Menu

Галина Анохина: Стандарты обслуживания в российских реалиях. Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. Адаптация сервиса и непрерывность обучения. Эксклюзив

Галина Анохина: Стандарты обслуживания в российских реалиях. Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. Адаптация сервиса и непрерывность обучения.

В преддверии мастер-курса "ИСКУССТВО БЫТЬ ТРЕНЕРОМ", который стартует 31.01.2018, о важности тренингов, как инструменте поддержания стандартов обслуживания в отеле, а также о функциях и специфике работы бизнес-тренеров в отечественной индустрии гостеприимства в эксклюзивном интервью с Hotelier.PRO поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент Hotelier.PRO Галина Анохина.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы – тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях?

Галина Анохина: Наверное, я бы сказала так –

Профессиональный гостиничный тренер – это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы. Это человек, который может грамотно анализировать работу персонала и строить внутренний деловой оборот гостиничного предприятия в соответствии с утвержденными стандартами обслуживания.

Опыт показывает, что на сегодняшний день, увы, в подавляющем большинстве российских гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет. Очень разношерстная картина, особенно в регионах – делают, как говорится, "кто во что горазд"...

Нужно понимать, что вне зависимости от количества номеров в отеле и числа сотрудников, генеральному менеджеру, управляющему или директору гостиницы практически нереально детально до мелочей ежедневно вникать в работу каждой службы – просто в силу того, что на нем "висит" и стратегическое управление, и отношения с собственником, и взаимодействие с банками и госслужбами, и еще тысяча других не менее важных вопросов. И именно поэтому, я считаю,

В каждом отеле должен быть в той или иной форме некий "играющий тренер" – специалист-практик, который помимо того, что предметно знает гостиничное дело, еще и способен передавать свой опыт в рамках постоянных занятий с командой отеля.

Сложность наших российских реалий заключается в том, что управляющие зачастую ошибочно считают, что для запуска бизнес-процессов внутри отеля в соответствии с принятыми стандартами обслуживания достаточно разово пригласить какого-то специалиста, сделать аудит, провести пару тренингов и все заработает… Правда жизни в том, что так – не работает. Соблюдение и корректировка стандартов обслуживания – процесс нескончаемый и цикличный…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А что не так с концепцией – "научили и забыли"? Так или иначе все ведь время от времени заказывают пресловутого "тайного гостя"… Зачем цикличность?

Галина Анохина: Давайте коротко разберем, из чего, вообще, состоит цикл разработки, внедрения и сопровождения стандартов обслуживания в отеле [материал "Отельный FAQ. 10 шагов по разработке и внедрению стандартов обслуживания в отеле с Галиной Анохиной" будет доступен в ближайшее время – примечание редакции]… Прежде всего, проводится тотальный аудит, анализ того, где в пространстве координат качества обслуживания находится отель. Ведь понимание стандартов обслуживания управляющим зачастую не совпадает с общепринятыми нормами. И то, что где-то считают сервисом – в другом месте за сервис и близко не принимают. И это вопрос не только в том, что, условно, солонка, стоящая справа от перечницы – это не по стандартам, это в целом, вопрос цельности работы всего коллектива в отеле.

Я приведу пример – совсем недавно останавливалась в неплохом отеле. И, вроде, все хорошо, и чистенько, и тихо, и комфортно, однако, каждое утро у меня начиналось с того, что я искала фен – и каждый день находила его в разных местах – то в ванной, то в тумбочке, то в шкафу. Это к вопросу о том, что конвейер сервиса в данном конкретном аспекте в отеле не отстроен, и каждая новая горничная решает вопрос с местоположением фена по-своему усмотрению, вводя в ступор гостей.

Большое влияние на обслуживание оказывает и менталитет – этому тоже нужно обучать сотрудников, и проводить определенные тренинги. В другом отеле, где я как-то останавливалась, с утра оставила почти допитую чашку кофе на тумбочке в ванной комнате, потому что очень спешила. Вечером, вернувшись, я увидела, что на столике стоят две новые мытые чашки, но чашка с недопитым кофе так и осталась в ванной. Я поинтересовалась у супервайзера, почему ее не убрали, на что мне ответили – горничные побоялись, подумав, что я могу использовать кофейную гущу в качестве скраба, что мне бы никогда и в голову не пришло…

Так вот, сначала тотальный аудит, затем разработка стандартов, после – обучение, а потом – знания должны перерасти в навык. А навык – это как минимум 21 день регулярной практики. И только потом навык перерастает в привычку. Но и на этом все равно нельзя останавливаться: должен быть постоянный контроль, чек-листы, по которым все проверяется, изучение мотивации сотрудников и многое другое...

Кроме того, мы все знаем, что текучка линейного персонала – беда и боль практически любой гостиницы, особенно в регионах. Это еще один аргумент о необходимости цикличного постоянного обучения сотрудников.

