Самое последнее, что хочется пассажиру отмененного авиарейса – это испытывать очередной стресс, теперь уже в поисках места, где он мог бы спокойно дождаться возможности вылететь к месту назначения. Отельеры, управляющие гостиницами при аэропортах, очень хорошо знакомы с такими ситуациями, и делают все возможное, чтобы их неожиданные гости почувствовали заботу и комфорт.
Не секрет, что погода в конце зимы и начале весны крайне капризна и неустойчива. Именно на это время в аэропортах приходится самое большое количество отмененных полетов. Ниже мы приводим несколько рекомендаций, которые помогут избавить пассажиров отмененных рейсов от волнений и неудобств на время ожидания.
Наблюдайте погоду
Это абсолютно очевидно, но повторить все-таки стоит: наблюдение за погодой является совершенно необходимым для любого отеля при аэропорте. К примеру, местность, где располагается техасский аэропорт Даллас/Форт-Уэрт, печально известна своими торнадо, сильными ветрами и ледяными штормами. Все эти погодные явления слабо предсказуемы.
Однако, как говорит Мишель Стронг, генеральный директор аэротеля Courtyard by Marriott and TownePlace Suites by Marriott Dallas, они в любом случае не станут такой уж большой неожиданностью, если вовремя получать не только локальные, но и общие метеосводки. По ее словам, "если у вас гостиница в крупном аэропорту, вы просто обязаны знать погоду по всей стране, чтобы предвидеть погоду у себя дома".
Устанавливайте связи
Рутинная работа аэротеля в хорошую погоду должна включать в себя поддержание постоянных отношений со службами аэропорта. В этом случае, подчеркивает Мэтью Вудрафф, старший вице-президент по совершенствования бренда Hospitality Ventures Management Group, ваша гостиница будет в числе первых, которые рекомендуются пассажирам отмененных рейсов. Аэропорт должен быть всегда в курсе о наличии в отеле свободных мест.
При плохой же погоде значение налаженных коммуникаций возрастает стократно. Отель должен все время поддерживать связь с авиакомпаниями и следить за их действиями, по факту, работая на опережение. “Если мы знаем, что погода меняется, вся наша команда приводится в состояние боевой готовности", – добавляет Мишель Стронг.
Настраивайте персонал
Во время ненастья, по убеждению Мэтью Вудраффа, хороший управляющий аэротеля всегда должен иметь резервных сотрудников, которые смогут приступить к работе при первой же необходимости, чтобы помочь справиться с возросшим потоком гостей. “Если вы нанимаете правильных людей, настроенных на работу в подобных условиях, вам будет гораздо легче и проще реагировать на любую чрезвычайную ситуацию", – утверждает он.
Мишель Стронг, в свою очередь, говорит, что найти подобных людей – сам по себе серьезный вызов. Затем их необходимо обучить всему, что требуется знать и уметь в таких случаях. Однако главное при этом даже не действия персонала, а его сочувственная реакция и отношение к пассажирам отмененных рейсов. То, чему никакой тренер и менеджер научить не сможет. "Именно поэтому сотрудники аэротелей должны быть изначально настроены на готовность помочь, – говорит она. – Иначе вы рискуете перейти точку кипения в отношениях с гостями".
Будьте гостеприимны
Пассажиры отмененных или отложенных рейсов в массе своей уже настроены достаточно негативно. Поэтому главной задачей принимающего их отеля, как отмечает Мэтью Вудрафф, должно стать отвлечение гостей от происходящего и снижение градуса напряженности: “Они заходят к вам уже исполненные недовольства. Так что вы обязаны изрядно потрудиться, чтобы изменить их настрой и предоставить гостям все, что им требуется".
А для этого необходимо проявление сочувствия к пассажирам, понимание ситуации, в которой они оказались, и постоянная готовность предоставить наилучший сервис. Например, когда отели получают сигнал, что вскоре прибудут новые гости, чьи рейсы были отменены, персонал должен немедленно подготовиться. И сразу по их прибытию начать распределение, чтобы никому не пришлось ждать слишком долго. В особых же случаях сотрудники отеля могут начать встречать гостей уже в шаттле.
Также будет неплохо занять чем-нибудь ожидающих пассажиров в лобби отеля, считает Хичем Джеддуд, управляющий Hotel Indigo Atlanta Airport College Park. Пока идет регистрация, им можно предложить закуски, воду и пледы. Тех же, кого пугает штормовая погода и возможные отключения электричества, персонал может обеспечить фонариками, которые гости могут взять с собой в номера.
“Мы требуем, чтобы менеджеры постоянно находились в лобби вместе с гостями и были "на подхвате", – говорит Джеддуд. – Пассажиры должны быть уверены, что находятся в надежных руках. Кроме того, наш отель предоставляет гостям бесплатный Wi-Fi и, по необходимости, компьютеры, чтобы они могли следить за метеосводками, связываться с семьей и проверять рейсы".
Проверяйте свои возможности
Управляющим аэротелей необходимо всегда быть уверенными, что у них есть все необходимое, для того чтобы обслужить скачкообразный приток гостей – от полотенец до запасов еды на кухне.
По мнению Мишель Стронг, запасы отеля должны минимум вдвое превышать то, что расходуется на гостей в обычное время. При этом расчет строится исходя из стандарта семьи из четырех человек, которые прибывают в отель без каких-либо личных принадлежностей и которым нужны хотя бы на первое время наборы, включающие зубную пасту, щетку и дезодорант.
"Конечно, у каждого отеля существует максимальная вместимость, – говорит Хичем Джеддуд. – Но при внештатных ситуациях вы должны использовать все свои возможности. В отеле должно присутствовать достаточное количество работников, а еды необходимо столько, чтобы накормить и гостей и персонал".
Принимать неожиданных гостей, по его убеждению, надо до последнего свободного места. А после того как все будет занято, главной задачей сотрудников гостиницы становится коммуникация с другими отелями – с целью найти, куда еще можно распределить оставшихся пассажиров.
Источник: HotelNewsNow.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.