70% школьников 9-11 классов не знают, чем хотят заниматься. И большинство из них ничего не знают про индустрию гостеприимства», - добавила эксперт.

По данные Kelly Services, среди критериев, по каким молодые люди выбирают работу, фигурирует не только зарплата, но и возможность участвовать в масштабных и интересных проектах.

UPRO Group со своей стороны провела исследование "Перспективы карьерного развития в регионах, и тренд на релокацию на гостиничном рынке труда" среди молодых специалистов и студентов гостиничной индустрии – сообщила Светлана Жукова, HR-директор компании.

От 30% до 70% молодых студентов гостеприимства готовы выехать на работу в другой регион в зависимости от предлагаемых условий.

При этом 45% сказали, что им было бы интересно получить опыт в другом регионе. Именно получение нового опыта выступает в этом случае наиболее мотивирующим фактором.

С целью свести отельеров и соискателей работы UPRO Group запускает портал Travel Job – платформу для поиска и бронирования курорта для работы. Постановка вопроса здесь такая, что работа в другом регионе – это еще, возможно, и интересное путешествие.

Очевидно, что к обсуждению кадровой проблемы участники рынка вернутся еще не раз. То же сделает и Hotelier.pro. Следите за новыми публикациями!