Далее, меняются не только кадры, меняются и гости, и их запросы. И здесь мы возвращаемся к коммуникации с гостями, жалобы и претензии которых для адекватного управленца – своеобразный "подарок". Ведь, анализируя причины недовольств управляющий может понять, что нужно гостям, и скорректировать те же самые стандарты. Поэтому,

Стандарты обслуживания – это не закон, который пишется один раз и навеки; стандарты – это определенная система поведения, нацеленная на удобство гостя. Они сегодня могут быть такими, а завтра – измениться под влиянием реалий.

Например, еще совсем недавно у нас официант спрашивал гостя при входе в ресторан, в какой зоне он предпочтет сидеть: в курящей или в некурящей – на сегодняшний день этот стандарт уже вымер, потому что законодательство изменилось. И с другой стороны, во многих ресторанах сегодня вводятся стандарты, по которым официант должен предложить гостю зарядку для телефона и, например, вручить пароль от WiFi, раньше этого не было.

Все это и возвращает нас к мысли, что контроль соблюдения стандартов обслуживания должен проходить системно на ежедневной основе. Если вы, конечно, хотите видеть свой бизнес растущим…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вы упомянули линейный персонал, который, как правило, является первичным звеном в контакте с гостем… Что за люди сегодня работают в отелях на позициях линейного персонала? Я говорю не о студентах, которые пришли заработать денег и ушли, а о тех, кто работает многие годы?

Галина Анохина: Мне очень нравится эта категория сотрудников – те, кто годами стоит на стойке, работает в зоне обслуживания, горничные – это люди, преданные своему делу, очень ответственные и очень нуждающиеся в мотивации – причем, наверное, как в материальной, так и в моральной... Говорят, ласковое слово – и кошке приятно, и хороший руководитель не должен забывать элементарно выражать благодарность линейным сотрудникам за их работу.

Конечно, очень многое зависит от компетенции сотрудника. Во многих отелях в прачечных и химчистках работают люди пенсионного возраста. Для них это определенный приработок к пенсии, поэтому при том, что зарплаты у них маленькие, текучки среди них нет. И, надо сказать, это очень хорошие сотрудники, трудолюбивые и ответственные.

Что касается молодежи, то, к сожалению, в наше время профессия официанта переросла в некий способ легко и быстро подзаработать. Очень жаль, потому что я считаю, что хороший официант – как хорошее вино. Ведь обслуживание высшего класса – это не просто "принести-унести", человек должен быть психологом, должен знать множество вещей.

В хороших отелях правильно построена система мотивации, потому что для людей перспектива роста очень важна. Поэтому в своей работе я всегда предлагаю разрабатывать определенные профайлы для каждого сотрудника, где можно будет фиксировать и наблюдать их профессиональный рост. Это важно, чтобы человек, которой работает официантом, знал, что при его определенных достижениях ему будет предоставлено обучение, и он сможет повышать свои компетенции, и в дальнейшем сможет претендовать, например, на должность менеджера ресторана. Можно делать карьерный рост как по горизонтали, так и по вертикали – грамотные руководители умеют этим пользоваться. В таком случае текучки будет меньше.

И, конечно, очень важно набирать уже замотивированных людей. Мне кажется, hr-менеджер должен уметь "распознавать" людей, которые могут работать в сфере гостеприимства, и тех, которым это не дано. Ведь нам нужны те, для кого такая работа – это не прислуживание, это –служение.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Исходя из концепции постоянного обучения, получается, что у каждого сотрудника появляется некая "стоимость владения" – как у машины, которую нужно время от времени чистить, проходить техосмотр…?

Галина Анохина: Именно так, это взаимодействующие отношения. Чем больше мы хотим получить от сотрудника – тем больше нам стоит вкладывать в него…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Тогда возникает вопрос... Я уверен, что большинство собственников мыслит следующим образом – я тебя беру на работу не для того, чтобы в тебя вкладывать, а, наоборот, чтобы на тебе зарабатывать…

Галина Анохина: К сожалению, многие руководители имеют такое вот неверное представление о работе отеля.

Гостиница – это не ларек с шаурмой, которую у вас купят вне зависимости, нравится продавец или ларек, или нет. Первоклассный сервис – это конкурентное преимущество, это та прибыль, которую отелю приносят именно сотрудники.

И чтобы они делали это грамотно, в них нужно вкладываться – они актив, они производят сервис. Их нужно и замотивировать, и оснастить их знаниями, и научить технологиям, которые потом перейдут в качество обслуживания. А качество обслуживания – это возврат денег собственника в геометрической прогрессии. Приведу немного статистики.

Затраты на привлечение нового гостя в 12 раз больше, чем на удержание старого.

То есть лояльный гость тебе выгоднее, а для того чтобы он стал лояльным, ты должен предоставить хороший сервис. Сколько теряет управляющий на плохом сервисе, в принципе, сложно посчитать. Несомненно одно – человек, которому не понравилось в отеле, больше в этот отель просто не приедет. И мало того, что не приедет, он еще и расскажет своим знакомым, напишет в соцсетях. А при выборе отеля мы, в первую очередь, ориентируемся на отзывы гостей, поэтому вложиться в сотрудника, который будет предоставлять превосходный сервис, дорогого стоит и вернется стократно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что можно сказать сегодня о рынке тренингов в России? Как отельеру среди всего многообразия предложений найти адекватного партнера, который поможет осуществить реальные и эффективные перемены в отеле?

