В наш век путешественники, командировочные и иные гостиничные постояльцы уже давно приняли за норму, что они должны иметь возможность связаться со своим отелем из любой точки в любое время и получить адекватный сервис в виде ответов или решений.
Социальные сети меняют тип отношений между клиентами и авиакомпаниями, отелями, туроператорами. Но кто и что находится за официальными страницами в фейсбук, аккаунтами в твиттере или инстаграм? Hotelier.PRO представляет перевод материалов Skift, сотрудники которого пообщались с несколькими менеджерами социальных сетей крупнейших американских брендов с тем, чтобы приоткрыть завесу их ежедневной рутины и понять базовые социальные запросы отельной клиентуры.
Например, Марчелла Никотера, глава департамента социальных медиа и электронного обслуживания сети отелей Старвуд (Marcella Nicotera, Starwood) имеет в своей команде около 30 сотрудников, распределенных по шести различным географическим центрам согласно часовым поясам. Задача департамента – быть круглосуточно доступными для своих гостей, в какой бы части света или моменте времени они не находились.
“Эти ребята – менеджеры, обслуживающие наши аккаунты в социальных сетях, - наша первая линия обороны. Они показали отличную хватку в своем деле, поэтому мы даем им полную свободу действий, главное, чтобы впечатление наших гостей от их работы было на высоте,” – сообщает представитель сети Старвуд (Starwood).
А вот Кейси Андерсон, менеджер по интернет-маркетингу сети Хилтон (Casey Anderson, Hilton Waikoloa Village) практически в одиночку отслеживает состояние всех социальных аккаунтов отелей сети, проверяя едва ли не ежеминутно срочные обращения с раннего утра и до поздней ночи.
“Я вижу в этом окно возможностей. Если ты отвечаешь моментально на вопросы или претензии – это отличный шанс построить прочную эмоциональную связь с клиентом”, - говорит Кейси.
Разумеется, обработка текущих моментов, это далеко не все, с чем должна быть связана служба поддержки отеля. Работа в социальных сетях дает клиенту платформу делиться своими радостями-горестями, своевременный ответ снижает негатив от какой-либо ситуации, а отзыв на положительную эмоцию создает прочную связь для повторного обращения.
Кейси Андерсон уверена, что в случае негативных моментов основная задача – как можно быстрее перевести общение в приватный режим и купировать публичное недовольство.
Она также отмечает, что обычно менеджеры отелей по социальным сетям в качестве инструментов для обращения клиентов часто предоставляют электронную почту, свой номер рабочего телефона, а порой даже личные контакты в соцсетях.
Роль менеджеров социальных сетей сильно изменилась за последние годы и продолжает меняться чуть ли не ежедневно.
Так, Кейт Питчхол, директор социальных медиа сети Мэриотт (Keith Picthall, Marriott) описал эти перемены следующими словами.
Кристин Аддерсон, маркетинг-менеджер сети Вашингтон Хилтон и Кэпитал Хилтон (Kristin Adderson, Washington Hilton & Capital Hilton Hotels), обеспечила присутствие отелей в социальных сетях пять лет назад и с нуля подняла этот сервис на высочайший уровень.
“Пять лет назад, говоря про отели и социальные сети, все в основном думали только о технической платформе, которая бы привлекала клиентов. Но сегодня, по факту развития социальных сетей и все большего охвата, мы уже видим не техническую базу, а конкретных гостей, семьи, личности, типы путешествующих и командировочных”, - отмечает Кристин.
Ее социальные инициативы в соц.сетях гибко меняются в зависимости от сезона, как и поток бизнесменов весной и осенью сменяется семейным потоком в течение лета.
“Соответственно, моя роль касательно социальных сетей, варьируется от сезона и типажа гостей, которых мы принимаем”, - говорит Аддерсон.
Такой персональный и гибкий подход иногда подразумевает обслуживание довольно странных запросов. Кристин рассказала историю о клиенте, который попросил сделать так, чтобы по прибытии в отель, в номере его ожидали бы некие драконы. Соответственно, к его прибытию, работники отеля распечатали и вырезали из бумаги драконов, которых и поместили на кровать, телевизор и в ванную комнату гостя. Остается только догадываться о ценнике, который бы встретил клиента за подобный перфоманс в российских реалиях – примечание Отельер.онлайн.
А вот отели Деревни Хилтон (The Hilton Waikoloa Village) однажды были вынуждены удовлетворить еще более странную просьбу – отправить клиенту голосовую mp3-запись с детальным описанием того, как добраться до отеля на трамвае.
Hotelier.PRO готовит к публикации сюжет о российском опыте взаимодействия отечественных отелей с клиентами в социальных сетях. Следите за нашими публикациями и подпишитесь на рассылку.
Samantha Shankman, Skift / перевод Hotelier.PRO
