КАК ЦИФРОВИЗАЦИЯ ПОМОГАЕТ ОТЕЛЯМ СНИЖАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ РАСХОДЫ И КОМИССИЮ ПРИ БРОНИРОВАНИИ

Hotelier.pro: Сегодня отельеры все чаще говорят о росте расходов и снижении маржинальности. Где вы видите основные точки потери прибыли?

Михаил Барабанщиков: Если говорить честно, две статьи затрат буквально «съедают» прибыль отеля — это маркетинг и комиссии при бронировании, которые отель выплачивает посредникам: онлайн-площадкам, агентствам, туроператорам и т.д. С маркетингом все просто: бюджеты тратятся на десятки каналов — контекст, соцсети, рассылки, офлайн-промо — но без системы аналитики непонятно, что реально работает. Часть обращений теряется, а решения принимаются «по ощущениям».

С комиссиями ситуация не лучше. Посредники дают поток гостей, но забирают до 20% выручки. Каждая бронь обходится все дороже, и цикл зависимости только усиливается. Исходя из этого, становится очевидно: если отель хочет сохранить прибыльность, нужно переходить от посредников к прямым бронированиям и контролировать расходы во всех направлениях. Без контроля затрат нет устойчивого бизнеса. Это основа любой управленческой модели.

Hotelier.pro: То есть проблема не только в самих расходах, а в том, что ими невозможно управлять?

Михаил Барабанщиков: Совершенно верно. Когда процессы не оцифрованы, расходы растут, даже если команда работает добросовестно.

Цифровизация — это не просто внедрение CRM, это способ взять расходы под контроль и сделать их управляемыми. Мы в Майнд/4 внедряем Битрикс24 именно с такой целью — не просто автоматизировать задачи, а помочь отелю понимать, куда уходят деньги и какой эффект они дают. Это не про сокращение бюджета, а про его эффективность.

Hotelier.pro: Расскажите подробнее — как Битрикс24 помогает сократить расходы на маркетинг?

Михаил Барабанщиков: Начнем с того, что маркетинг — одна из самых непрозрачных статей затрат. Сегодня у профессии низкий порог входа: стать «маркетологом» можно буквально за неделю. Нередко руководители отелей оценивают эффективность по красивым отчетам — клики, показы, охваты — но не по реальным бронированиям. Есть и другая сторона — человеческий фактор. В некоторых случаях между подрядчиками и внутренними сотрудниками могут существовать неформальные договоренности, при которых выгодно тратить больше, не связывая расходы с результатом. Чем больше «освоено», тем проще отчитаться. В итоге бюджет просто сливается, а отель не получает отдачи. Вот почему контроль и прозрачность — ключевой фактор прибыльности.

Битрикс24 позволяет отелю видеть все в цифрах:

• все обращения из сайтов, соцсетей, мессенджеров и звонков попадают в единую CRM;
• можно проследить путь гостя от первого клика до выезда;
• система показывает, какие источники приносят реальные брони, а какие просто «поглощают» бюджет.

Без сквозной аналитики с коллтрекингом отследить эффективность маркетинга невозможно. Если вы не видите, откуда пришло обращение и во что оно в итоге превратилось — заявку, бронь, отказ — вы фактически тратите вслепую.

Битрикс24 связывает расходы на рекламу с конкретными звонками и бронированиями, показывает стоимость лида и рентабельность каждого канала. Руководитель перестает зависеть от субъективных отчетов подрядчиков — цифры говорят сами за себя. Маркетинг становится не затратной статьей, а управляемым инструментом продаж.

Hotelier.pro: А как CRM помогает снизить зависимость от посредников и уменьшить комиссию при бронировании?

Михаил Барабанщиков: Когда гость бронирует через внешнюю платформу, система сохраняет его данные в CRM. Дальше отель может выстраивать прямую коммуникацию — рассылки, персональные предложения, программы лояльности.

Это создает повторные бронирования напрямую, без посредников и комиссий. По сути, CRM возвращает контроль над гостем. Отель перестает зависеть от агрегаторов, начинает работать со своей базой. Через несколько месяцев доля посредников снижается, а прибыль растет — за счет прямых продаж и экономии на комиссиях.

Hotelier.pro: Можно ли интегрировать Битрикс24 с другими системами, например с PMS?

Михаил Барабанщиков: Можно — и обязательно нужно. Битрикс24 важно интегрировать с PMS и сайтом отеля, а лучше — со всеми инструментами, через которые проходит гость. Это создает единую экосистему, где все данные связаны, и каждый этап взаимодействия прозрачен.

Hotelier.pro: Можно ли сказать, что цифровизация — это инструмент контроля, а не просто автоматизация?

Михаил Барабанщиков: Абсолютно. Без учета расходов и данных нельзя управлять, можно только реагировать. Битрикс24 позволяет видеть всю цепочку: от рекламного бюджета до конкретного гостя, который выехал и оставил отзыв.

Когда руководитель видит, где именно тратятся деньги и какой отдачей это оборачивается, решения становятся осознанными. Это и есть настоящая экономия — не за счет урезания затрат, а за счет управления ими.

Hotelier.pro: С какими сложностями отели сталкиваются на старте цифровизации?

Михаил Барабанщиков: Первая — сопротивление сотрудников. Любое нововведение воспринимается как дополнительная нагрузка. Важно объяснить, что цифровизация не проверяет людей, а упрощает их работу.

Вторая — отсутствие единой картины данных. Информация разбросана: Excel, WhatsApp, Telegram, почта. Без консолидации невозможно управлять. Первый шаг — объединить всё в одной системе.

Третья — недооценка аналитики. Часто CRM внедряют, но не настраивают аналитику, и система превращается в «продвинутый Excel». Важно строить сквозную аналитику: видеть, какие каналы приносят гостей, сколько стоит каждое бронирование и какой канал дает прибыль.

Hotelier.pro: Нужно ли обучение для сотрудников отеля?

Михаил Барабанщиков: Да, обязательно. Даже простая система требует базового обучения. Мы проводим живые рабочие сессии, чтобы команда понимала, зачем нужна CRM и как она помогает в работе.

Hotelier.pro: Как измерить экономический эффект от внедрения CRM?

Михаил Барабанщиков: Эффект нужно измерять в цифрах. Мы выделяем три основных направления:

1. Рост прямых бронирований. Через 2–3 месяца после внедрения CRM доля прямых продаж растет на 20–40%.
2. Снижение стоимости привлечения гостя. Экономия маркетингового бюджета достигает 30%.
3. Рост конверсии обращений в бронирования. Прирост в среднем — 10–25%.

Кроме того, уменьшается количество ручных операций, ускоряется работа менеджеров, повышается точность управленческих решений. Главное — не просто внедрить систему, а использовать данные для управления: анализировать эффективность, корректировать стратегию и планировать загрузку.

Hotelier.pro: Какой главный совет вы бы дали отельерам, которые только начинают путь к цифровизации?

Михаил Барабанщиков: Начните с честного вопроса: вы знаете, куда уходят ваши деньги? Если нет — это и есть точка роста. Контроль расходов — не бюрократия, а основа устойчивости.

Битрикс24 помогает увидеть картину целиком: маркетинг, продажи, повторные бронирования, загрузку, выручку. Когда появляется прозрачность, появляется и управляемость.

Hotelier.pro: Какие тренды цифровизации гостиничного бизнеса вы считаете наиболее перспективными?

Михаил Барабанщиков: Отказ от посредников и переход к прямым продажам — ключевой тренд. Никому не платить комиссию. Далее — искусственный интеллект и аналитика данных, автоматизация процессов, интеграция систем и бесконтактный сервис.

Онлайн-чек-ин, цифровые ключи, самообслуживание — все это снижает издержки и повышает качество сервиса.

Майнд/4 — эксперт по автоматизации гостиничного бизнеса. Компания специализируется на внедрении CRM Битрикс24 и построении сквозных систем управления продажами, маркетингом и взаимодействием с гостями.

Главная цель Майнд/4 — снижение операционных издержек отеля за счет цифровизации процессов и перехода к управлению на основе данных.

Подробнее: httрs://mind4.me/bitrix24-dlya-otelej/.