МЕНЕДЖЕРЫ В ОТЕЛЯХ В РОССИИ БОЛЕЕ РАССЛАБЛЕНЫ, НЕТ МОТИВАЦИИ СТРЕМИТЬСЯ К БОЛЬШЕМУ. ИНТЕРВЬЮ С ВЕРОЙ КВАШНИНОЙ

Вера, очень интересно Ваше мнение в чем же главное отличие в управлении отельным и ресторанным бизнесом между ОАЭ, например, между Дубаем и Россией?

Во-первых подход к ведению бизнеса действительно отличается. В частности, хочу выделить именно работу ресторанной службы при отелях. Исходя из моего многолетнего опыта работы в ресторанах в гостиницах России, могу точно сказать, что прибыли они не приносят, в отличии как раз-таки от Дубая. То есть рестораны при отелях в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи едва ли окупают себя: себестоимость продуктов и зарплаты персоналу, “гости с улицы” как называют в НЕ проживающих в отелях гостей, не бронируют рестораны при отелях. Исключение составляют лишь отели “с фишкой”, как например, терраса O2 Lounge в Ritz Carlton или Conservatory в Ararat Park Hyatt. Но, опять-таки, гости идут именно на террасу с видом, а не на шефа и концепцию.

Как вы думаете, почему так происходит? Ведь отели 5*, которые вы назвали, как и ряд других в Москве и Петербурге имеют возможность приглашать и приглашают известных шеф-поваров, да и деньги как правило вложены большие в открытие подобных проектов.

Все верно: почти во всех отелях 5* категории ЛЮКС работают иностранные шеф-повара: итальянцы, французы, немцы и даже японцы.

В частности, я работала над проектом MEGUmi в Санкт-Петербурге с шефом японцем -Мунечика Бан, с которым мы сделали блестящий проект. Наша концепция была на тот момент уникальна для города: fine dining по-японски, белые скатерти, уникальная посуда ручной работы, свежайшие поставки рыбы, аквариум с японскими устрицами и другими морепродуктами, уникальная на тот момент карта саке и фирменных коктейлей, японская чайная церемония и, конечно прекрасно обученный персонал-это должна отметить моя большая заслуга и я горжусь нашим проектом. Но, несмотря на то, что ресторан был оценен наградами и у нас сформировался свой круг постоянных гостей, это нельзя сравнить с потоком гостей в Дубае.

Наверное, в Дубае просто много туристов?

В том то и дело, что 70% наших гостей в NETSU, а во время пандемии 90%, - именно резиденты Дубая, то есть люди, проживающие там постоянно. И количество гостей за вечер 250-350 человек - это норма. Спросите менеджеров ресторанов при отелях в Москве (за исключением завтраков) есть ли у них такая посещаемость? Я точно знаю, что нет.

Я вижу, что проблема комплексная: в подходе к организации работы на всех уровнях, начиная с системы бронирования (которая просто отсутствует), заканчивая неправильно настроенным светом в зале, не подходящей музыкой, нет “вайба” как говорится, то есть нет той атмосферы. И управление гостиниц, в большинстве, не хотят или ленятся, или просто не знают, как и что нужно изменить.

Например, в одном из ресторанов где я работала, был абсолютно неправильно выстроен свет в главном зале, было слишком ярко, но мои попытки решить вопрос не увенчались успехом. Все долго, тяжело проходит. В Дубае же реакция моментальная со стороны руководства: если надо что-то изменить, что может принести нам больше денег, значит меняем, добавляем, убираем.

Вы упомянули систему бронирования, имеете ввиду для резерваций столов в ресторане?

Да, верно. В Дубае, как и во многих странах Европы, Азии и в США все рестораны даже при отелях используют онлайн-системы бронирования: Open Table, Seven Rooms. В России есть подобные системы и рестораны НЕ при отелях активно их используют. Это современно, это удобно, это помогает привлечь больше гостей, сохранять информацию об их посещениях и предпочтениях. Но, знаете, что самое интересное? Я выступала с темой о необходимости иметь онлайн-системы бронирования в ресторанах при отелях, в рамках онлайн-форума и получила комментарии от коллег в стиле: “да зачем это нужно, “это не будет работать” и т.д. Думаю, отчасти менеджеры в отелях в России более расслаблены, нет мотивации стремится к большему.

Спасибо, это интересно и есть над чем задуматься. Думаю, просто в России публика сформировала стереотип, что рестораны при отелях-это дорого и скучно.

Именно! Надо формировать новое восприятие у наших потенциальных гостей, и стараться сделать постоянными тех, кто зашел впервые. Это все, конечно, вызов, но без хорошего вызова и работать не интересно. Надо ставить высокие задачи!

Расскажите какой вызов лично для вас оказался самым сложным в проекте в Дубае?

Весь проект был вызовом. Могу отдельно выделить работу по другому законодательству, в частности, мои сотрудники работали по 6 дней в неделю, в Дубае 48-часовая рабочая неделя. И работа с разными национальностями вносит свои коррективы в подход к управлению.

Например, в NETSU было более 16 национальностей, когда мы открылись. А в отеле в целом более 64! Почти все линейные сотрудники были набраны из-за границы, поэтому я каждого своего сотрудника лично встречала в аэропорту. У 80% из них так же не было опыт работы в столь многонациональном коллективе. Кто-то не выдерживал, были случаи, когда сотрудники сбегали или уезжали в отпуск и не возвращались.

Это было так же вызовом: научиться лавировать в этом законодательстве и найти подход к сотрудникам, сформировать команду. Но, я справилась!

Спасибо за интервью, это очень интересный взгляд!

Спасибо вам)