Индустрия гостеприимства активно развивается, меняются запросы клиентов, в том числе на них серьезно повлияла пандемия. Гости ждут лучшего сервиса, больше развлечений в номере и более безопасной и интуитивной среды. При этом одной из главных болей отельеров был и остается персонал, от загрузки которого во многом зависит удовлетворенность постояльцев, а значит и рейтинг места размещения. Мы в SberDevices создали технологическую платформу, которая призвана решить часть проблем бизнеса, при этом еще и сделав взаимодействие комфортнее для гостей, и хотим рассказать о том, как это уже работает в одном из московских отелей.
Решение называется Салют для отелей, функционирует оно базе ТВ-приставки SberBox. Выглядит она как версия девайса для домашнего использования, а вот прошивки у них разные, поскольку и задачи различные. В отеле, это, безусловно, повышение уровня сервиса за счет добавления цифровых развлечений, удобная витрина услуг прямо в номере и самое важное – виртуальные ассистенты, которые помогут во взаимодействии постояльца с отелем и навигации по возможностям. При этом для каждого отеля мы делаем собственную кастомизированную сборку – с релевантными сервисами и функциями.
По сути, Салют для отелей – это виртуальная витрина услуг с голосовым управлением и одновременно точка доступа к разнообразному цифровому контенту прямо с телевизора в номере. Голосовое управление реализовано благодяря интегрированным виртуальным ассистентам Салют. Цифровой контент предоставляют компании экосистемы Сбера и партнёры — онлайн-кинотеатр Okko, музыкальный сервис СберЗвук, и другие провайдеры, в том числе цифровое телевидение.
Одним из первых отелей, в которых мы внедрили свое решение, стал московский СтандАрт. Это современный пятизвёздочный дизайн-отель, который всегда ищет, как дать гостям еще больше и постоянно оптимизирует процессы, чтобы соответствовать требованиям рынка.
Представители СтандАрта хотели улучшить клиентский опыт и повысить NPS, при этом сократить издержки и увеличить выручку от продаж дополнительных услуг, и выбрали нашу платформу, чтобы решить эту задачу.
Приготовления заняли три месяца — от технической интеграции до обучения персонала. В первую очередь мы провели кастомизированную сборку Салюта для отелей для СтандАрта – персонализировали интерфейс управления, а еще специально дообучили виртуальных ассистентов Салют.
Первое, что гость видит, когда включает телевизор в номере — приветственный экран с персонализированным обращением по имени, которое заранее загружается в систему перед заселением. Экраны онбординга рассказывают о функциях и возможностях платформы, объясняют, как работает голосовое управление и доступные сервисы. На главном экране собраны виджеты всех доступных сервисов и медиаприложений. С главного экрана гость получает доступ ко всем возможностям платформы. Например, может заказать еду, обслуживание в номере, познакомиться с достопримечательностями поблизости или узнать погоду.
Ассистенты Салют в СтандАрте выполняют функции виртуального консьержа: подсказывают время работы ресторана, консультируют по услугам отеля, передают сообщения администрации. Наши голосовые технологии позволяют отрабатывать специфичные отельные скрипты через виртуальных ассистентов, не привлекая «живой» персонал.
После завершения интеграции администрация отеля проанализировала поведение гостей в номерах с платформой Салют для отелей, и поделилась результатами:
Интеграция позволила увеличить время пребывания гостей в номере благодаря активному использованию медиасервисов, а большинство гостей отмечают, что снова хотят забронировать номер с голосовым управлением в телевизоре.
Несмотря на простоту подключения ТВ-приставки к телевизору, быстро оборудовать номера не получилось. Это связано с высокой загруженностью отеля — мы не можем подключать SberBox во время пребывания гостей. Часто между чекаутом и новым заездом проходит всего несколько часов. Это стоит учитывать при планировании интеграции и закладывать время на ожидание, пока номера освободятся.
Сейчас Салют для отелей русскоязычный, а наши виртуальные ассистенты Салют не понимают иностранную речь. Поэтому зарубежные гости пока не могут воспользоваться виртуальной витриной. Это также стоит иметь в виду при расселении гостей, что не очень удобно. Мы уже работаем над доступностью сервиса для иностранцев, но это займёт время.
Самая распространённая реакция на голосовой интерфейс в номерах — восторг, здоровое любопытство, слова о том, что «будущее наступило». Но есть и более консервативная категория гостей. Им нужно было помочь преодолеть «языковой барьер», чтобы они чувствовали себя комфортно. Для этого мы подготовили обучающие материалы — онлайн-описание возможностей на сайте, email-рассылку, бумажные материалы.
Также мы разработали лист-опросник и предлагали гостям заполнить его при чекауте. Большинство отметили, что им понравились медиасервисы в номере и возможность быстро узнать нужную информацию с помощью голосового интерфейса — погода, пробки, достопримечательности. На вопрос «Забронировали бы вы номер с виртуальной витриной услуг снова?» подавляющее большинство опрошенных ответили утвердительно.
В опроснике было поле для комментария, где некоторые гости поделились своим мнением:
«Я не ожидал, что смогу смотреть YouTube на большом экране телевизора. Спасибо огромное менеджеру на ресепшен, без неё даже не подумал бы попробовать, как-то привык, что в номерах простое кабельное.»
«Мы заказали ужин с телевизора. Выбрали по картинкам, нажали кнопку, звонить никуда не пришлось. Хотя и было желание тут же набрать — а точно заказ приняли? Точно принесут? Переживали сначала, но через полчаса еда была уже в номере.»
Василий Сажко, руководитель продукта “Поверхности для бизнеса” SberDevices
