Игорь Пигин, Edelink: Автоматизация и дополнительные услуги – ключ к повышению доходов отеля.

Редакция Hotelier.PRO благодарит отель Садовое кольцо за локацию и любезное разрешение на проведение съемок.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Игорь, вот мы с вами замечательно общаемся на тему доп.услуг в гостиничном обороте, а я себя ловлю на мысли, что вы ведь представляете Edelink, компанию, которая занимается автоматизацией отелей. Интерес к доп.услугам это что – веяние какого-то тренда, необходимость, требование рынка?

Игорь Пигин, Edelink: Интерес гостиниц к продвижению дополнительных услуг сильно вырос, наверное, за последние пять – семь лет. Вероятно, кризис 2008-го года был неким таким водоразделом, до которого всем казалось, что процветание будет вечным, а думать об эффективности нужно только в отчетный период. Но, в реальности, рано или поздно, каждый управляющий должен обеспечить возврат вложенных средств и дать максимально возможную прибыль. И здесь совершенно четко нужны идеи по использованию всего спектра наших возможностей. Сегодня никто не продает только ночевки.

Соответственно, что можно предложить? Если отель расположен в центре города, помимо проживания можно предлагать проведение конференций, какие-то бизнес услуги, комнату переговоров, аренду оборудования, проекторов, ноутбуков, видеосъемки и прочего. Если отель загородный – прокат спортивного инвентаря, лошадей, лодок, парапланов, яхт и т.д.

Разумеется, в нынешних условиях отельеры стали более творчески подходить к спектру дополнительных услуг, потому что есть такие вещи, которые на самом деле способны приносить значительный доход. Скажем, те же системы интерактивного телевидения, видео по запросу, учет телефонных переговоров, доступ в интернет. Все эти хай-тек услуги, разумеется, должны быть завязаны с внутренней системой автоматизации отеля, чтобы у гостей не было необходимости бегать на ресепшн для их заказа или отключения. И, разумеется, автоматизация необходима не только для информационных услуг, но и для всего остального.

Если у вас загородный отель, и вы сдаете на прокат лошадок, то, конечно, можно их учет вести на бумажке. Но сегодня все более очевидна потребность гостей очень четко планировать свое время (и, соответственно, занятость ваших лошадок, массажных кабинетов, SPA и прочих дополнительных услуг). Ведь совершенно понятно, что когда в отель заезжает много гостей в разное время, то даже те три лошадки, которые у вас есть, должны быть расписаны по времени. Массажный кабинет не должен собирать очереди в шесть часов вечера, а SPA не должны выглядеть публичной баней в день открытых дверей. Соответственно, средства автоматизации обязаны все дополнительные услуги гостиницы не только продавать, но и объединять в некий цельный комплекс, планировать загрузку и вести учет пользования.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Насколько я понимаю, у многих отелей, особенно люксового сегмента, многие дополнительные услуги, как правило, включены и не тарифицируются, ведется только учет пользования. А те же хостелы или эконом-отели тарифицируют практически все – от wi-fi до прачечной…

Игорь Пигин, Edelink: Да, подходы везде разные… тот же wi-fi – он есть везде, и платный, и бесплатный. Это, кстати, отличный пример в том плане, что вопрос предоставления доп.услуг сильно связан с вопросом лояльности гостей.

Я больше скажу, чрезмерное увлечение монетизацией вполне может создать некий перекос. Мне кажется, это довольно странно, когда при цене номера в 100 евро, с меня хотят взимать еще 3-5 евро за wi-fi. Но как поставщики информационных систем, мы без проблем поставим клиенту систему для тарификации wi-fi, причем, предложим самые разные схемы – по трафику, по времени доступа и т.п..

И как совет из практики – при монетизации важно проводить некую грань, потому что иногда автоматизация переходит разумные границы в некоторых вопросах и может вредить той самой лояльности. Например, на рынке существуют дорогие решения для мини-баров, которые объединяются в сеть, имеют весовые датчики и позволяют в онлайн режиме начислять покупки на счет гостя. Человек вынул из бара бутылку коньяка, поставил обратно, выпив половину – теоретически, мы можем рассчитать, сколько коньяка он выпил. А можем даже сделать так, что просто взяв с полки что-либо, гость уже автоматически совершил покупку. Но, как вы понимаете, с одной стороны, это прямая дорога к конфликту с гостем – потому что, скажем, он взял, посмотрел, поставил не совсем туда, датчик не сработал и все, продано то, что не куплено. Налицо конфликт на ровном месте. А с другой стороны, на территории СНГ хитрый гость – явление частое, поэтому человек может взять коньяк, отлить, долить воды и т.п. Это все к тому, что автоматизация – не панацея, она хороша и эффективна при разумном применении.

