ГРУППОВЫЕ БРОНИРОВАНИЯ КАК ИСТОЧНИК РОСТА: ГИД ДЛЯ ОТЕЛЬЕРА

Групповые размещения могут обеспечивать отелю стабильный спрос и рост доходности. Однако отельеры часто уделяют им недостаточно внимания: воспринимают их как ситуативный канал, игнорируют возможности онлайн-продаж, обрабатывают «вручную» — и в итоге теряют часть выручки. Почему группы — это значимый сегмент спроса и как выстроить с ними эффективную работу в онлайне, рассказывает руководитель центра контента и операционной поддержки отелей Bronevik.com Екатерина Шашкова.

Какие бывают группы

Групповыми считаются бронирования блоками от 5-10 номеров (в зависимости от размера и типа объекта размещения). По цели визита большинство групп можно отнести к одной из трех категорий: частные, корпоративные или туристические. У каждой из них свои потребности и приоритеты, а значит с ними нужно работать по-разному, с точки зрения тарифов, условий оплаты и отмены и состава услуг.

Частные группы совершают бронирования для праздничных и других неофициальных мероприятий — свадеб, юбилеев, семейных встреч, корпоративов и т. д. Они требуют индивидуального подхода и предполагают организацию мероприятий под ключ — чтобы проживание, аренду банкетного зала, трансфер, декор, фотосессии, анимацию можно было оплатить в рамках одного заказа.

Корпоративные группы состоят из коллег, которые участвуют в конференциях, семинарах и других деловых мероприятиях. Запросы на бронирование для них поступают от самих компаний или агентств по организации деловых поездок и мероприятий. Стандартный набор услуг включает аренду конференц-площадок и переговорных, а также кейтеринг. Обычно нужны закрывающие документы (в том числе для командировок) и ранний заезд либо поздний выезд. Такие группы, как правило, ограничены бюджетом на размещение, поэтому предпочитают тарифы со скидкой от базовой цены. При этом они чаще бывают готовы предоплатам, штрафам за отмену или сокращение блока номеров.

Туристические группы состоят из членов молодежных и других организаций, спортивных команд, клубов и пр. Это могут быть взрослые, дети, гости из других городов и стран и пр. Им обычно требуется стандартный набор услуг: проживание, питание, охрана, иногда — экскурсионное обслуживание.

Вне зависимости от типа групповые бронирования менее связаны с сезонностью, чем индивидуальные. Поэтому, хотя работать с ними сложнее, чем просто сдавать номера, это точно стоит того, особенно сейчас, когда турпоток почти не растет.

Почему группы не бронируют у вас?

С точки зрения онлайн-продаж сегмент групповых бронирований сильно отличается от прочих: здесь другой цикл принятия решения, другая структура выручки и средний чек, плюс запрос на индивидуальные условия. Так что, если отель, подходящий для размещения групп, не получает такие заказы, дело, чаще всего, не в отсутствии спроса, а в том, что объект плохо его конвертирует.

Такое возможно, когда:

• отель не представлен в консолидаторах и агрегаторах, работающих с бизнес-клиентами;
• описание отеля на сайте и агрегаторах не содержит информации, важной для разных типов групп, например, о вместимости, об особенностях инфраструктуры и пр.;
• дополнительных услуг, значимых для групп, нет или они плохо описаны;
• нет специальных тарифов, условия бронирования негибкие;
• процесс коммуникации сложный или долгий.

То есть для эффективной работы с группами во многих случаях достаточно базово выстроить процессы и позаботиться о качественном онлайн-присутствии объекта.

Как организовать процесс группового бронирования

Чтобы не терять заявки и конвертировать разовые визиты в долгосрочные отношения, надо подойти к задаче системно:

1. Сформировать специальные тарифы для разных типов групп. Чтобы сделать тариф выгодным и для клиента, и для отеля, учтите при расчете прогноз загрузки на даты заезда, доход, который отель потеряет, отдавая номера группе вместо индивидуальных броней, прямые затраты и минимально допустимую маржу. Желательно предусмотреть для групп особые, более гибкие условия оплаты и штрафных политик.

2. Предоставить агрегаторам, работающим с агентствами делового туризма, нетто-тарифы для группового размещения. Они удобны агентствам тем, что они могут сами решать, сколько «накинуть» сверху при продаже своим корпоративным клиентам.

3. Назначить ответственных за групповые бронирования: обработку запросов, подготовку предложений, согласование условий, координацию внутренних служб и сбор обратной связи.

4. Стандартизировать подготовку к заезду групп — чтобы за 1–2 дня о нем знали все задействованные службы, а ключ-карты для заселения гостей были готовы заранее.

5. Обеспечить сопровождение группы и пост-продажный этап. При заезде всем гостям важно выдать памятку (кроме пароля от Wi-Fi это может быть, например, расписание мероприятий), во время заезда — быстро реагировать на запросы. А после выезда — направить координатору группы опрос для оценки удовлетворенности.

6. Стимулировать повторные бронирования. Для этого можно создать для сервисов бронирования, которые приводят вам группы (консолидаторы, TMC) специальные тарифы со скидками от базовых.

Как привлекать группы онлайн

Основной источник групповых заказов, особенно для несетевых отелей, — консолидаторы и агрегаторы. При правильном подходе они могут обеспечить отелю поток целевых запросов, в том числе от заказчиков, к которым иначе «не пробиться». Главным образом — от бизнес-клиентов, так как многие из них, а также агентства делового туризма, не работают с отелями напрямую, только через консолидаторов.

Формат заявок в таких сервисах стандартизирован, поэтому их можно обрабатывать быстро и системно. Тогда процесс удобен для команды и прозрачен для клиента, то есть дает вам плюс к оперативности и надежности.

Чтобы эффективно привлекать группы через сервисы онлайн-бронирования, в карточке объекта должны быть:

• Позиционирование отеля. Каков его тип (бизнес, загородный, люкс, бюджетный и т.д.)? Для каких сценариев размещения он подходит?
• Информация о вместимости. Каков общий номерной фонд? Как он распределяется по категориям?
• Данные о локации отеля, если он расположен выгодно: в центре населенного пункта, поблизости от достопримечательностей, важных городских объектов, крупных транспортных узлов и т. п.
• Сведения об инфраструктуре для групп. Есть ли у вас конференц-залы? рестораны или банкетные зоны? Другие дополнительные пространства?
• Дополнительные услуги. Отметьте все, в том числе актуальные для групп — питание, конференц-площадки, Wi-Fi-зоны, банкетный зал, парковка, анимация, бассейн и пр.
• Визуальное представление. Обязательно добавьте в карточку отеля актуальные и качественные фото общественных зон, ресторана, залов, переговорных, прилегающей территории и пр.
• Информация о классификации и номер реестровой записи. Кроме того, что это требование закона, большинство клиентов предпочитают бронировать объекты с подтвержденной категорией.

Подробное и продуманное наполнение карточки обеспечит вам внимание потенциальных клиентов — но это только начало! Чтобы получать больше заявок от групп и растить конверсию, необходимо максимально быстро реагировать на запросы, а также системно работать с онлайн-присутствием: обновлять контент, проверять актуальность услуг, следить за рыночными ценами, тестировать пакетные предложения, обрабатывать отзывы.

При этом не стоит игнорировать офлайн-каналы. Чем более теплые и взаимовыгодные отношения вы наладите с групповыми клиентами, тем больше вероятность, что они вернутся к вам вновь.

Резюмируем

Итак, чтобы получать стабильный поток групповых бронирований и работать с ним системно, необходимо:

• проанализировать, насколько ваш отель отвечает потребностям разных групп;
• при необходимости скорректировать тарифную политику с учетом особенностей групповых бронирований;
• проработать комплексные предложения для разных групп;
• выстроить операционные процессы — от получения запроса до пост-продажного сопровождения;
• продвигаться через сервисы онлайн-бронирования;
• налаживать партнерские отношения с сервисами, приводящими к вам группы, и мотивировать их привлекать для вас больше таких клиентов.