Руководство Hilton Worldwide во время проходящей конференции CXNYC 2015 заявило, что небывалый рост количества пользователей мобильного интернета и мобильных приложений побудил их создать ряд новых клиентских предложений и оживил обслуживание клиентов онлайн.
Проводя лекцию на тему: «Культура успеха: как программа оптимизации Hilton помогает достигать намеченных целей» представители компании рассказали о новинках в оптимизации, а также об экспериментальных тактиках продаж - с членами программы Hilton HHonors – наиценнейшими клиентами, с которыми теперь можно коммуницировать и через мобильные приложения.
Мы переделали все наши сайты, - говорит Паула Саппингтон, менеджер по цифровой оптимизации и работе с клиентами в Hilton Worldwide. – Необходима была немедленная оптимизация. Большинство наших гостей до сих пор бронируют номера через компьютеры, но, как всем известно, мобильный интернет и приложения быстро растут в популярности.
В Hilton особое внимание уделяют апробации новых подходов к созданию сайтов для ПК и мобильных устройств и выявлению реакции клиентов. Подобная апробация дает возможность сэкономить деньги, а это ничем не хуже, чем повышение прибыли.
У Hilton есть 12 различных брендов в сфере гостиничного обслуживания, включая Hilton Garden Inn, DoubleTree и Embassy Suites. У ряда этих компаний практически одинаковая процедура заселения-выезда гостей, но не у всех. Поэтому Hilton приходится исследовать и решать, как лучше поступить с каждым сайтом. Данный процесс привел компанию к сотрудничеству с Maximizer – фирмой, которая помогает налаживать отношения с клиентами.
С помощью Maximizer мы тестируем сайты, которые не сможем внедрить еще некоторое время, - заявляет мисс Саппингтон. – Наш бренд активно использует масштабные исследования, находит идеи и творчески воплощает их в жизнь.
Одно из исследований натолкнуло компанию Hilton на «срочные сообщения». Это небольшой текст, который выскакивает на экране мобильного или компьютера и сообщает пользователям о том, что осталось ограниченное количество номеров или о том, что бронирование номеров с бонусам подходит к концу.
При том, что подобные «срочные сообщения» давно используются OTA-посредниками, к примеру, Booking.com и Expedia, как правило, гости совсем иначе относятся к ним, если видят их непосредственно на сайтах гостиниц. В Hilton поэкспериментировали с подобными сообщениями, и нашли еще более выгодный подход, который позволяет продавать более дорогие номера.
Вместо того, чтобы пытаться продать гостям номер с большим количеством услуг и удобств, на сайтах начали предлагать улучшенный тариф. Он включает в себя стоимость дополнительных услуг, таких, как легкий завтрак или удвоенное количество бонусов.
Переключение Hilton в сферу mobile – очевиден и необходим, сегодня все современные маркетологи стремятся использовать смартфоны клиентов, чтобы повысить уровень комфорта проживания и обслуживания.
После того, как в 4100 гостиницах Hilton по всему миру запустили регистрацию через мобильные устройства, выяснилось, что около трети клиентов стали активно использовать свои телефоны, чтобы обойтись без визита к стойке регистрации в отеле.
Сеть не остановилась на этой инновации и продолжила инвестиции в работу в социальных сетях в надежде привлечь молодое поколение. В апреле 2015-го в Hilton начали продвигать серию концертов Hilton@PLAY в качестве бонуса к программе лояльности. Например, именно таким образом, фанаты получили возможность виртуально посетить концерт Ника Джонаса в сети через приложение Periscope.