Галина Анохина: Начнем с того, что если такие сервисы, как тренинги, обучение, консалтинг, сейчас активно появляются на рынке, значит на это есть большой спрос. Это означает, что управляющие и собственники начали задумываться о необходимости подключения внешних ресурсов к работе своих отелей. Есть спрос – есть рост соответствующей сферы.

Какой совет можно дать управляющим? Действительно, тренеров на сегодняшний день очень много. Мой личный совет таков:

Выбирая тренера, всегда смотрите на то, где, когда, сколько и как давно он работал, потому что для тренера очень важно иметь соответствующую практику. Сегодня есть очень много тренеров, которые закончили курсы, но никогда не работали в отеле, не стояли за стойкой, не подносили тарелки, но выучили по книжкам теорию и продают себя как профессионалов.

На деле, они не смогут наладить бизнес-процессы, деньги и время будут потрачены зря. Смотрите на биографию тренера, на то, сколько у него часов практической работы, на отзывы, на результаты.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Правильно ли я понимаю, что в функционале тренера есть две составляющих – практика и технология работы?

Галина Анохина: Да, все верно. Единственное, что я хотела бы добавить – это важность личности тренера. Я знаю множество профессиональных людей, которое даже работали в отеле, однако, они не могут должным образом мотивировать людей. А ведь каждый тренинг – это не просто передача знаний, это воодушевление. У меня после каждого тренинга у народа всегда буря аплодисментов и желание пойти и попробовать то, что мы отрабатывали. Я вижу горящие глаза, вижу такой посыл, что нужно скорее бежать и воплощать – это состояние нужно постоянно поддерживать. Сотрудники зачастую приходят на тренинг, мягко скажем, без особого удовольствия, потому что руководитель не потрудился доходчиво объяснить, зачем тренинг нужен и кому и что он даст. А ведь именно на тренингах сотрудники получают и профессиональный рост в плане компетенции, который они смогут потом реализовывать и больше зарабатывать, и сплочение, и энтузиазм – очень много всего.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кто становится тренером? Каким образом, почему, в какой момент времени люди переходят из ранга специалиста в своей сфере в некую единицу, которая может тиражировать и распространять свой опыт?

Галина Анохина: Люди, которые достигают вершины в своей профессии, зачастую хотят расти дальше. Появляется желание поделиться своими знаниями, а грамотно делиться тоже надо уметь. Происходит дополнение профессиональной компетенции. Если человек обучаем и имеет желание, то он становится тренером, причем очень хорошим и профессиональным.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько широки перспективы рынка тренеров в индустрии гостеприимства в России?

Галина Анохина: Я вижу, что сейчас это очень перспективная профессия, потому что это только начало. Туризм развивается, открывается много новых отелей. Мне кажется, будет еще больший спрос на тренеров.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как мы знаем, Вы анонсируете собственную школу подготовки тренеров – что вас подвигло на ее создание?

Галина Анохина: Желание поделиться своим опытом и знаниями. Я вижу, что творится на рынке, что тренеры далеко не всегда бывают профессиональными, так почему бы не обучить людей, которые хотят и могут все это делать? А для них это возможность воплотить свою мечту в жизнь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В каком формате будет проходить обучение, когда ближайший курс?

Галина Анохина: Мы сделали формат обучения доступным для всех – без отрыва от работы, в щадящем режиме, но в то же время достаточно интенсивным и творческим. Обучение будет происходить с 31.01.2018 по вечерам – один раз в неделю по три часа на протяжении трех месяцев. В курс входят теоретические и практические занятия, которые будут проходить в пятизвездочном столичном отеле Swissotel Красные Холмы, а также вебинары, домашние задания и задания по самостоятельному проведению аудита и тренингов в партнерских с Hotelier.PRO московских гостиницах.

ПОДРОБНОСТИ и ДЕТАЛИ ПРОГРАММЫ МАСТЕР-КУРСА "ИСКУССТВО БЫТЬ ТРЕНЕРОМ":
https://hotelier.timepad.ru/event/645772/

Суть и смысл мастер-курса состоит в том, чтобы человек, окончивший школу, имел свой готовый практический тренинг по стандартам обслуживания в отеле, владел определенными инструментами и технологиями, и мог дальше оказывать услуги и воплощать в жизнь свою мечту – быть профессиональным практиком-тренером в гостиничной индустрии.

Продолжение серии интервью с Галиной Анохиной – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Контакт, подробная информация о тренингах Галины Анохиной – в разделе "Резиденты Hotelier.PRO".


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Давид Мика / Booking.com: IT c человеческим лицом. Кадровая политика мирового лидера. Профессионалы, тренды, вызовы.

Давид Мика / Booking…

Технологии уже давно стали залогом успеха в соврем...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Управляющая компания NETIZEN Group привлекла €150 млн частных инвестиций на проекты под брендом NETIZEN HOTEL | HOSTEL.

Управляющая компания…

Российская УК NETIZEN Group откроет в декабре 2017...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...