Я периодически слышу футуристические размышления об исключении человеческого фактора в сервисе. О том, что некие гостиницы оборудуют некими терминалами самообслуживания, qr-коды, автоматическая выдача ключа от номера и т.п. Может быть, это и нужно. Но индустрия гостеприимства подразумевает человеческое отношение. Поэтому всегда, общаясь с клиентами, мы стараемся не столько продать, сколько порекомендовать разумное решение, несущее компромисс между информационной насыщенностью и здоровым человеческим участием. Все автоматизировать нельзя. И любая информационная система – не более, чем инструмент. Она никогда не заменит управляющего, опытного менеджера или хорошего сотрудника службы приема размещения.

В конкурентной среде все увлечены вопросами привлечения гостя в отель, есть реклама, продвижение сайтов, онлайн продажи. Привлечь гостя – затратная вещь, отель тратит достаточно большие деньги на это. Но ведь это только часть процесса. Гость приехал, пожил, поел, уехал. Сформирована ли его лояльность или нет – определяется именно качеством человеческого сервиса и удобством и спектром дополнительных услуг.

Основных задач у процесса автоматизации отеля и его сервисов две – облегчить доступность услуг и предоставить контроль их использования. В первую часть входит вопрос безналичного расчетного пространства – рестораны, бары, SPA, развлекательный инвентарь и т.п. . Во вторую – контроль пользования, правомерность доступа, лимитирование и т.п.

Часто звучит стандартный вопрос – сделайте нам карточку типа «электронный кошелек». Сразу скажу, мы не делаем карточку электронным кошельком, мы используем карточку от замка в номере, что как раз очень удобно, потому что у гостя карта одна и она является своего рода удостоверением гостя на территории отеля. Мы не поощряем никаких доморощенных Кулибиных, с этим проверенным решением невозможно подделать карту или какие-то левые деньги на нее записать, потому что на карте нет ничего, кроме ID – уникального номера гостя. Именно по этому номеру гость определяется устройствами автоматизации, а его электронный кошелек находится уже в Эдельвейс – внутренней системе управления отелем.

Выдавая карту от номера, мы делаем услуги доступными для гостя. Человек получает эти услуги условно бесплатно, свободно ими пользуясь и не прибегая к наличному расчету – мы ведь все знаем, что когда человек не платит наличными, он тратит больше. Кроме того, мы можем назначать лимиты на пользование услугами, оберегая как гостей, так и отель от возможных злоупотреблений – как вводя лимиты на внутренний счет гостя, так и совершая заморозку денежных средств на банковской карте клиента.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Каким образом это происходит, в принципе?

Игорь Пигин, Edelink: Заморозка средств – штатная операция, которая подразумевает не продажу услуг, а блокировку определенных средств на счете банковской карты клиента. Отелю передается некая ссылка на замороженную сумму. И отель имеет право сослаться на эту замороженную сумму, когда через определенное количество часов или дней появляется необходимость осуществить продажу услуг. Существующая практика говорит, что отели иногда замораживают сумму равную стоимости проживания плюс 20%, как раз в расчете на дополнительные услуги. Большинство иностранных гостей привыкли к тому, что при бронировании осуществляется заморозка средств. В российской практике при заезде в отель клиента часто просят оплатить все сразу до даты выезда, что у иностранцев вызывает отторжение. Пред’авторизация для них вещь знакомая и понятная – деньги хоть и блокируются на счете, но остаются на нем. А наличный расчет – это гарантированное расставание до предоставление услуг.

Кстати, отказ в пред’авторизации карты – прямой сигнал отелю о неплатежеспособности клиента. Иного способа удостовериться в его возможностях – нет. Многие системы бронирования используют микро транзакцию по снятию-возврату одного рубля или доллара, но это лишь способ убедиться в валидности (действительности) карты, но не проверки достаточной суммы на ее счете. Пред’авторизация же нам гарантирует, что деньги есть, что они зарезервированы для нас и что кроме нас никто не может на них сослаться.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы упомянули о том, что человек тратит больше, когда не совершает наличных расчетов. Каким образом происходит привязка пользования доп.услугами – только на карту от номера? Или есть какие-то иные варианты?

