ГОСТИНИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ, ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ

Загрузка номеров и прибыль отеля напрямую зависят от того, насколько эффективно работает гостиничный менеджмент. Руководители и владельцы строят стратегические планы развития и управляют бизнесом на операционном уровне. Например, менеджеры нанимают персонал, контролируют денежные потоки и рассчитывают коммерческие показатели.

В статье разобрали функции, виды и принципы управления отелем. Рассказали, каких ошибок следует избегать менеджерам. Поделились инструментами, которые помогут автоматизировать бизнес-процессы.

В статье:

• Какие задачи решает гостиничный менеджмент
• Как устроены разные виды менеджмента
• По каким принципам строить эффективное управление гостиницей
• Какие ошибки в управлении снижают прибыль и сокращают поток гостей

Основы гостиничного менеджмента

Гостиничный менеджмент — это управление процессами, персоналом и ресурсами объекта размещения. Эффективный подход обеспечивает качество услуг для гостей и прибыль для бизнеса. Выделяют следующие функции гостиничного менеджмента:

— Планирование. Руководители ставят коммерческие цели в измеримых показателях и определяют, что нужно сделать для их достижения.

Управляющий загородного отеля планирует увеличить загрузку номеров с 65% до 75% в месяц. Для этого он решает создать и запустить программу лояльности. Менеджер ожидает, что постоянные гости будут приезжать чаще, и количество бронирований вырастет.

— Организация. Эта функция менеджмента в гостиничной индустрии включает постановку задач сотрудникам, управление ресурсами и помощь персоналу, если что-то идет не так.

Менеджер поручает маркетологам собрать информацию о программах лояльности в конкурирующих отелях и разработать собственную. Системному администратору ставит задачу добавить информацию о программе на сайт.

— Мотивация. Управляющие и владельцы бизнеса внедряют систему KPI, которая стимулирует персонал качественно выполнять работу и заботиться о гостях.

Менеджер выдаст сотрудникам премию, если программа лояльности заработает в срок и принесет ожидаемые результаты.

— Контроль. Руководитель следит, чтобы бизнес-процессы не нарушались, а персонал четко выполнял обязанности.

Во время разработки программы лояльности управляющий отслеживает промежуточные результаты. Например, изучает информацию о скидках конкурентов и согласовывает дизайн карты постоянного гостя.

Особенности гостиничного менеджмента:

• Автономность персонала. Руководитель не может постоянно контролировать людей. Задача менеджера — показать сотрудникам их зону ответственности и научить действовать самостоятельно.
• Безопасность гостей. Команда гостиницы обеспечивает комфорт и защиту клиентов от негативных факторов. Важно всё: от качества матрасов в номере до сохранности персональных данных при регистрации.
• Перспективное планирование. Поток гостей зависит от времени года. Поэтому управленцы заранее продумывают, как справиться с повышенным спросом в высокий сезон и заполнить номера в межсезонье.

В рамках каждой функции менеджмент в гостиничном бизнесе выполняет множество задач — перечень зависит от объекта размещения. В таблице ниже собрали примеры.

Виды гостиничного менеджмента

Менеджмент гостиничного предприятия делится на несколько видов в зависимости от процессов и объектов, которые входят в сферу контроля.

— Операционное управление. Поддерживает бесперебойную работу объекта размещения и обеспечивает высокое качество услуг для гостей. Другими словами, это ежедневная рутина менеджеров.

Вот чем занимается операционный управляющий:

• контролирует выполнение стандартов обслуживания,
• согласовывает рабочие графики,
• реагирует на жалобы гостей,
• организует работу отдела бронирования и ресепшен,
• отслеживает складские запасы продуктов и средств для уборки,
• внедряет автоматизацию процессов.

Финансовый менеджмент

Это управление денежными потоками с целью увеличить прибыль и снизить издержки. Менеджер анализирует доходы и расходы компании, строит финансовую модель и работает с инвесторами.

Примеры задач:

• наладить систему бухучета,
• сформировать отчеты в налоговые органы,
• проанализировать финансовые показатели,
• провести внутренний аудит,
• контролировать дебиторскую и кредиторскую задолженность,
• составить управленческую отчетность.

Перечень обязанностей финансового директора в отеле с сайта hh.ru

Управление персоналом

Вид менеджмента и управления в гостиничном деле, который включает задачи по формированию команды, мотивации и развитию сотрудников. При этом оперативное руководство людьми не входит в обязанности менеджера по персоналу. Этим занимаются руководители линейных подразделений: шеф-повар, начальник службы хаускипинга или главный бухгалтер.

Задачи управления персоналом:

• размещение вакансий,
• отбор и найм кандидатов,
• адаптация новых сотрудников,
• разработка системы мотивации,
• оценка персонала и формирование карьерных треков,
• организация тренингов для команды.

Маркетинг и продажи

Маркетологи продвигают гостиницу с помощью рекламных инструментов, а менеджеры по продажам ведут гостей к покупке. Оба департамента напрямую влияют на прибыль: формируют поток клиентов, стимулируют повторные бронирования и увеличивают средний чек.

Вот что делают специалисты:

• анализируют целевую аудиторию,
• запускают контекстную и таргетированную рекламу,
• создают привлекательный контент для сайта,
• проводят презентации отеля,
• продают услуги частным и корпоративным клиентам,
• собирают обратную связь от гостей.

Стратегический менеджмент

Это определение долгосрочных целей на период от одного года до 10 лет. Стратегия включает проекты, которые помогают бизнесу развиваться, но требуют существенных затрат. Например, разработка мобильного приложения, строительство нового здания или открытие спа-центра.

Стратегическим развитием обычно занимаются топ-менеджеры или владельцы компании. Сначала определяют направления роста: расширение сети гостиниц, увеличение количества номеров или переход в более дорогой ценовой сегмент. Затем анализируют рынок и аудиторию, изучают риски и составляют финансовый план. Когда подготовительный этап завершен, приступают к реализации.

Кризисный менеджмент

Помогает бизнесу преодолеть спад с минимальным ущербом и вернуться к росту. Например, кризис-менеджер нужен, если компания терпит убытки. Специалист оценивает финансовое состояние предприятия и его положение на рынке. Кризисный управляющий разрабатывает план выхода из сложной ситуации с помощью собственных ресурсов компании или с привлечением инвесторов.

Ключевые принципы эффективного управления отелем

Высокий уровень сервиса, цифровые технологии и адаптивный подход к управлению помогают увеличить поток гостей и нарастить прибыль. В этом разделе разобрали принципы гостиничного менеджмента и рассказали, как внедрить их на практике.

Гостеориентированность

В центре бизнес-процессов находится клиент. Это значит, работа отеля строится так, чтобы гостям было комфортно и безопасно. Довольные люди запомнят положительный опыт, вернутся снова и порекомендуют гостиницу знакомым. Вырастет количество повторных бронирований, а затраты на продвижение сократятся.

Что делать

Персонализировать услуги и быстро решать проблемы клиентов. Прогнозируйте потребности гостей и предлагайте соответствующий сервис. Например, при бронировании семейного номера может понадобиться детская кроватка или питание по меню для малышей.

Обучите персонал оперативно реагировать на жалобы. Клиент не должен часами ждать сантехника или горничную с набором косметики для душа.

Пример персонализации услуг: отель «Riga Village Resort» предлагает постоянным гостям скидку на ранее бронирование

Автоматизация

Цифровые технологии делают бронирование удобным для гостей и экономят рабочее время персонала. Подключите инструменты автоматизации, чтобы клиенты заказывали номера с любых устройств, а сотрудникам не приходилось обрабатывать заявки вручную.

Что делать

Установить модуль бронирования на сайт и подключить программу для управления каналами продаж. Например, используйте продукты TravelLine:

• TL: Booking Engine — модуль бронирования, который увеличивает количество прямых заказов. Гости сразу видят персональную скидку и выбирают дополнительные услуги. Работает с мобильной и браузерной версией сайта.
• TL: Channel Manager — менеджер каналов бронирования, который работает со 130+ площадками: российскими и зарубежными ОТА, туроператорами, GDS. Загрузите цены и количество свободных номеров в личный кабинет, и система отправит данные во все каналы. Заполнять данные вручную не придется.

