БОРЬБА С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОРТАЛА SKIFT

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Это секрет Полишинеля, что немало премиум-отелей в течение многих лет заказывали публикации поддельных негативных отзывов о своих конкурентах – утверждают исследователи в публикации в авторитетном международном издании Skift.

Согласно данным нового исследования, отели премиум-класса, как правило, меняют свою тактику (не заваливать соперников фейковым негативом) только тогда, когда на их рынке с ними начинают конкурировать альтернативные средства размещения. Тогда отельеры начинают меньше топить гостиницы-конкуренты, а больше публиковать поддельных отзывов о том, насколько они замечательны сами.

«Большое давление со стороны airbnb заставляет высококлассные отели повышать свои рейтинги за счет большего количества поддельных положительных отзывов», — рассказал соавтор исследования Ченг Ни, доцент Университета штата Айова.

Чтобы оценить манипулирование отзывами, исследователи изучили рейтинги отелей на Tripadvisor и Expedia. Их исследование показало, что, как только объекты airbnb появлялись в пределах одного километра от премиум-отелей, элитные отели и курорты, как правило, начинали наращивать вал поддельных положительных отзывов о себе. При этом размещение фейковых плохих отзывов о конкурирующих отелях имело тенденцию к снижению.

Средние рейтинги элитных отелей на Tripadvisor, как правило, всегда повышались после появления на их рынках airbnb (!).

«Они не ругают больше друг друга так сильно, как раньше, потому что у них появился общий враг - airbnb», - обобщил ситуацию Ни.

Интересно, имела ли место похожая ситуация и в России до ухода Airbnb с российского рынка? Или у нас все-таки более чистоплотные отельеры, чем в Америке? Многие ли захотели бы «марать себе руки», заказывая фальшивый негатив о других отелях? Зачем? Не конструктивнее ли делать хорошо свое дело?

В Tripadvisor заявляют, что ведут активную борьбу с поддельными отзывами. В 2020 году компания отклонила 1,3 миллиона подозрительных отзывов еще до того, как они попали на сайт - говорится в ее сообщении.

Ранее одного писаку отельных фейков отправили в тюрьму (см. статью).

А годом позже TripAdvisor отключил отзывы по отелю, где тонула россиянка (см. публикацию).

Интересно, что в ходе исследования, проведенного американцами, не было зафиксировано заметного изменения в поведении недорогих отелей после появления поблизости от них объектов airbnb. Исследователи предполагают, что бюджетные отели не так сильно зависят от отзывов потребителей, как лакшери-объекты. (В соотношении цена / качество акцент в этом случае приходится на цену).

Тем не менее, отзывы играют большую роль на рынке – особенно там, где низка лояльность потребителей.

В марте Hotelier.pro рассматривал исследование как компания Power Reviews - она проанализировала силу и ценность отзывов потребителей. Например, в исследовании говорится, что чем отзыв длиннее, тем он лучше. Данные доказывают, что более длинные отзывы приносят бОльшую ценность – причем, по экспоненте (см. публикацию «ИНВЕСТИРУЙТЕСЬ В ОТЗЫВЫ»).

Уход системы airbnb из России ничуть не ослабил конкуренцию отельеров с «альтернативщиками». Наоборот, в силу ряда факторов, в 2022 году такая конкуренция только усилилась.

Поскольку сегодня отзывы все чаще встраиваются необходимым звеном в «путь клиента» (customer journey), усиление (или ослабление) этого звена сильно влияет на всю цепочку маркетинговых коммуникаций с (новыми / повторными/ будущими) гостями.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Павел Баскаков

_baskakov_photo.jpg

  • трэвел-журналист,
  • эксперт по туриндустрии,
  • руководитель и автор Интернет-издания World Travel Biz,
  • организатор и вдохновитель трэвел-группы #TravelCourier и группы #StPetersburgHotelBrief (на FB)
Поделиться публикацией
Смотрите также
САНАТОРИИ СТОЛКНУЛИСЬ СО СНИЖЕНИЕМ ОБЪЕМА КОРПОРАТИВНЫХ...
ВИЦЕ-ПРЕМЬЕР ПРОКОММЕНТИРОВАЛ ПОРУЧЕНИЯ ПРЕЗИДЕНТА В СФЕРЕ...
В ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПРЕДОСТАВЯТ ЛЬГОТЫ СТРОИТЕЛЯМ...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии