Артем Мачульский / UPRO GROUP: "Потребительский терроризм". Как избежать манипуляции со стороны гостей и сотрудников отеля. Пути решения проблемы кадрового резерва.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Артем, здравствуйте! Насколько актуальна тематика обеспечения безопасности в современной индустрии гостеприимства, насколько востребованы профессиональные мероприятия, посвященные этим вопросам?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Конечно, эта тема очень важна и актуальна. На моей памяти – это первое мероприятие, которое всецело посвящено именно этим вопросам и их обсуждение пройдет предельно концентрированно. Приятно и примечательно то, что затронуты абсолютно все ключевые аспекты – не только физической, антитеррористической безопасности, но и финансовой, репутационной.

Я бы сказал, что в целом это уже некий тренд – у нас поступал запрос на проведение обучающего мероприятия из одного из регионов страны, и эта тема также была обозначена как одна из приоритетных . Не секрет, что тема безопасности актуальна и в свете определенных событий на мировой арене.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В своем выступлении вы намерены рассказать о "потребительском терроризме". Что это такое, откуда он исходит и как с ним бороться?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Потребительский терроризм – понятие достаточно новое для нашей страны, но слышали о нем почти все.  В моем понимании,

Потребительский терроризм – это явление преднамеренного злоупотребления со стороны потребителя (гостя в случае сферы гостеприимства) в области возврата уплаченных средств за оказанные услуги.  И в таких злоупотреблениях гости часто демонстрируют нетривиальную изобретательность. 

Я постараюсь подвести слушателей к нестандартному восприятию понятия "потребительский терроризм", а также к потребительскому терроризму со стороны сотрудников компании.

Тут уже неважно: отель это или нет – это некий тренд неответственного в крайней степени поведения сотрудника по отношению к компании. Будет статистика, примеры, кейсы, разборы успешных и неуспешных разрешений подобных ситуаций.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можно ли говорить, что "потребительский терроризм" – некое новое явление на рынке или он был всегда и сейчас лишь пришла пора его описать и систематизировать?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Я не могу сказать, что это какой-то новый тренд, но проблема эта была не всегда. Лично для меня она стала актуальной, вышла на поверхность именно сейчас. Возможно, это связано с ростом значимости компании на рынке. Грубо говоря, потребительский терроризм начинается, когда есть кого терроризировать.

Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Это все-таки кадровая проблема или юридическая? Что важнее для решения этой проблемы – правильная работа с персоналом или грамотная юридическая защита от "террористов"?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Все, что можно предотвратить, нужно предотвратить и не тратить ни времени, ни денег на решение, потому что профилактика стоит дешевле возможного обучения.

Мы поговорим и о том, и о другом. Я не буду отдавать чему-то предпочтение – все в какой-то степени актуально. Кроме того, все мои выступления никогда не строились как монолог, я всегда с удовольствием слушаю коллег. Я хочу услышать, как они подходят к вопросу формирования кадрового резерва, с какими ситуациями они сталкиваются и как их решают.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что, на ваш взгляд, происходит в сфере кадровой политики в российской гостиничной индустрии и в бизнес в принципе? Насколько успешно компании выстраивают свою кадровую политику, учатся на ошибках и новых вызовах?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Это системная история. На любой вопрос, будь он связан с HR или с общим управлением объектом, можно однозначно ответить, что в нашей стране мы, вместе с нашими коллегами, учимся продвигать кадровую политику и, насколько это возможно, становиться ближе к западным компаниям. Доказательством этого тренда является создание и российских управленческих компаний, и отраслевых объединений, которых не было еще 5 лет назад, или они были созданы в совершенно другом формате, с совершенно другими целями.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что бы вы сами хотели услышать на мероприятии, какие темы вас привлекают?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: На Форуме по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" я бы хотел, услышать о новых технологиях, которые позволят решить те проблемы, которые будут там подниматься. О конкретных инструментах, о технологичных решениях, которые дешевеют с каждым днем, ведь техника и автоматизация становятся популярнее и ближе к потребителю. Я бы хотел вынести оттуда конкретные объективные решения, и в течение недели после мероприятия заключить какой-нибудь контракт на поставку подобного рода технологий.

Например, если мы говорим о кадровой политике, то это могут быть какие-то новые автоматизированные системы оценки персонала или же системы по составлению психологических портретов – это все, так или иначе, связано.