Модуль бронирования на сайте отеля «Pushka Inn Hotel»: гость указывает даты проживания, количество людей и в один клик находит свободные номера

Стандартизация

Четкие правила обслуживания гарантируют клиентам предсказуемый уровень сервиса, а руководителям облегчают контроль за персоналом. Также регламенты помогают масштабировать бизнес и переносить стандарты на новые отели в сети.

Что делать

Создать инструкции для сотрудников на всех этапах взаимодействия с гостем: от приветствия на ресепшен до уборки номеров и трансфера. Обучать команду, проводить тренинги и проверять знания.

Гибкость

Гостиничный бизнес зависит от внешних факторов: времени года, событий в регионе и общего состояния экономики. Адаптивный менеджмент помогает сохранить прибыль даже при неблагоприятных условиях. Например, объект размещения может не только сдавать номера, но и проводить ивенты на своей территории. Многие гостиницы предоставляют площадки для конференций, концертов и торжеств.

Чтобы привлечь гостей в межсезонье, отель «Мрия» организует фестивали, детские праздники и бизнес-мероприятия

Что делать

Внедрить динамическое ценообразование и менять стоимость номеров в зависимости от спроса. Такая стратегия помогает зарабатывать в любое время года.

TL: Price Optimizer автоматизирует управление ценами. Инструмент собирает данные о загрузке объекта, отслеживает предложения конкурентов, учитывает сезонность и мероприятия в городе. Инструмент рассчитывает оптимальную цену на каждый день и предлагает изменить текущий тариф. Рекомендованные цены можно устанавливать на автопилоте или подтверждать вручную.

Календарь цен выделяет цветом тариф дня. Если значок зеленый, стоимость бронирования нужно повышать, а если красный — снижать

Распространенные ошибки в гостиничном менеджменте

Ошибки в организации менеджмента гостиничного бизнеса приводят к рискам для бизнеса, сокращают доходы и снижают конкурентоспособность объекта. Вот чего не стоит делать управляющим и владельцам.

Экономить на обучении персонала

Речь не только о деньгах. Если уделять подготовке сотрудников недостаточно времени, пострадает качество сервиса. От квалификации персонала зависит впечатление гостя и его желание вернуться к вам снова. Поэтому адаптируйте новичков постепенно, прививайте им корпоративную культуру и ценности. Прикрепляйте к начинающим работникам опытных наставников.

Игнорировать репутацию

Мнения гостей формируют образ компании в глазах потенциальных клиентов. Не оставляйте без внимания отзывы на сайте, в соцсетях и картографических сервисах.

Неудачный пример работы с репутацией отеля: проблемы клиентов отличаются, но сотрудники дают всем типовой ответ. Источник: Яндекс Карты

Работать без бизнес-плана и стратегии

Идеи и личной мотивации владельца недостаточно для успешного развития отеля. Компании нужны измеримые цели, инструменты для их достижения и аналитика итоговых показателей. А еще без бизнес-плана трудно привлечь финансирование: взять кредит в банке или найти инвестора. Партнерам важно понимать, когда и с какой прибылью вернутся вложения.

Завышать или занижать цены

Неоправданно высокий тариф отпугнет клиентов, а слишком низкие цены сократят прибыль и увеличат срок окупаемости проекта. Оптимальное ценообразование учитывает уровень спроса, сезонные колебания стоимости и предложения конкурентов.

• Гостиничный менеджмент выполняет четыре основные функции: планирование бизнеса, организация текущей работы, мотивация персонала и контроль результатов.
• Существует несколько видов менеджмента в гостиничной индустрии: операционное управление, финансовый менеджмент, управление персоналом, маркетинг и продажи, стратегический менеджмент, кризисный менеджмент.
• Чтобы эффективно управлять гостиницей, ориентируйте бизнес-процессы на гостей, автоматизируйте бронирования, вводите стандарты обслуживания и гибко реагируйте на изменения рынка.
• Избегайте распространенных ошибок: экономии на обучении сотрудников, игнорирования репутации, управления гостиницей без бизнес-плана, завышения или занижения цен.