АНТИКРИЗИСНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Гостиничный бизнес, будучи одной из наиболее динамичных и чувствительных к внешним изменениям отраслей, ежедневно сталкивается с вызовами, способными в кратчайшие сроки перерасти в масштабные кризисы. Экономические потрясения, пандемии, изменения законодательства или даже локальные форс-мажоры — всё это требует от управленцев не только оперативного реагирования, но и глубокого понимания механизмов антикризисного менеджмента. В условиях растущей конкуренции и нестабильности рынка, особенно актуальной для России последних лет, успех гостиничного предприятия напрямую зависит от способности предугадывать риски, адаптировать стратегии и сохранять устойчивость даже в критических ситуациях. Эксперт-практик Никита Безденежных, специализирующийся на повышении эффективности в сфере гостеприимства, подчёркивает: ключ к выживанию лежит в синтезе проактивного управления, чётких финансовых решений и непрерывной работы с репутацией. Его опыт, подкреплённый реальными кейсами, демонстрирует, как грамотные антикризисные меры не только минимизируют убытки, но и открывают новые возможности для роста.

Управление рисками и антикризисный менеджмент давно перестали быть теоретическими концепциями — сегодня это обязательные элементы стратегии любого отеля, стремящегося удержаться на плаву. От экономических спадов до репутационных скандалов, от кадровых проблем до технологических сбоев — спектр угроз требует системного подхода, основанного на анализе данных, гибкости и инновациях. В статье подробно разбираются инструменты, которые позволяют гостиницам не только преодолевать кризисы, но и превращать их в точки роста: от динамического ценообразования и цифровизации процессов до экологических инициатив, повышающих лояльность гостей. Практический пример отеля в Липецке, сумевшего перевыполнить бюджет на 110% в условиях постковидного спада, служит яркой иллюстрацией того, как комплексный подход к управлению рисками и оперативная адаптация стратегий приводят к измеримым результатам даже в самых сложных обстоятельствах.

Гостиничный бизнес является одним из самых чувствительных к внешним экономическим, социальным и политическим изменениям. Условия, в которых функционируют гостиничные предприятия, могут кардинально меняться в зависимости от множества факторов, включая кризисные ситуации, изменения в законодательстве, колебания туристического потока, экономический спад и финансовые кризисы. В таких условиях важнейшую роль в поддержании стабильности и устойчивости гостиницы играет эффективный антикризисный менеджмент и грамотное управление рисками.

Антикризисный менеджмент включает в себя комплекс мероприятий, направленных на предотвращение, минимизацию последствий или управление последствиями кризисных ситуаций с целью сохранения или восстановления нормального функционирования бизнеса. В гостиничном бизнесе, где конкуренция зачастую очень высока, а в нынешней ситуации в России количество конкурентов только возрастает, важно своевременно выявлять и реагировать на кризисы, чтобы минимизировать убытки и потери репутации.

Для гостиниц характерны разные виды кризисов:

• Экономические кризисы — снижается покупательская способность населения, в том числе и, пожалуй, в первую очередь туристов, что приводит к падению спроса на гостиничные услуги.
• Кризисы, вызванные внешними факторами — например, природные катастрофы, политическая нестабильность в регионе, пандемии, которые напрямую или косвенно влияют на туристический поток.
• Кризисы внутреннего характера — управление гостиничным бизнесом может столкнуться с финансовыми трудностями, плохими условиями для сотрудников, падением уровня сервиса из-за регулярной смены кадров.

Важно понимать, что к каждому кризису необходимо подходить индивидуально, потому что нет универсального рецепта для всех ситуаций. Однако существуют ключевые принципы и инструменты, которые помогут минимизировать риски.

1. Проактивное управление

В условиях гостиничного бизнеса крайне важно быть проактивным, а не реактивным. Это означает, что менеджеры должны быть готовы к кризисам заранее. Проактивное управление включает в себя регулярный мониторинг внешней и внутренней среды, чтобы быстро реагировать на возможные угрозы.

Сюда можно отнести:

• Регулярный анализ рынка и прогнозирование изменений в спросе.
• Оценка финансовой устойчивости гостиницы.
• Анализ конкурентной ситуации, чтобы понимать, что происходит на рынке и как кризис может повлиять на конкурентоспособность.

2. Оперативность в принятии решений

Когда кризис наступает, важно действовать быстро. Задержки в принятии решений могут привести к тому, что гостиница окажется в более сложной ситуации. Принятие решений должно быть основано на быстром анализе текущей ситуации, а также на чётких алгоритмах и планах, разработанных заранее.

3. Управление финансами в условиях кризиса

Ключевым аспектом антикризисного менеджмента является грамотное управление финансовыми ресурсами. Это включает в себя:

• Пересмотр бюджета и сокращение всех несущественных затрат.
• Оптимизация расходов — снижение затрат на энергообеспечение, автоматизация процессов, сокращение численности персонала при необходимости.
• Ведение переговоров с поставщиками и подрядчиками для получения отсрочек по оплатам или пересмотра условий контрактов.

4. Коммуникация и поддержание репутации

Во время кризиса гостиница должна эффективно коммуницировать не только с гостями, но и с сотрудниками, поставщиками, инвесторами/собственниками. Важно открыто и честно сообщать о происходящих событиях, а также продемонстрировать свою готовность к преодолению трудностей. Отрицательные последствия могут быть минимизированы, если репутация гостиницы будет сохранена. Важно поддерживать высокий уровень качества обслуживания, что помогает удерживать гостей даже в трудные времена.

А что же ещё является неотъемлемой частью антикризисного менеджмента? Это управление рисками. Данный процесс включает в себя процесс выявления, анализа и минимизации рисков, влияющих на деятельность гостиницы. У гостиничного бизнеса существует множество рисков, от экономических до операционных.

1. Финансовые риски

Экономические колебания, кризисы, инфляция, снижение туристического потока — всё это может оказать значительное влияние на финансовую устойчивость гостиницы.

Для их минимизации используются следующие методы:

• Диверсификация источников доходов: гостиницы могут предлагать не только размещение, но и дополнительные услуги, такие как конференц-сервисы, ресторанные услуги, СПА-процедуры, что позволит привлекать разные сегменты гостей.
• Планирование и прогнозирование: регулярный анализ финансовых показателей и прогнозирование денежных потоков помогут предотвратить финансовые проблемы.

2. Операционные риски

Операционные риски связаны с эффективностью внутренних процессов в гостинице. Они могут включать сбои в работе оборудования, проблемы с персоналом, неэффективное управление ресурсами. Для минимизации операционных рисков важно:

• Внедрение современных технологий для автоматизации процессов, например, автоматизация системы бронирования, учета расходов, управления запасами, внедрение регулярного мониторинга работы всех отделов, которые напрямую взаимодействуют с гостями.
• Регулярное обучение персонала и повышение квалификации для поддержания высокого уровня сервиса.
• Контроль качества обслуживания с помощью систем обратной связи и регулярных проверок.

3. Риски безопасности

Гостиницы обязаны обеспечивать безопасность своих гостей и персонала. Риски безопасности могут включать террористические угрозы, кражи, пожары, несчастные случаи.

Для их минимизации важны:

• Наличие систем безопасности: видеонаблюдение, системы контроля доступа, противопожарное оборудование.
• Обучение персонала действиям в чрезвычайных ситуациях, создание планов эвакуации и регулярные тренировки.
• Страхование: страхование имущества, ответственности перед третьими лицами и страхование отелей от различных форс-мажорных обстоятельств.

4. Риски репутации

Репутация является одной из главных ценностей гостиничного бизнеса. Отрицательные отзывы, плохое обслуживание или проблемы с бронированием могут нанести большой ущерб имиджу гостиницы. Для управления репутационными рисками важны следующие меры:

• Активная работа с отзывами: быстрое реагирование на негативные отзывы и предложения, улучшение качества обслуживания.
• Продвижение положительных сторон: разработка маркетинговых стратегий для поддержания имиджа гостиницы и активного продвижения её на рынке.
• PR и кризисные коммуникации: подготовка к потенциальным репутационным кризисам и формирование правильных коммуникаций с клиентами и СМИ.

5. Юридические риски

Изменения в законодательстве, нарушение контрактных обязательств, проблемы с правами на землю могут стать серьёзной угрозой для гостиничного бизнеса.

