Marriott против OTA. Бренд намерен отвоевать долю броней с помощью мобильных технологий.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Marriott International становится все более явным лидером среди других гостиничных брендов в части технологичности. Причина – серьезная забота об обслуживании клиентов в отелях. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

За последние годы Marriott International уже вывел на рынок множество новых мобильных фишек. Они включают различный функционал, например заезд в номер без ключа, который позволяет клиентам пропустить процедуру регистрации у стола записей и открывать свои номера при помощи мобильных телефонов. При том, что у данного приложения невысокий рейтинг в Apple Store, у Marriott есть 4100 гостиниц в 80 странах.

Усилия компании – пример для подражания тем, кто хочет вернуть долю бронирования номеров, захваченную OTA, себе. Ведь сложившаяся поведенческая модель устойчиво возвращает гостей к пользованию онлайн-агентствами, такими, как Priceline или Expedia.

Клиенты обращаются в онлайн тур.агентства, такие, как Booking.com, Expedia или Kayak, чтобы забронировать свой тур или отель, - говорит Шули Лоуи, маркетинговый директор Ping Mobile. - Эти тур.агентства в среднем берут от 15 до 35 процентов от стоимости номера в качестве комиссионных за сделку. Понятно, что подобные комиссионные здорово урезают прибыль гостиниц. Гостинцы стараются вернуть себе бронирование, поэтому, такие гостиничные бренды, как Marriott работают над онлайн обслуживанием гостей и создают пути сбыта для своего бренда.

Мобильный консьерж - новый сервис регистрации через блютуз и без ключа в Marriott связывает смартфон с замком номера. И это лишь один из примеров использования мобильных телефонов в гостиничной индустрии, который побуждает клиентов бронировать напрямую.

Другие новшества Marriott в сфере mobile включают в себя услуги мобильного консьержа, что позволяют пользователям заказывать вещи, которые им понадобятся в номерах еще до своего приезда. Личный консьерж позволяет гостям вести двухсторонний диалог с гостиницей и получать необходимый им уровень обслуживания.

Вывод на рынок подобных услуг осуществить совсем не просто, - считает мисс Лоуви из Ping Mobile. - Это требует не только обновления платформы, но и координации услуг по обучению персонала в отелях, разбросанных по всему миру.

Хотя в Marriott сосредоточили свои усилия на том, чтобы упростить обслуживание клиентов в отелях, рейтинги и отзывы по этому приложению в магазине приложений Apple говорят о том, что его еще нужно «довести до ума».

На данный момент приложение получило лишь одну звездочку по рейтингу в магазине Apple. Клиенты пишут о том, чего им не хватает в приложении. Например, возможности попросить номер получше через программу лояльности или доступ к корпоративным расценкам.

Забавно, что на Google Play то же самое приложение получило оценку в 3,8. Бренду придется и далее усовершенствовать его и создавать высококлассное обслуживание, чтобы удержать и повысить количество прямого бронирования.

Долгосрочное начало мобильной стратегии было положено Marriott International еще в 2013 году, когда компания впервые запустила программу регистрации и выписки через мобильный телефон и свое приложение. В прошлом марте компания готовилась ускорить процесс заселения в номер, и при этом она стала первой компанией, которая в глобальном масштабе интегрировала систему Apple Pay, указывая тем самым, что сектор мобильных платежей и гостиничная отрасль тесно сплетаются воедино. Подобный шаг позволил клиентам использовать платформы мобильных платежей через iPhone 6, iPhone 6 Plus и the Apple Watch во время регистрации в фойе гостиниц Marriott.

Клиентам сегодня лишь нужно провести смартфоном у стола регистрации, где установлено считывающее устройство. Так они выполняют оплату, избегая сложной процедуры, которая ранее ждала их перед заселением в номер.

Также в Marriott интегрируют Apple Pay в свою платформу лояльности, чтобы участники программы могли загружать карточки наград Marriott Rewards на свои кредитки в Apple Pay и оплачивать ими размещение в гостинице, зарабатывая дополнительные очки.

Кроме того, чтобы улучшить обслуживание в гостинице Marriott дает возможность участникам программы лояльности принимать участие со своим персоналом в онлайн общении в реальном времени – через особое приложение как во время визита, так и по его окончании. Постоянным гостям это позволяет одним нажатием на иконку выйти на связь с отелем, вместо того, чтобы отыскивать телефон гостиницы в своей записной книжке.

Мобильное приложение для общения реально удобно использовать для связи с клиентами, 75 процентов из которых путешествуют как минимум с одним мобильным телефоном, не говоря уже о поколении миллениум, которые в ближайшие годы составит значительную часть клиентов Marriott.

В этом году Marriott запустила новый цифровой маркетинговый подход, реализованный через рекламный ролик – короткометражный фильм «Два звонаря». В фильме заснята гостиница J.W. Marriott в Лос-Анджелесе, которая первой применила данные технологии. Фильм используют, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами, а также, чтобы подчеркнуть особенности каждого отеля. Показ дебютировал в марте, его можно было просмотреть через разные онлайн каналы, включая Marriott.com, на телеэкранах в номерах и на кино-сайтах, оптимизированных под мобильные телефоны.

Однако, несмотря на то, что Marriott активнее других внедряет инновационные технологии для улучшения обслуживания клиентов, их эффективность по-прежнему еще не доказана в численном выражении... Время покажет, что работает, что нет, но первыми об этом будут знать специалисты Marriott.

Источник: MobileMarketer / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Челябинский Holiday Inn под ударом. Рейдерский захват? Конфликт интересов? Дальнейшая судьба отеля?
Музыкальный сервис Shazam планирует перевернуть туристическую индустрию, создав сервис...
"Интурист" спасет "Система", эффективный менеджмент и реконструкция...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии