Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Иванна, во-первых, спасибо за время и участие в нашем совместном проекте с Libra Hospitality School. Вы уже какое-то время читаете Hotelier.PRO, может, чего подскажите, что хватает, чего не хватает?
Иванна Табачникова: Мы только сегодня обсуждали с Еленой Марченко, что, к сожалению, нашему профессиональному гостиничному сообществу не хватает достоверной информации. И это все при том, что, в целом, информации, диаметрально разной, очень много. Нам бы хотелось видеть новых игроков, новые отели, чтобы люди учились, чтобы они узнавали массу актуальной информации. А сейчас сообщество достаточно локально, его надо расширять, увеличивать. Я так понимаю, что на Hotelier.PRO вы достаточно серьезно отбираете тех, с кем проводите интервью, потому что материалы качественные и можно подписаться практически под любым словом. Я очень высоко оцениваю деятельность всех экспертов, которых вижу на вашем портале и знаю лично, это люди, с которыми можно идти в разведку.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Спасибо, стараемся. Как мне представляется, на рынке есть очевидный разрыв – существует небольшое количество очень высококлассных отельеров и есть огромное число тех, кому просто необходимо расти, меняться, учиться. Собственно, для этой аудитории мы и стараемся работать…
Иванна Табачникова: Люди в нашем сообществе делятся на несколько категорий.
Категория номер один – я в этом бизнесе работаю пятнадцать лет и знаю все. А то, что у меня воруют в отеле на сто тысяч рублей каждый день – так это вы мне неправду говорите… Хотя, мир очень маленький и для всех все очевидно. Просто смысла спорить и опровергать что-то – нет.
Категория номер два – все супер! Помните такой демотиватор известный: кто мы? Мы – участники тренинга. Нам все понравилось? – Да! Мы будем что-нибудь использовать? Нет! Вторая и очень значительная категория управленцев и менеджеров у нас в отрасли именно такая – встретиться локально на один раз, сказать «все супер и понравилось», и потом не внедрить ничего. Знать, уметь, делать – такая концепция этой категории не известна.
Третья категория – это те люди, которые пытаются что-то изменить, но, к сожалению, менять созданное ранее не всегда возможно. Часто ведь мы начинаем думать только тогда, когда объект уже запущен и работает, и по ходу дела рисуются нюанс за нюансом. Поэтому работать и совмещать какие-то нововведения это очень непросто. Но люди пытаются…
Четвертая категория – те, кто морозятся и все отрицают. Я много езжу по стране и вот что уже не один раз наблюдала – если я читаю семинар, на который съехались отельеры из разных городов, то создается совершенно фантастическая обстановка – все общаются, все обмениваются проблемами и решениями. Если же на семинаре сидит один город, то вижу только одно – «у нас все хорошо, никаких проблем нет». Увы, но сегодня рестораторы общаются на порядок дружелюбнее, чем отельеры…
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Этому есть какие-то причины?
Иванна Табачникова: Сложно сказать. Наверное, потому что хорошие кейсы – не всегда тиражируемы. Все очень персонифицировано, успех отеля – в том числе. Связано это, разумеется, с личностным фактором, с командой.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А как же тогда это работает в сетевых структурах? Там ведь личность управленца – несущественное влияние на процесс…
Иванна Табачникова:
В сетевых структурах существуют вековые стандарты, от которых очень трудно отступить, и человеческая личность там – немножко вторична по отношению к ним. Есть правила, все очень четко прописано, есть некий коридор, по которому ты идешь в принятии решений. У независимых отелей на многих объектах, которые, скажем так, создавались стихийно, есть такой путь как вариантная стратегия – не получится так, мы сделаем вот таким образом… А, может быть, и иным. И правило из этих решений очень трудно выписать. Можно сказать, что в каждом конкретном случае имеет место уникальная история.
В наших же реалиях, когда общаешься с инвесторами, собственниками, управленцами, встречаешь несколько типов заказчиков. Лишь 5% – те люди, которые еще до начала проекта приходят и говорят: у нас есть земельный участок, думаем про такую-то концепцию, скажите – подойдет или нет? И если да, то правильно ли мы делать то-то и то-то? Ок, мы вместе начинаем разрабатывать план развития, по которому мы идем и потом его соблюдаем, пусть и с какими-то корректировками, поправками на время и изменившиеся условия. Но таких – только пять процентов.
Большая же часть заказчиков говорит следующее – мы уже все сделали, вложились, построились и т.п., но что-то не то, не работает. Что делать?
