24 ЧАСА ПРОТИВ 30 МИНУТ: КАК НЕСООТВЕТСТВИЕ SLA МЕШАЕТ КОРПОРАТИВНЫМ БРОНИРОВАНИЯМ

«Вечер в САДу», организованный Союзом агентств делового туризма (САД), объединяющим ведущих представителей индустрии бизнес-тревел и MICE, собрал свыше 250 ведущих экспертов рынка делового туризма — руководителей TMC-компаний, делегатов со стороны корпоративных заказчиков, отелей, перевозчиков, MICE-агентств и журналистов.

Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков побывал на вечере и первым делом обратил внимание на обсуждение острой проблемы взаимоотношений корпоративных заказчиков и отельеров. Т. н. «отельные программы» делового туризма продолжают испытывать серьезные проблемы.

Отельные программы — это возможность для корпоративных клиентов получить лучшую цену от отелей, а для отелей — стабильную загрузку. Но нередко такие программы буксуют.

В числе причин низкой эффективности отельных программ — высокая доля отказов в бронированиях по корпоративным тарифам. В среднем по России доля отказов составляет 32% при максимальном значении 85% по отдельным городам в высокий сезон. При том, что, для примера, доля отказов у консолидаторов (ОТА) находится на уровне 8% всех обращений.

Каковы причины высокой «отказности»?

Основных причин две:

1. Неактуальные на момент бронирования цены по клиентским договорам
2. Так называемый «микс-сегменты», когда отели стремятся придерживаться баланса в размещении корпоративных и индивидуальных гостей

Ещё одна сторона проблемы — неготовность значительной части отелей к автоматизации процесса бронирований. В 2024 году 20% отелей были не готовы к подключению технологии моментального подтверждения. В то время как корпоративный клиент привык заказывать такси за 2 минуты, а SLA* между агентствами и клиентами составляет 30 минут. Для отелей же SLA — 24 часа и дольше.

*Service Level Agreement — Соглашение об уровне обслуживания

Для корпоративных заказчиков нормы SLA отельеров приводят к снижению эффективности отельных программ.

Благодаря усилиям участников рынка (прежде всего, компаний TCМ) доля отказов по отельным программам в 2025 году была снижена на треть.

Однако доля отелей, не поддерживающих моментальное подтверждение, не сократилась (всё те же 20%), а доля неэффективных договоров продолжила расти.

К чему призывает САД?

Корпоративных заказчиков → учитывать инфляцию при составлении отельных программ. → заключать контракты только с востребованными отелями.

Отельеров → улучшать клиентский опыт через автоматизацию.

Кроме того, группа компаний «Аэроклуб» выступила с инициативой формирования стандартов отелей для деловых путешественников.

В основу будущего стандарта лягут пять ключевых блоков для оценки:

• удобство расположения,
• качество рабочей инфраструктуры,
• скорость и качество обслуживания,
• питание,
• общий комфорт.

«Стандарт гостеприимства будет гибким и будет разработан с учётом понимания категории отелей. Мы, как эксперты, понимаем, что нельзя предъявлять одинаковые требования к отелям трёхзвёздочным и пятизвёздочным», – пояснила Юлия Липатова, управляющий директор компании «Аэроклуб».

Стандарты позволят в будущем определить критерии отнесения отелей к категории «бизнес-отель». Это поможет деловым путешественникам заранее понимать, где можно эффективно работать и полноценно отдыхать.

Юлия Липатова также подчеркнула новую роль бизнес-поездок: «Бизнес-путешествия надо воспринимать уже не просто как командировку. Для многих корпораций путешествие сотрудника является частью его мотивации. Очень важно, чтобы люди, путешествуя, получали определённый момент мотивации, хорошего настроения».

Уровень организации командировок — это составляющая репутации компаний, и жертвовать своей репутацией они не настроены.