Практикум: менеджер отеля по социальным сетям – как это работает и зачем?

Подпишитесь на наш канал в Telegram

В наш век путешественники, командировочные и иные гостиничные постояльцы уже давно приняли за норму, что они должны иметь возможность связаться со своим отелем из любой точки в любое время и получить адекватный сервис в виде ответов или решений.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Социальные сети меняют тип отношений между клиентами и авиакомпаниями, отелями, туроператорами. Но кто и что находится за официальными страницами в фейсбук, аккаунтами в твиттере или инстаграм? Hotelier.PRO представляет перевод материалов Skift, сотрудники которого пообщались с несколькими менеджерами социальных сетей крупнейших американских брендов с тем, чтобы приоткрыть завесу их ежедневной рутины и понять базовые социальные запросы отельной клиентуры.

Большинство гостиничных брендов ставят цель своим менеджерам по социальным медиа обеспечить отклик на запросы в течение 30 минут либо гарантировать решение вопроса или какой-либо претензии в течении 48 часов. Такую картину получили Skift по итогам проведенного ими исследования. Однако ведущие отельные бренды стараются выработать механизмы моментального контакта с обратившимися через социальные сети клиентами.

Например, Марчелла Никотера, глава департамента социальных медиа и электронного обслуживания сети отелей Старвуд (Marcella Nicotera, Starwood) имеет в своей команде около 30 сотрудников, распределенных по шести различным географическим центрам согласно часовым поясам. Задача департамента – быть круглосуточно доступными для своих гостей, в какой бы части света или моменте времени они не находились.

“Эти ребята – менеджеры, обслуживающие наши аккаунты в социальных сетях, - наша первая линия обороны. Они показали отличную хватку в своем деле, поэтому мы даем им полную свободу действий, главное, чтобы впечатление наших гостей от их работы было на высоте,” – сообщает представитель сети Старвуд (Starwood).

А вот Кейси Андерсон, менеджер по интернет-маркетингу сети Хилтон (Casey Anderson, Hilton Waikoloa Village) практически в одиночку отслеживает состояние всех социальных аккаунтов отелей сети, проверяя едва ли не ежеминутно срочные обращения с раннего утра и до поздней ночи.

“Я вижу в этом окно возможностей. Если ты отвечаешь моментально на вопросы или претензии – это отличный шанс построить прочную эмоциональную связь с клиентом”, - говорит Кейси.

Практически каждый бренд, с которым мы общались на тему социальных сетей, отмечали, что это критически важно - делать упор на приоритетную обработку клиентских запросов. Жалобы и обращения, критичные по времени, обрабатываются в первую очередь. Реакция идет на любой комментарий и последующие ответы.

Разумеется, обработка текущих моментов, это далеко не все, с чем должна быть связана служба поддержки отеля. Работа в социальных сетях дает клиенту платформу делиться своими радостями-горестями, своевременный ответ снижает негатив от какой-либо ситуации, а отзыв на положительную эмоцию создает прочную связь для повторного обращения.

Кейси Андерсон уверена, что в случае негативных моментов основная задача – как можно быстрее перевести общение в приватный режим и купировать публичное недовольство.

Моментальное включение в обмен личными сообщениями с клиентом деактивирует публичный негатив.

Она также отмечает, что обычно менеджеры отелей по социальным сетям в качестве инструментов для обращения клиентов часто предоставляют электронную почту, свой номер рабочего телефона, а порой даже личные контакты в соцсетях.

Роль менеджеров социальных сетей сильно изменилась за последние годы и продолжает меняться чуть ли не ежедневно.

Так, Кейт Питчхол, директор социальных медиа сети Мэриотт (Keith Picthall, Marriott) описал эти перемены следующими словами.

Мы таким образом модерируем все поступающие обращения, что, фактически, превратили службу поддержки клиентов в своего рода адвокатскую команду. И эта команда теперь управляет негативными, позитивными или нейтральными сообщениями и отзывами.

Кристин Аддерсон, маркетинг-менеджер сети Вашингтон Хилтон и Кэпитал Хилтон (Kristin Adderson, Washington Hilton & Capital Hilton Hotels), обеспечила присутствие отелей в социальных сетях пять лет назад и с нуля подняла этот сервис на высочайший уровень.

“Пять лет назад, говоря про отели и социальные сети, все в основном думали только о технической платформе, которая бы привлекала клиентов. Но сегодня, по факту развития социальных сетей и все большего охвата, мы уже видим не техническую базу, а конкретных гостей, семьи, личности, типы путешествующих и командировочных”, - отмечает Кристин.

Ее социальные инициативы в соц.сетях гибко меняются в зависимости от сезона, как и поток бизнесменов весной и осенью сменяется семейным потоком в течение лета.

“Соответственно, моя роль касательно социальных сетей, варьируется от сезона и типажа гостей, которых мы принимаем”, - говорит Аддерсон.

Такой персональный и гибкий подход иногда подразумевает обслуживание довольно странных запросов. Кристин рассказала историю о клиенте, который попросил сделать так, чтобы по прибытии в отель, в номере его ожидали бы некие драконы. Соответственно, к его прибытию, работники отеля распечатали и вырезали из бумаги драконов, которых и поместили на кровать, телевизор и в ванную комнату гостя. Остается только догадываться о ценнике, который бы встретил клиента за подобный перфоманс в российских реалиях – примечание Отельер.онлайн.

А вот отели Деревни Хилтон (The Hilton Waikoloa Village) однажды были вынуждены удовлетворить еще более странную просьбу – отправить клиенту голосовую mp3-запись с детальным описанием того, как добраться до отеля на трамвае.

В целом же, касательно вопросов в социальных сетях, то в основном они касаются питания в отеле и дополнительных услуг для развлечений и отдыха. В некоторых отелях клиенты получают скидки и бонусы за публичную рекомендацию или отзыв, - сообщают в Skift.

Hotelier.PRO готовит к публикации сюжет о российском опыте взаимодействия отечественных отелей с клиентами в социальных сетях. Следите за нашими публикациями и подпишитесь на рассылку.

Samantha Shankman, Skift / перевод Hotelier.PRO

Поделиться публикацией
Смотрите также
Бизнес-поездки и sharing economy пока не особенно ладят
Отельный негатив или провальная стратегия борьбы с плохими отзывами
Елена Лысенкова и Наталья Розенблюм - консалтинг для владельцев гостиниц: причины и смысл
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии