ПРОБЛЕМА ОТЕЛЕЙ - ГОСТИ

Некоторым из них не хватает хороших манер. А отелям не хватает стандартов поведения для гостей.

Херб Келлехер, основатель авиакомпании Southwest Airlines, говорил: «Мы сервисная компания, которая так уж получилось, занимается авиаперевозками. Занимались бы мы чем-то другим, мы всё равно остались бы сервисной компанией».

Отели - тоже сервисные компании, нацеленные на оказание сервиса в любой ситуации, на любой позиции и в любом статусе. Сервиса как эмоции, привязанности, лёгкости, бесшовности, удобства, создания ценности, помощи другому.

Для многих гостей роскошных отелей нематериальные ценности (воодушевленность персонала) являются как раз тем, за что они платят по повышенному тарифу (см. публикацию на Hotelier.pro «ЛАКШЕРИ - НЕ ЛАКШЕРИ БЕЗ КУЛЬТУРЫ ЛАКШЕРИ»).

Однако, гость (клиент) не всегда прав, но отели стали слишком подобострастными, позволяя плохо себя ведущим гостям портить тщательно продуманные впечатления. В результате скрупулезно выстроенная эстетика роскошных отелей, рассчитанная на путешественников, которые тонко замечают детали, порой подрывается поведением самих гостей.

Всегда ли сотрудники должны терпеть даже самых невыносимых из гостей?

Отелям стоит выработать более твердую позицию и поддерживать стандарты для гостей в той же мере, в какой они управляют другими аспектами гостеприимства. Отели должны бороться с неподобающим поведением гостей. Поведение отдельного гостя не должно затмевать задуманную атмосферу в отеле, коллективный опыт его гостей.

Как вы считаете - необходимо ли вежливо информировать гостей о ваших стандартах, касающихся использования телефона (в ресторане, например), дресс-кода и т. д., как до прибытия гостя в отель, так и при регистрации? И настаивать на своем!

Стоит ли ввести своего рода мини / экспресс «онбординг» для ваших гостей в отношении того, какое поведение вы ожидаете от них у себя дома?

Будет ли это обременительно для вас и ваших гостей?

Конечно, уважение к потребителю и умение показать его ценность очень важны. Но давайте признаем: где-то есть и «плохие» клиенты, потеря которых будет для вас менее болезненной, чем их сохранение.

Не все клиенты стоят огромных усилий вашей команды - заметил Питер Фейдер в книге "Customer Centricity" («Клиентоцентричность»).

Необоснованная трата таких ресурсов, как время сотрудника и репутация вашего отеля — это прямой урон для бизнеса.

Лучше потратьте любовь и заботу (коими вы располагаете или должны располагать) на привлечение новых лояльных и положительно настроенных гостей и уделите внимание тем, кто давно с вами и предан вашему отеля. Это не слабость и не проигрыш, просто надо признать: людей, которые вредят и выводят из себя весь штат, практически невозможно удовлетворить. Их токсичность работает подобно гидре: там, где вы решите одну проблему, моментально вырастет другая голова - еще более нелепая.

Хорошо ведь известно - довольные гости потратят больше, расскажут другим о вашем отеле, подпишутся на вас в социальных сетях, зарегистрируются в программе лояльности (приобретут доп. услуги!). На таких гостей стоит (и нужно) тратить основное время, а не на удовлетворение «неудовлетворируемых»!

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе