КАК В СЕТИ ОТЕЛЕЙ ACTIVHOTELS СОХРАНИЛИ КУЛЬТУРУ АУДИТОВ И УСКОРИЛИ РЕАКЦИЮ НА НАРУШЕНИЯ ПОСЛЕ УХОДА MARRIOTT
Подпишитесь на
наш канал в
Telegram
Подпишитесь на
наш канал в
Telegram
«В хорошем отеле все работает само собой» — это иллюзия. За каждым «все понравилось» стоят десятки проверок: пищевая безопасность, чистота номеров, работа персонала, финансовая дисциплина. Аудиты — это и есть та невидимая работа, которая делает сервис стабильным.
Так было и в ActivHotels. До 2022 года отели сети работали под брендом Marriott. Когда компания ушла с российского рынка, команда оказалась в необычной ситуации: не в начале пути цифровизации, а посередине — с готовой культурой аудитов, но без инструментов для ее поддержания.
О компании
ActivHotels управляет четырьмя отелями категории 4 и 5 звезд в трех городах: два — в самом центре Москвы, один — в Петербурге, в двух шагах от Исаакиевской площади, и еще один — в Самаре. Суммарно это 738 номеров, несколько ресторанов и конференц-площадок для мероприятий любого масштаба.
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*», рассказала о системе аудитов в ActivHotels, работе с тайными гостями и результатах, которых удалось достичь с помощью электронных чек-листов.
«Marriott покинул российский рынок — инструменты, на которых работала команда, перестали быть доступны»
В экосистеме Marriott аудиты были частью повседневной работы: пищевая безопасность, качество сервиса, финансовая отчетность, операционные проверки — все это было выстроено в единой цифровой среде. С уходом бренда ушла и вся система контроля.
Какое-то время работали в Excel — и это сразу сказалось на скорости и качестве контроля: появлялись ошибки ручного ввода, не было единой картины по сети, отчеты приходили с опозданием на день-два. К тому моменту реагировать на часть ситуаций было уже поздно.
«Аудиты, которые раньше были на электронной платформе, нужно было продолжать делать в Excel. Для персонала, который является поколением мобильного сервиса и электронного инструмента, уйти на десять лет назад — было, мягко говоря, некомфортно»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Стало очевидно: Excel — временная мера, а не решение. Нужен был инструмент, который вернет привычную скорость и прозрачность.
Как выбирали замену
В сети были конкретные требования к новому инструменту:
- Наличие дашборда по всем отелям сразу
- Возможность быстро загружать собственные шаблоны чек-листов
- Простой и понятный интерфейс, чтобы персонал мог быстро разобраться без долгого обучения
По сути — аналог того, с чем команда работала раньше.
«Изучая рынок, я нашла CheckOffice, который визуально понятен сотруднику, говорит с ним на языке, с которым он привык работать»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
В ходе тестирования проверили два ключевых сценария: насколько легко загрузить существующие шаблоны и отображаются ли данные всех четырех отелей в едином дашборде.
«Когда мы убедились, что оба пункта работают именно так, как нам нужно, — стало понятно, что дальше тестировать нет смысла. Сразу подключили все четыре отеля»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Как устроена система контроля: шесть типов аудитов
Система проверок выстроена по принципу независимости проверяющего — чтобы результаты отражали реальную картину.
Бренд-стандартный аудит (BSA) — ежеквартальные внутренние проверки и ежегодный внешний аудит. Внутренние проверки обеспечивают непрерывный контроль качества всех услуг отеля и соответствие бренд-стандартам в течение всего года.
Внутренние аудиты тайным гостем. Они существуют в двух форматах. Ежеквартальный внутренний аудит охватывает весь путь гостя: заезд и выезд, номер, ресторан, фитнес, обслуживание номеров, мини-бар — и занимает 2–3 дня. Для независимой внешней оценки сеть привлекает стороннего подрядчика, который работает через модуль гостевых проверок CheckOffice.
«В момент проверки я в режиме реального времени вижу результаты, и могу быстро реагировать на критические моменты. Например, не играла музыка в ресторане — это сразу можно исправить»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Финансовые аудиты (ISRA) — зона ответственности финансового директора. Проверяют отчетность, работу с поставщиками, состояние кредиторской и дебиторской задолженности, IT-инфраструктуру.
Аудиты продаж и маркетинга. В блоке продаж отслеживают выполнение коммерческих задач, в том числе контроль ребрендинга: насколько своевременно отели обновили наименования, контент и присутствие на площадках.
«В блоке онлайн-маркетинга проверяют наличие и актуальность фотографий, обновление описаний и соответствие требованиям законодательства — например, обязательный переход на кириллицу в названиях и описаниях на онлайн-площадках»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
HR-аудиты — квартальные проверки, которые проводит директор по персоналу. Результаты напрямую влияют на цели руководителей.
После запуска обязательных аудитов каждый отель добавил собственные операционные чек-листы — для ежедневного контроля работы смен, обходов и специфических процессов. Шаблоны у всех разные: каждый руководитель настраивал их под свой объект. В петербургском отеле это открытие и закрытие смены ресторана и обязательный обход. В московском отеле «Звезды Арбата» — отчет дежурного менеджера. В самарском — акцент на конференц-зоне как ключевом объекте.
Ежедневные операционные чек-листы заполняют старшие по смене прямо во время работы, чтобы не отвлекаться и не тратить время после закрытия. Например, старший супервайзер ресторана с утра проверяет чистоту, музыку, освещение, готовность к завтраку, присутствие и внешний вид сотрудников. Руководители видят результаты аудитов сразу после закрытия смены.
Отдельное направление — техническое обслуживание. Здесь проверяют инженерную инфраструктуру: готовность к отопительному сезону, пожарную безопасность, работу систем и датчиков, состояние мебели и оборудования в номерах. Такие проверки проводят раз в квартал или раз в год.
Помимо регулярных аудитов, в CheckOffice ведут чек-листы под разовые проекты: реновация номерного фонда, строительство новых пространств, обновление систем. Каждый такой чек-лист — это дорожная карта с задачами, ответственными, дедлайнами и статусами выполнения.
Не знаете, с чего начать? В библиотеке CheckOffice больше 1000 бесплатных шаблонов чек-листов для отелей: от аудита номерного фонда до открытия смены ресторана.
Фотофиксация
Спорные ситуации в отелях случаются, и фотографии помогают быстро в них разобраться. Например, в ресторане перед завтраком фотографируют шведский стол: все позиции, подачу, состояние станций. Если гость напишет, что какого-то блюда не было, поднимают фото и разбираются — гость не увидел или сотрудник не выставил. По той же логике оценивают чистоту кофе-станций и состояние входной зоны.
В маркетинге фотофиксация решает другую задачу — документировать выполнение требований. Например, при обязательном переходе на кириллицу все изменения на площадках фиксировали, чтобы было подтверждение, если придет проверка.
Работа с нарушениями
Каждое нарушение — это повод разобраться, что пошло не так. Процесс зависит от типа проверки. По ежедневным чек-листам на разбор есть время до 12:00 следующего дня. Руководитель должен не просто зафиксировать проблему, а разобраться в ее причине.
«Недавний пример: в одном из ресторанов отеля два гостя пожаловались на борщ. Руководитель утром уже должен дать ответ, что произошло. Это вкусовые ожидания гостя или реальная ошибка: не та подача, новый повар не знал стандарт — нужно понять, что именно»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
По крупным аудитам после проверки проводят встречи по каждому подразделению. Руководитель к этому моменту уже должен поговорить с сотрудником, который был на смене, и разобраться в причине нарушения. На встрече составляют план: например, повторный тренинг для работника или другие корректирующие меры. Потом контрольная встреча: проверяют, что все выполнено.
Если жалоба поступила от гостя напрямую, менеджер связывается с ним лично: предлагает ваучер, скидку или приглашение за счет отеля. Если был конфликт с сотрудником — поднимают записи с камер, прослушивают разговоры. Гость для отеля всегда прав, но и сотрудник не должен пострадать без причины. Задача — разобраться в ситуации и сохранить обоих.
Чек-листы фиксируют не только проблемы. Положительная обратная связь тоже попадает в отчет и используется в работе.
«Бывает и обратное: гость отметил в отчете, что ему очень понравился наш наполеон — необычный, не как у всех. В следующий раз, когда этот гость придет, мы уже знаем, что ему предложить. Если у него день рождения — есть повод сделать что-то особенное»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Аналитика и планирование
Раз в месяц команда отслеживает дашборд и смотрит картину по всем четырем отелям: сколько проверок проведено, где пропущены сроки, как каждый объект выглядит на фоне остальных. Это базовый инструмент мониторинга сети.
Календарь проверок используют для планирования на год вперед. Он особенно важен при согласовании годовых целей для руководителей — все плановые проверки должны быть учтены заранее.
«CheckOffice дал возможность увидеть целостную картину: что сегодня неактуально и от чего можно отказаться, а что, наоборот, нужно добавить. Прозрачность — наверное, это слово здесь подходит лучше всего»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Результаты контроля: что изменилось на практике
Скорость. Раньше операционный отчет за предыдущий день мог прийти только на следующий — и к тому моменту часть ситуаций уже нельзя было исправить. Теперь отчет появляется сразу после закрытия смены.
«В 4 часа закрылась смена — в 4 часа я получила отчет. Если что-то было не так в утреннюю смену, я еще успеваю поймать проживающего гостя и закрыть негативную обратную связь до того, как она стала отзывом на сторонних площадках»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Серые зоны. Системный взгляд на процессы помог обнаружить то, что раньше оставалось невидимым.
«Была история: у финансового директора каждый день на столе появлялась пачка распечаток. Спрашиваем — зачем? Оказалось, другой департамент каждый день делал копии отчетов для сотрудника, которого давно нет в штате. Просто потому что так всегда делали. Никто не задал вопрос раньше»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Когда процессы становятся прозрачными, такие вещи перестают быть нормой.
Пересмотр стандартов. Системная работа с чек-листами помогает пересматривать стандарты, которые перестали работать.
Например, в сети раньше действовал стандарт Marriott: подавать черную салфетку гостю в темной одежде, белую — в светлой. Это нужно, чтобы не оставались катышки. Но на практике сотрудник уходил искать нужную салфетку, а гость ждал.
«Когда начали системно смотреть на такие вещи через чек-листы — стало понятно, что этот стандарт нужно либо сохранить осознанно, либо убрать, потому что он больше мешает сервису, чем помогает»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Напоследок — главное
Внедрение CheckOffice изменило не только скорость процессов, но и то, как команда смотрит на работу в целом.
«Бумаги и Excel — это вчерашний день. Нужно позволить инструментам делать за нас то, что они могут, и самим потратить это время на развитие. Новое поколение говорит на языке мобильных инструментов. Если давать им Excel или бумаги — это будет демотивировать. Выживает тот бизнес, который идет в ногу со временем, при этом не теряет на качестве»
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*»
Попробуйте CheckOffice бесплатно
10 дней бесплатного доступа — без ограничений по функционалу.
- Перенесем ваши чек-листы в систему — бесплатно
- Поможем с настройкой под специфику вашего отеля
- Единый дашборд по всем отелям с первого дня
Дарим скидку 20% до 31 августа на первую оплату сервиса — просто назовите промокод HOTELIER2026 при разговоре с менеджером.
Реклама: ООО "ЧЕК ОФИС", ИНН 7841070464, ERID 82XWrD8mZVioGwoTbTJUpA4fd1a
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
защита от спама Yandex SmartCaptcha