Для минимизации юридических рисков гостиницы должны:

• Постоянно следить за изменениями в законодательстве: правовые аспекты гостиничного бизнеса должны быть внимательно отслеживаемы, чтобы своевременно реагировать на новые законы или изменения.
• Заключать юридически грамотно оформленные контракты с партнёрами, поставщиками, арендаторами.
• Использование юридических консультантов для предотвращения возможных правовых проблем.

Антикризисный менеджмент и управление рисками являются неотъемлемой частью успешного функционирования гостиничного бизнеса. В условиях неопределённости и постоянных изменений внешней среды гостиницы должны быть готовы к различным кризисным ситуациям и быстро адаптироваться к новым условиям. Проактивное управление, грамотная финансовая политика, эффективная работа с персоналом и гостями, внедрение современных технологий и активное управление репутацией позволяют гостиничным предприятиям не только выживать в кризисные времена, но и развиваться, несмотря на внешние и внутренние угрозы.

Практическая реализация антикризисных стратегий:

Кейс отеля в Липецке

Период: июнь 2021 — апрель 2022

Ключевая задача: выполнение бюджета и соблюдение сетевых стандартов в условиях постковидного спада и высокой конкуренции.

1. Оптимизация ценовой стратегии

Динамическое ценообразование – введение дополнительных уровней цен и более агрессивная ценовая политика:

Внедрение двух повышенных уровней цен с учётом повышенного спроса и высокой загрузки. Например, в низкий сезон цены снижались на 15-20%, а в пиковые даты (периоды повышенной деловой активности в регионе – мероприятия городского, регионального и федерального масштаба, начало сентября – старт бизнес-сезона) повышались на 25%. Это позволило увеличить среднюю загрузку на 12% и улучшать показатель ADR на 3-5% ежемесячно.

Пакетные услуги:

Дополнительное продвижение спецпредложений и скидочных тарифов: данные действия позволили повысить средний чек на 20% среди туристов – не корпоративный сегмент.

2. Управление персоналом

Подбор команды – пересмотр функционала сотрудников и кадровые перестановки: Акцент на soft skills (стрессоустойчивость, клиентоориентированность) и адаптацию к гибридным форматам работы (онлайн-бронирования, удалённое взаимодействие с гостями).

Тренинги:

Ежемесячные сессии по сервису и кризисным коммуникациям. Например, отработка сценариев ответов на негативные отзывы и конфликтные ситуации.

3. Работа с каналами продаж

Снижение зависимости от агрегаторов:

Активная работа по подключению гостей к сетевой программе лояльности для прямых бронирований через сайт отеля. Клиенты, забронировавшие напрямую, получали скидку 10% или бесплатный завтрак. Доля прямых броней выросла с 35% до 52%, и данное действие позволило вернуться отелю к выполнению одного из сетевых показателей.

Кросс-продажи:

Предложение дополнительных услуг на этапе бронирования (трансфер, бронирование столов в ресторане).

4. Цифровизация и автоматизация процессов

Автоматизация рутинных задач:

Роботизация процессов регистрации гостей (через мобильные приложения) и управления запасами. Это снизило нагрузку на персонал и уменьшило время обслуживания на 15%.

5. Устойчивое развитие и экологические инициативы

Энергосберегающие технологии:

Установка датчиков движения для освещения и систем климат-контроля. Расход электроэнергии сократился на 18%, что соответствует трендам на экологичность.

Программа «Planet21»:

Бонусные баллы за отказ от ежедневной уборки и использование многоразовой посуды. Инициатива повысила лояльность клиентов и снизила затраты на расходники, что отразилось на общем бюджете.

6. Адаптация устаревших процессов

Ревизия IT-инфраструктуры:

Оптимизация файла подкачки и миграция данных на SSD-диски ускорили работу ПО на 30%.

Обучение сотрудников:

Тренинги по работе с повседневными системами — это снизило количество ошибок в отчётах на 22% и ускорило ежедневные процессы.

Результаты

• Бюджет перевыполнен на 110% за счёт роста среднего чека и оптимизации расходов.
• Снижение операционных рисков: автоматизация 30% процессов (бронирование, учёт запасов).

Автор: Эксперт-практик по повышению эффективности в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в России Никита Безденежных

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.