ЛОЯЛЬНОСТЬ - ЛОГИКА И ЛИРИКА

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Новая, осенняя, стратегическая сессия «ЛОВ: Лояльность и Вовлеченность», организованная 12 ноября в отеле Radisson Sonya в Санкт-Петербурге медиа-компанией World Travel Biz при информационной поддержке портала Hotelier.pro, сосредоточилась на ключевых аспектах работы людей с людьми.

Лояльность и Вовлеченность - две «кинетические» силы, определяющие успешные и позитивные взаимоотношения людей и компаний между собой. Кто и что и как формирует эти силы - стало темами рассмотрения на стратегической сессии.

Стратсессия собрала директоров отелей и руководителей HR-служб известных отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Модератором события по традиции выступил Павел Баскаков, генеральный директор компании World Travel Biz.

Участников встречи приветствовала Ольга Евдокимова, коммерческий директор отеля Radisson Sonya. «Организация мероприятия для коллег — это всегда особая честь и особая ответственность», - отметила Ольга.

_LOV_pic_Olga_Radisson.webp

Не просто «вишенка», а грамотное управление лояльностью

Нужна ли лесть или последовательная системность для завоевания лояльности гостей? Что эффективнее - настойчивость или ненавязчивость?

«Три года назад программу лояльности достойно могли позволить себе только сетевые отели. Сегодня это уже не так, - рассказала Валерия Бочкина, региональный представитель TravelLine в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. - На сегодня практически 50% отелей в Санкт-Петербурге и Ленобласти, работающих с TravelLine, применяют программу лояльности и это приносит свои плоды».
_LOV_pic_Valeria.webp

«Мы сравнили результаты опроса среди гостей тех отелей, где нет программы лояльности (ПЛ) и где она есть. Наличие ПЛ сразу существенно сказывается на выбор гостями сайта отеля для бронирования проживания. При этом в Санкт-Петербурге и Ленобласти у отелей с ПЛ средний чек выше на 13%», - продолжила Валерия Бочкина.

ПЛ TravelLine — это самодостаточный инструмент. Он автоматически встроен в модуль бронирования TL: Booking Engine. Причем, у отельера имеется дашборд для отслеживания хода ПЛ.

lov-add1.png

«Сейчас мы тестируем совместно с «Хотботом» добавление предложения допуслуг прямо в личном кабинете гостя, - сообщила Валерия Бочкина.

Также настраивается интеграция с «Аэрофлот бонус», когда за проживание гости смогут получать мили».

Программа лояльности таким образом - не просто «вишенка на торте», а мощный инструмент для работы с гостями.

Выгоранию противостоит кайф от работы

Тема выгорания сотрудников красной нитью проходит во многих обсуждениях положения дел на рынке гостеприимства. Как не выгорать, а «полыхать» от трудового энтузиазма?

«Из-за выгорания некоторые просто уходят из гостеприимства, - сообщила Полина Францико, экс-руководитель отдела продаж в отеле «Краун». - Быстрее и больше всего как раз выгорают люди, работающие с людьми».

_LOV_pic_Polina.webp

Впрочем, эффект выгорания уже неплохо изучен (и можно сказать - препарирован). Более склонны к выгоранию интроверты.

Можно выделить четыре стадии выгорания:

  • Нервное, тревожное напряжение (апатия, снижение самооценки)
  • Дистанцирование (критика, одиночество)
  • Истощение (опасное равнодушие, физическое недомогание)
  • Терминальная стадия выгорания - равнодушие.

Профилактика выгорания - хобби, социальная среда вне профессиональных интересов, хороший сон и витамины.

Чтобы помочь себе и / или сотрудникам не «сгореть» на работе / от работы, необходимо знать особенно уязвимые группы, а это: интроверты, карьеристы, люди с синдромом «среднего возраста».

Внутренний клиент не менее важен внешнего

«Лояльность сотрудников нам очень дорого обходится, - напомнил Дмитрий Мельников, генеральный управляющий Curated Hotels, преподаватель SwissAm International University. - Поэтому с ней надо бережно обращаться и грамотно работать».


«В среднем по России текучесть персонала в сфере гостеприимства сегодня за 50%. Это очень дорого для компаний. Особенно, с учетом того, что на рынке мы наблюдаем не просто кадровый голод, а «кадровую дистрофию, - продолжил выступающий. - Для преодоления кризисных явлений с кадрами и укрепления кадрового состава, необходимо взаимодействие HR и маркетинга».


«Когда мы говорим о маркетинге, мы как правило имеем в виду продвижение нашего отеля, нашего продукта, нашего бизнеса. И очень редко мы задумываемся, как мы выглядим в глазах своих сотрудников, - добавил Дмитрий Мельников. - Насколько регулярны у вас встречи HR и маркетинга? А ведь они должны быть. Маркетологи могут помочь делать адаптацию сотрудников, построение внутренних диалогов интересным для людей. Это должна быть проектная работа, а ее результат - счастливые сотрудники и счастливые гости».