Игорь Пигин, Edelink: Особенность нашего подхода к автоматизации в том, что мы не являемся поставщиками какого-то жестко заданного и ограниченного набора информационных систем. Мы работаем с широким кругом поставщиков, поэтому вариантов решения любой задачи может быть несколько.

Мы уже говорили о том, что прекрасным решением идентификации гостя может являться карточка от электронного замка в номере. Но, если в отеле нет электронных замков, это означает, что нам больше нечего предложить. Есть разные варианты – от распечатки карты или электронных браслетов, до электронных брелоков и выписки вручную. Носителем информации может быть что угодно – в том же фитнесе есть решения для доступа к шкафчикам и зонирования тренажеров. Технически Эдельвейс может аккумулировать и обрабатывать данные практически с любых устройств.

Отдельным блоком можно выделить вопрос предоставления услуг не только проживающим гостям, но и услуг, которые предоставляются клиентам, в отеле не проживающим. Причем, это могут быть как какие-то простейшие доп.услуги, как-то – продажа путеводителей по городу, карт и т.п., так и достаточно сложные составные услуги, которые у нас реализуются, например на базе модуля мероприятий. Например, в отеле может проводиться конференция с арендой конференц-зала, специализированного оборудования, с предоставлением кофе-брэйков, иных доп.услуг и т.д. А проводить это мероприятие может кто угодно – как компания, так и физическое лицо. Функционал Эдельвейса позволяет увязать пользование услугами тех, кто проживает, с теми, кто не проживает в отеле.

Бывают распространенные ситуации, когда компания согласна оплачивать услуги отеля за своих сотрудников, в рамках проживания и питания, но если он пользуется доп.услугами, то должен оплачивать все самостоятельно. Поэтому система автоматизации позволяет настраивать автоматический расчет, разделяя безналичный счет компании за одни услуги, и, например, наличную оплату за другие услуги.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы упомянули про конкурентную среду. Вот сейчас в момент снижения рынка многие отели перестраивают свое позиционирование, активизируют усилия в плане работы с корпоративными клиентами. Так, как я понимаю, в плане учета, бухгалтерии и предоставления доп.услуг все несколько сложнее, чем с индивидуальными туристами – корпоративы, проплаченные вечеринки, VIP-статусы и т.п.

Игорь Пигин, Edelink: Совершенно верно, в работе с корпоративными заказчиками существует ряд особенностей.

Во-первых, в своем большинстве, услуги, оказываемые корпоративным заказчикам, чаще всего комплексные. Это важное отличие. Когда человек приезжает в отель как физическое лицо и пользуется базовыми услугами, то, как правило, он оплачивает все это единым счетом. В случае с корпорантами есть договорная работа, переговоры, и сотрудник отеля по корпоративным продажам, работая с корпорантом, должен быть в состоянии иногда по многу раз менять предложения отеля, выставляя цену, меняя список услуг. Поэтому наша система Эдельвейс позволяет гибко настраивать такие предложения и обеспечивать их сопровождение и учет.

Но если простые доп.услуги учитывать легко – например, комбинировать проживание, питание и предоставление, скажем, напитков, то с тарификацией и пользованием конференц-залами и сопутствующими им сервисами – сложнее, без нормальной системы автоматизации уже не обойтись. Существует ведь прайм-тайм, календарь дат, загруженность других помещений в городском контексте, понимание чего позволяет нам дифференцировать цены и продаваться дороже. И когда люди звонят и спрашивают, сколько будет стоить провести корпоративное мероприятие в такие-то даты, отельер не должен бегать по всем гостиничным службам, пересчитывая стоимость бизнес-ланча, аренды техники и вариантов заселения, а иметь перед глазами свои возможности и ценовые рубежи. Именно система автоматизации и дает подобную наглядность, помогая тут же формировать достойное предложение и понимать границы скидок.

Любой современный адекватный отельер понимает, что сервис и индустрия не стоят на месте. Возможности и объем дополнительных услуг и, соответственно, дополнительных доходов, постоянно расширяются. Систем автоматизации на рынке сегодня довольно много, и реализуют они совершенно разный объем функций. Поэтому очень важно изначально подбирать правильную систему и надежного поставщика, которые помогут вашим бизнес-процессам расти и масштабироваться совместно с системой автоматизации. И без ложной скромности можем сказать, что опыт, накопленный компанией Edelink, позволяет нам помогать нашим клиентам реализовывать практически все их намерения во всех областях, которые можно оптимизировать.

Продолжение серии интервью с Игорем Пигиным, техническим директором компании Edelink – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.