Есть у меня заказчик, замечательный человек, очень его люблю. Но вот они вбухали 300 миллионов в объект, который сейчас вообще непонятно в какой стадии, все построено, что-то где-то оснащено, а как это запускать – непонятно. И, самое главное, чтобы все это окупилось – нужно вложить еще столько же. Огромная территория, 19 домиков. Предположительно, должен быть немалый штат, чтобы содержать территорию, ресторан и банный комплекс. А домиков – девятнадцать. Чистая площадь каждого, внутренний периметр, без санузла – 12 кв. метров. И когда мне говорят, что сей гостиничный комплекс ориентирован на семейные пары с детьми, я спрашиваю – куда же вы будете кроватку детскую ставить? Подвесите…? А все почему? Потому что кто-то не имел опыта или понимания, что ощущение пустого помещения, пока туда не поставили мебель, и жилого варианта номера – это две разные комнаты.
Поэтому мы часто встречаем «свой путь». Соответственно, то, что мы делаем – исправляем какие-то вещи, которые можно исправить, если это еще возможно, или придумываем колеса, велосипеды – то есть, решаем задачки, как вот в этих условиях создать то, что продается.
Кроме того, достаточно часто работает и такая вот распространенная штука – если я отремонтировал квартиру, то и отель смогу построить. Пусть это достаточно жестко звучит, но у некоторых собственников такая вот позиция является единственно верной.
И все это снова отсылает нас к тому, что в индустрии мало открытости, мало общения и обмена опытом.
Но, к слову, надо признать, есть и очень вменяемые собственники – человек, поняв, что неправ, просто говорит стоп и все – мы переделываем поэтажные планы здания, потому что заказчик осознал в какой-то момент, что шестнадцать номеров по семьдесят квадратных метров никому не нужны.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Много работая в регионах, можете ли вы как-то сориентировать наших читателей в отношении спроса – что сейчас более востребовано, какие форматы, типы отелей, звездность, лакшери сегмент, хостелы, традиционные трешки?
Иванна Табачникова: У любого формата есть свои плюсы и минусы, люди все разные, все едут со своими запросами.
Делать отель, где сто номеров одной категории, в принципе, неправильно. Люди – разные, требования – различные, кому-то не важен размер номера, а кто-то хочет пространство побольше, кому-то надо в тень, кому-то – на солнце. Лакшери сегмент востребован даже в непростые времена. Но люди за свои деньги хотят много чего дополнительно включенного в стоимость проживания, помимо номера и завтрака. Востребованы качественные бюджетные средства размещения, скажем так «концептуальные».
Я знаю фантастически дизайнерские хостелы, которые в сезон продают койко-место по сто евро и у них очередь. Почему? Там создается атмосфера. Люди могут пообщаться, познакомится. А идеи с экскурсионными программами – вообще, прекрасны, это будет создавать репутацию и побуждать людей отправляться в путешествия, потому что деньги небольшие, а получаешь – в разы больше.
Когда человек селится в пятизвездочный отель и получает соответствующее «пятерке» качество, какая у него возникает эмоция? Он спокоен. Если он в «пятерке», а качество – как у трешки, эмоция – резкая агрессия. А когда селится в «двушку», а получает четверку – включается пресловутый wow-фактор. Именно так работает «экономика впечатлений».
Поэтому будет ли востребован бюджетный сегмент? Конечно. Народ экономит, цены меняются, жизнь тоже. Сохраняется ли тенденция трехзвездников? Три звезды интересного формата, более специализированный, эргономичный – вполне. Важно понимать, кто твой потенциальный потребитель. Есть же такая мировая тенденция как специализация отелей. И для каждой категории клиентов есть свои фишки, которые он хочет конкретно получить. Например, тишины и шумоизоляции. Или, наоборот, возможность общения. А это в свою очередь создает фантастическое конкурентное преимущество из простых и очевидных факторов. Если говорить про четыре звезды, то здесь гибкое ценообразование позволяет охватить достаточно широкую аудиторию.
На рынке в условиях кризиса останутся только лучшие, гибкие, быстрые, четкие, внимательные, когда нужно – говорящие, когда нужно – молчащие, соблюдающие правила, уважающие свой персонал отельеры. Ведь именно персонал может сделать бизнес успешным, а может его убить.
Я приведу простой пример – человек приезжает в Италию и спрашивает у ресепшиониста, где можно выпить чашку хорошего кофе? Ему говорят, условно, пойдите на Piazza Navona вот в этот ресторанчик, в это время и посмотрите, как встает солнце, как летают голуби и как течет вода. Он туда приходит в назначенное время, и берет чашку еспрессо за 12 евро. Спросите его после этого, готов ли он встретить рассвет за меньшие деньги в другом месте? Ответ «нет» очевиден. Люди готовы платить за то, что стоит того. Гостиница должна это достойное найти и предоставить ему.
Просто от того, что «ура, мы открылись», ничего не произойдет. Рынок сегодня совсем другой.
Продолжение интервью с Иванной Табачниковой – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