_LOV_Melnikov2.png

Геймификация улучшает обучения

«Нередко охрана труда воспринимается компаниями как какая-то сложная и нудная история, - рассказала Лана Алтынбекова, основатель компании Safeology. - Но ее нужно качественно донести до сотрудников. В таком случае как раз помогает геймификация - например, в форме «марафона».

lov-add-2.png

Полезно при этом создавать героев для разных целевых и возрастных категорий - например, на основе стандартного гостя или «стандартного» сотрудника (или привлекаемых на работу студентов), которые будут сопровождать участников в «марафоне». У таких игр / марафонов может быть несколько сезонов.

_LOV_Lana_graphics.png

С кадрами и за кадрами

«Для решения вопроса нехватки квалифицированного персонала необходим как устойчивый приток новых квалифицированных кадров, так и удержание ценных кадров, - отметила Инна Карина, руководитель образовательного подразделения Академии Гостеприимства и Кулинарного Мастерства (АГКМ).

_LOV_Inna2.png

АГКМ - образовательный проект для руководителей и линейного персонала в сфере HoReCa. Главная цель нашего проекта - обучение младшего и среднего персонал, а также повышение компетенций руководителей. Целью также поставлено обеспечение и поддержание высоких стандартов сервиса.

Важная цель - возрождение привлекательности профессий в сфере сервиса. В нашем случае - администратора СПиР, горничной, повара, бармена, официанта, супервайзера.

Отрадно, что участники рынка действенно и продуманно отвечают на текущие вызовы рынка - такие, как кадровое обрушение.

_LOV_pic_audience.webp

Для лояльности нужны силы

«Лояльность персонала может быть только тогда, когда у него есть силы, есть ресурсы, - сказала Ольга Дворецкая, сооснователь и соруководитель компании «БизнесМозг», объединяющей геймификацию, обучение и науку. - Работа «БизнесМозг» как раз направлена на то, чтобы у компании, у людей был ресурс. Для этого организуются тимбилдинги по системе майнд-фитнес и бизнес-тренинги, в том числе, с организацией нейростанци и использованием т. н. «нейро-пауков».
_LOV_Olga_mozg.webp

Управление технологичными роботами-пауками с помощью нейрогарнитуры и ритмов мозга - это не только азарт и удовольствие от игры, но и освоение навыков концентрации и расслабления, которые в дальнейшем можно использовать в своей работе.

В свой черед Марина Котлярова, руководитель центра развития мозга, филиал в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, рассказала о тренировках концентрации внимания - работой мозга можно управлять и оптимизировать ее.

_LOV_pic_mozg.webp

Благополучие сотрудника - актив компании

Забота о благополучии сотрудника - конкурентное преимущество компании.

«Благополучие сотрудника (его т. н. well-being) прямо влияет на увеличение мотивации и вовлеченности сотрудников, снижение текучести кадров и увеличение удержания талантов, повышение производительности и качества работы, улучшение имиджа компании и ее привлекательности для потенциальных сотрудников», - рассказала Наталия Неверовская, руководитель юридической компании Unicom Legal.

_LOV_pic_Natalia_Unicom2.png

«Благополучие сотрудников — это не только повышение их материального состояния, но и создание комфортных условий. При этом появляется новая услуга - возможность для сотрудника обратиться при поддержке родной компании в какую-то другую организацию за помощью. Интересно, что сначала работодатели подыскивали психологов, диетологов, фитнес-тренеров, а потом увидели, что обращение работника к юристу - самая востребованная услуга, - продолжила Наталия Неверовская. - Потому что у людей очень много вопросов юридического толка - в том числе, по брачным контрактам, разводам и др.».

Таким образом механизмы и пути удержания персонала (помимо прямолинейного приманивания людей зарплатой) и повышения его лояльности лежат на поверхности - их показывает сама жизнь.

Внутреннее обучение - инструмент «настройки» персонала

«Такая настройка необходима не только для обеспечения высокого качества обслуживания, но и для соответствия заявленному звездному статусу отеля», - сообщила Лилия Биткулова, генеральный директор ООО «Звезды Отелям».

_LOV_Bitkulova2.png

Требования к персоналу зависят от звездности отеля:

  • Требования к уровню образования.
  • Требования к стажу работы.
  • Требования к повышению квалификации персонала средства размещения.
  • Требования к знанию иностранных языков.

Имеются и иные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы, в частности, такие, как:

  • Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка
  • Знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания (внешнего вида сотрудников / поведения сотрудников / знание и соблюдение работниками требований охраны труда / технологий обслуживания)

И другие.

lov-add-3.png

Следующая конференция от World Travel Biz - и первая в 2025 году - состоится 19 февраля - конференция Quo Vadis. Куда идет рынок гостеприимства в 2025 году. Дилеммы спроса и предложения. Конфигурации и траектории. Программа.

_Quo_HEAD.jpg

Павел Баскаков
Автор статьи
Поделиться публикацией
Смотрите также
БУДУЩЕЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: СТРАТЕГИИ РОСТА И ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ. БИЗНЕС-ЗАВТРАК...
AZIMUT HOTELS ОТКРЫВАЕТ ПЕРВЫЙ ОТЕЛЬ СЕТИ В ТАМБОВЕ
ЧТО СДЕЛАЕТ ВЕЛИКОЙ ТУРИСТИЧЕСКУЮ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии