Add One Touch и Hotelier.PRO представляют российскую интерпретацию Анастасии Беляковой «Философии гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд» Изадора Шарпа о гостиничном сервисе. Всем сторонникам жесткого контроля посвящается.

Add One Touch и Hotelier.PRO представляют российскую интерпретацию Анастасии Беляковой «Философии гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд» Изадора Шарпа о гостиничном сервисе. Всем сторонникам жесткого контроля посвящается.
С момента основания компания активно развивалась благодаря своему опыту в строительстве и в наименьшей степени – благодаря управлению отелями. Было реализовано огромное количество проектов: кондоминиумы, разноплановые гостиницы, в том числе лондонский отель, послуживший своеобразным прототипом последующих Four Seasons, муниципальный центр для съездов и конференций в Калгари длиной в целый квартал – это лишь малый перечень метаний в поиске «того самого формата».
В начале 1970-х компания оказалась на грани банкротства: недооценка экономических условий и быстро развивающаяся инфляция чуть было не погубили бизнес. Шарп так характеризует тот момент: «Я оказался перед выбором. Разориться медленно, снижая качество, или быстро, поддерживая его на высоте». Было принято решение продать все отели, которые не соответствовали новому видению Изадора – создать сеть лучших отелей в мире. Он определенно играл ва-банк.
Первоначально стремление Шарпа сделать ставку на качество не разделяли большинство его коллег: - Как мы будем его [качество] контролировать? - растерянно спрашивали подчиненные. - Мы не станем этого делать. Мне кажется, выражение «контроль качества» - неправильный термин. Ни сложные методы оценки, ни проверки, ни обучение не помогут добиться качества, – парировал Шарп, - взгляните на компании, которые стремятся обеспечить качество. Думаю, многие из этих фирм терпят неудачу, занимаясь так называемым контролем качества, поскольку не учитывают точку зрения потребителя. А потребителю прежде всего важна ценность. В обмен на свои деньги он хочет получить максимальную ценность.
Шарп обратился к опыту… McDonalds. Проведя один день в тренинговом центре, доступ в который получил благодаря своей дружбе с президентом McDonalds в Канаде, он вдруг понял, что
Говоря о качестве обслуживания как источнике конкурентного преимущества, выступая перед своими коллегами и подчиненными, Шарп наталкивался на колоссальное сопротивление. Одни не видели смысла в таком направлении развития. Высокое качество предполагает высокую стоимость проживания. Готова ли небольшая, в сущности, компания, да еще и с долгами, конкурировать с гораздо более опытными и крупными игроками рынка?
Другие были уверены, что главная цель бизнеса - прибыль, а продуктивность достигается за счет соблюдения правил и контроля. Третьи были шокированы предложением Шарпа создавать такие взаимоотношения в коллективе, при которых рядовой сотрудник мог действовать самостоятельно, а для этого руководителям требовалось научиться делегировать ответственность и при этом отвечать за происходящее.
В целом, смысл речей Шарпа и обращений к руководителям компании и менеджменту гостиниц сводился к следующему:
С тех пор прошло уже более 40 лет. Four Seasons продолжает удерживать марку одной из ведущих гостиничных компаний, известных, прежде всего, благодаря своему качеству услуг. И, хотя внедрение нового видения основателя компании, Изадора Шарпа, и проходило не гладко, результат очевиден.
Многое из того, что привнес Four Seasons в индустрию гостеприимства с успехом было скопировано конкурентами. Например, именно Four Seasons стала первой в Северной Америке компанией, которая начала предоставлять гостям халаты и банные принадлежности. Уборка номера два раза в сутки, глажка одежды в течение часа, круглосуточная химчистка и прачечная – также нововведения, которыми мы обязаны Four Seasons. В 1982 году был представлен особый матрац, который с тех пор является неотъемлемым атрибутом каждого гостиничного номера гостиниц этого бренда. А в 2014 году усовершенствованные технологии, применяемые в отелях, уже позволяют выбирать жесткость матраса и создавать персональные условия для великолепного сна. В 2015 компания запустила своей собственный Four Seasons Private Jet, став первой гостиничной компанией, перенесшей гостиничный сервис класса люкс на борт самолета.
Все это – результат работы команды, признания возможностей конкретных людей и предоставление ресурсов для реализации каждого сотрудника. «Наши убеждения проявляются прежде всего в нашем отношении друг другу. Идет ли речь о гостях, клиентах, деловых партнерах или коллегах, мы неизменно стремимся обращаться с другими людьми так, как хотим, чтобы другие обращались бы с нами» - именно так сформулировано обращение к сотрудникам Изадора Шарпа, основателя Four Seasons.
Анастасия Белякова / Add One Touch по материалам книги Шарп И., Философия гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филипса.
МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.
Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.