КАК ЗАЩИТИТЬСЯ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА В СФЕРЕ УСЛУГ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Некоторые клиенты используют Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), чтобы получать выгоду за счет бизнеса. Они требуют компенсации, угрожают жалобами и негативными отзывами, даже если их претензии необоснованны. Это называют потребительским экстремизмом. В статье рассмотрим, как распознать таких клиентов и защититься.

Почему потребительский экстремизм возможен

В России действует Закон о защите прав потребителей. Некоторые граждане злоупотребляют правами, предусмотренными в законе, и стремятся заработать за счет предпринимателей.

Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.

Поэтому тренд получить определенную материальную выгоду, а не защитить свои права, стал более частым как среди покупателей товаров, так и среди потребителей услуг.

Чем отличается экстремист от недовольного качеством услуг клиента

Не каждый недовольный клиент пытается обмануть. Иногда из-за нехватки сотрудников, недостаточного внимания к гостям или неопытности персонала, сервис оказывается не на должном уровне, и клиент остается разочарован. В таком случае он вполне может попросить компенсацию сразу или позже, оставив негативный отзыв. Но самое важное — скорее всего, он больше не захочет вернуться к вам.

Разберемся, какое поведение может выдать обманщика, цель которого получить выгоду, и гостя, которому оказали некачественную услугу:

Гость-вымогатель

Сразу требует большую или полную компенсацию, громко выражает недовольство, привлекает максимум внимания окружающих, грозит негативными отзывами и оглаской, указывает на «свои связи, где нужно», отказывается от расследования по существу.

Адекватный, но недовольный сервисом гость

Высказывает недовольство, но часто не знает, как он хотел бы получить компенсацию своих неудобств. Возможно, ожидает просто скидку, бесплатную услугу или замену, ищет мирный путь решения, идет на адекватное разбирательство обстоятельств произошедшего.

Как проявляется мошенничество и экстремизм в гостиницах

В отеле все подчиняется Правилам проживания. Это локальный акт гостиницы, внутренний документ, который регулируется двумя основными нормативно-правовым актами: Законом о защите прав потребителей и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства № 1853 от 18.11.2020).

В отелях — сфера услуг, поэтому подобные случаи связаны не с товарами, а с оказанием той или иной услуги.

Как гость может злоупотреблять

Пользуется юридической неграмотностью сотрудника

Юридическая неграмотность на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте четкую инструкцию, как принимать претензии, ознакомьте персонал, и как руководитель контролируйте работу с каждой жалобой.

Использует ошибку в информировании или неполном содержании и обвиняет в этом гостиницу

Если гость обнаружил ваши недоработки, то проще договориться с гостем и предоставить то, что у вас анонсировано, а уже потом исправить ошибки в описании набора услуг или стоимости.

Сам нарушил правила проживания, но отказывается возмещать ущерб

К частым ситуациям относятся дорогостоящий ущерб от поломок на территории отеля или в номере — разбитая мебель, сантехника, потоп. Если этап переговоров не привел к разрешению ситуации, не нужно бояться провести экспертизу и обращаться в суд.

Внес предоплату, но отказался от предоплаченной услуги

При гарантированном бронировании отель ждет гостя до определенного времени, а потом бронь «сгорает». Чтобы подтвердить свою бронь, гость может заплатить отелю всю сумму или ее часть заранее. Если гость внес предоплату, но планы поменялись, и он не успевает предупредить отель о незаезде, опоздает или не приедет вовсе, отель вправе взыскать с него плату за простой номера, но не более чем за сутки проживания. После этого бронирование аннулируется. Это прописано в п. 16 Правил оказания гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853.

При бронировании номера в отеле заключается договор об оказании услуг, который должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей. Там сказано, что клиент может в любой момент отказаться от договора, и исполнитель должен будет вернуть деньги. Исключаются только уже понесенные расходы, которые нужно документально подтвердить. Это прописано в ст. 32 Закона о защите прав потребителей.

Например, если гостиница приобрела специальное диетическое питание для гостя, а он отказался от брони, отель может удержать стоимость этих продуктов, предоставив чеки.

Изменения в Правилах могут появиться с 1 марта 2025 года, если будет принят законопроект, разработанный Минэкономразвития.

Обвинил горничную в краже

Гость утверждает, что из номера пропали ценные вещи. Необходимо провести внутреннее расследование и ознакомить с ним гостя — кто и когда из персонала заходил в номер, с какой целью. Если ситуация не разрешена, то составить акт, о том, какие вещи пропали, и привлечь полицию.

Каждый подобный конфликт и разбирательство бьет по репутации отеля «на месте» или в сети. Экстремист «пугает» оглаской, что неудобно для отеля. Отзывы, которые увидят потенциальные гости, могут принести убытки в будущем. Поэтому представителям отеля проще не нести подобные риски и согласиться на «условия» экстремиста, чем переводить процесс в длительное разбирательство или судебное дело.

Как отелю защититься

Проверять описания, информацию, соответствие всего, с чем взаимодействуют гости реальному положению дел. Это могут быть предложения услуг, звездность, публикуемые цены, описания категорий и предоставляемого в номерах, соответствие стандартам и классификации.

Публиковать правила на каждую предоставляемую в отеле услугу, особенно если на территории есть объекты для развлечений: спа, площадки, беседки. А в регистрационной карте гостя иметь пункт об ознакомлении с Правилами и брать подпись с гостя.

Частые претензии к чистоте в номере можно предотвратить введением процедур «сдачи» номера после уборки, двойной проверкой горничной и супервайзером, фотографированием принадлежностей и наиболее загрязненных мест после совершенной уборки.

Обучить персонал открыто общаться с гостем при возникновении претензий. Переговоры — это, как минимум, наиболее дешевый способ урегулирования спора.

Коротко о главном

Чтобы защититься от потребительского экстремизма в гостиничном бизнесе, нужно подходить к делу комплексно. Отелям следует тщательно проверять информацию, которую они предоставляют клиентам, и соблюдать все правила и стандарты. Важно обучать персонал правам потребителей, чтобы избежать ошибок и манипуляций со стороны гостей. Прозрачные правила, четкая документация и открытое общение с клиентами помогут избежать конфликтов и укрепить репутацию отеля. Разрешение претензий через переговоры и готовность к правовым последствиям помогут эффективно управлять рисками и поддерживать доверие гостей.

Реклама. 16+. АО «ПФ «СКБ Контур». ОГРН 1026605606620 620144, Екатеринбург, ул. Народной Воли, 19А. erid 2W5zFJEf1Cc

Поделиться публикацией
Смотрите также
ЧТО ТАКОЕ CHANNEL MANAGER В ОТЕЛЕ И КАК С НИМ ЭФФЕКТИВНО...
«ВВЕДЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО НАЛОГА — ЭТО ШАГ, КОТОРЫЙ ТРЕБУЕТ БОЛЕЕ ГЛУБОКОГО АНАЛИЗА». МИХАИЛ ШВЕЦОВ...
ТОП-5 ЭЛЕМЕНТОВ, КОТОРЫЕ НУЖНО УЧЕСТЬ ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ ТЕРРИТОРИИ...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии