7 ИДЕЙ, КАК ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ВАШИХ ГОСТЕЙ

Спросите своих сотрудников: какой продукт продает ваш отель? Большинство ответит, что номера или временную крышу над головой. Но это не так: «Эмоции и счастье! Как только сотрудники понимают, что на самом деле они дарят гостям впечатления, они начинают себя вести совершенно по-другому», — убеждена отельер и эксперт гостиничной индустрии Алена Енова. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская расспросила Алену о секретах хорошего впечатления, доступных каждому отелю.

1. Продумайте первое впечатление

Первые секунды — это самое важное в нашей индустрии. Если у вас небольшой отель, то ведущая роль будет у сотрудника: как он поприветствовал гостя во время встречи, что сказал и как себя вел. А если у вас большой загородный комплекс, то первое впечатление зависит в том числе от охранника и состояния дорожек и кустов.

2. Поработайте над запахом в фойе

Можно поставить в холле сухоцветы — это совсем недорого, но мгновенно создает атмосферу уюта. Еще один вариант — купить масло с запахом ванили, сандала или лемонграсса. Несколько капелек — и у вас в общей зоне или офисе очень приятный бодрящий аромат.

3. Составьте плейлист

Подберите музыку под формат: в молодежном хостеле это будет актуальная музыка на иностранном языке, в бизнес-отеле — спокойный джаз. Смену плейлистов нужно прописать в стандартах и переключать при пересменках. А с наступлением вечера — приглушить до минимума, но все-таки оставить едва заметным фоном.

4. Обращайте внимание гостей на бесплатные бонусы

Найдите элегантный способ сообщить гостю, что тот или иной подарок или удобство он получил в качестве комплимента. Например, ко дню рождения отеля или чтобы отметить 1000-ного гостя. Если никак не обозначить это, постоялец решит, что бонус входит в стандартный набор и разочаруется, не получив такого подарка в следующий раз.

5. Проверьте, что вы можете сделать для своей аудитории без дополнительных усилий

Кто ваш гость? Зачем он приезжает, какие у него ценности, чего гость ждет? Пусть ваши условия соответствуют потребностям клиента. Это поможет продавать дополнительные услуги, улучшая при этом сервис.

• Отрепетируйте обращение сотрудников к гостям. Соответствует ли темпоритм и язык сотрудников вашей аудитории? Для молодежных форматов подойдет более неформальное обращение, а в бутик-отелях администраторы будут соблюдать субординацию и говорить спокойнее.
• Составьте список потребностей ваших гостей. Деловым путешественникам нужны тишина, вайфай и завтрак. Семьи с детьми оценят возможность разогреть детское питание. А если человек проводит отпуск в центре мегаполиса, ему захочется «видовой» номер и пробовать завтраки в ресторанчиках неподалеку.

6. Позвоните гостю за два-три дня до заселения

• Выясните, во сколько гость планирует приехать. Это поможет вам выстроить свою логистику с уборкой номера. Допустим, время приезда — ближе к полуночи, а значит, можно продать поздний выезд предыдущим постояльцам! При этом гости почувствуют заботу о себе.
• Во время звонка предложите дополнительные услуги, например трансфер или кроватку для ребенка. Заодно исключите недоразумения: часто гости отмечают при бронировании, что приедут «с ребенком», и администратор думает, что ребенок будет спать с родителями, — а ребенку уже 17 лет, и ему нужно отдельное место.

7. Позвоните гостю через один-два дня после выезда

В первые сутки позвонить может тот же сотрудник, который оформлял выезд, как бы продолжая незавершенный разговор. Цель такого звонка — получить отзыв и заодно еще немного укрепить лояльность. Обратите внимание на разницу во времени, чтобы не потревожить клиента слишком поздно или рано.

Вам и вашим сотрудникам не придется держать в уме все эти нюансы, если в вашем отеле работает сервис Контур.Отель. В нем можно хранить данные о предпочтениях постоянных клиентов и специфические запросы по каждому бронированию, управлять работой горничных. Превратите новые идеи в новые процессы и автоматизируйте их с помощью Контур.Отеля. И совсем скоро вы получите позитивную обратную связь от ваших клиентов.

Контур.Отель — облачный сервис для отелей, хостелов, гостиниц, гостевых домов, санаториев и апартаментов. С ним можно управлять номерным фондом, получать брони с сайта отеля и площадок бронирования, а также представлять сведения в МВД о гостях через интернет. Оцените возможности сервиса во время бесплатного периода — оставьте заявку на сайте.

Реклама, 16+, АО «ПФ «СКБ Контур», ОГРН 1026605606620, kontur.ru/hotel

Об авторе