Ирина Крутикова / Sochi DMC: Luxury-туризм в России. Кадры, гости, сервис. Чему можно поучиться у римских легионеров.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Ирина, здравствуйте! Спасибо, что уделили время для интервью! Мы с вами говорим о luxury-туризме – что это такое в российском понимании и на российском рынке? Какова специфика этого направления? 

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Начнем с того, что VIP-турист в нашей стране в образовательном плане уже вырос. Он уже попутешествовал. Люди подобного уровня не стеснены ни в средствах, ни во времени. Как правило, это собственники бизнесов, они могут улететь, уехать в любое время, в любом направлении. В ходе политических и экономических обстоятельств некоторые гости этого уровня по определенным причинам не могут или не хотят уезжать за границу, соответственно, они начинают обращать внимание на города России – Сочи, Золотое кольцо и так далее.

Что они хотят увидеть и какой сервис ожидают получить в наших городах? Это те мировые стандарты, к которым они привыкли. И здесь, говоря, например, о Сочи, этого немножечко не хватает. Конечно, прогресс есть.

Когда я приехала в Сочи в 2013 году, у меня был легкое потрясение. У меня было, с чем сравнивать, я много где была. К Сочи у меня было предубеждение, что здесь отсутствие сервиса и все дорого. Я и сама никогда не ездила на курорты Краснодарского края, отдыхала все время за границей. Сейчас, спустя три года, я вижу положительную динамику.

Сочинцам приходится развиваться – тем, кто хочет остаться в этом бизнесе, кто хочет продвигаться дальше. Помогает развиваться индустрии гостеприимства и приход в город компаний из крупных городов, которые уже знают, что именно надо делать, и своим примером тянут за собой остальных представителей отрасли.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: С точки зрения стандартов – мы же понимаем, что "пять звезд" – по крайней мере, в регионах, это еще не показатель качества… 

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Обслуживание, сервис "пять звезд" – это не только нарисованные звезды на табличке при входе в отель. Это еще и уровень осознанности персонала, который создается, в первую очередь, генеральным менеджером, руководителями департаментов, отделов.

Хорошие отели, которые предоставляют люксовый сервис, живут этим. И это чувствуется во всех деталях, во всех минутах, проведенных на территории того или иного отеля или комплекса. Вот это, я считаю, действительно высококлассный сервис.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В чем все-таки, на ваш взгляд, специфика пятизвездочных услуг – повышенное внимание к гостю или, наоборот, ненавязчивый сервис. На Западе во многих отелях набирает силу тенденция к полной автоматизации услуг, когда гость может получить, все, что ему надо, вообще не общаясь с персоналом.

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Здесь очень важно тонкое чувство некой грани, понимание гостя. Кому-то важно, чтобы его не трогали, чтобы с ним обращались не как с членом правления крупной корпорации или собственником крупного бизнеса, а как с простым человеком. А кому-то очень нужны почести, какие-то длительные многоразовые поклоны.

Надо очень четко чувствовать клиента, понимать, что ему нужно. И, зная специфику гостя, строить с ним отношения и программу его пребывания на той или иной территории. Как он привык строить свой день, как привык питаться – важно учесть все эти нюансы. Именно в этом плане хороши международные гостиничные корпорации – не секрет, что я долгое время работала в них работала, и там меня научили тому, что нужно изучать гостя, изучать территорию, на которой ты находишься. Ты должен четко понимать, какой продукт ты предоставляешь.

Также работа в этом сегменте важна оперативным реагированием. Здесь приходит на помощь детальное знание территории, продукта, когда ты можешь за очень короткое время сориентироваться и составить программу, которую от тебя, в свою очередь, ждут твои партнеры, на которых давят клиенты, для которых время – это деньги, и они не привыкли долго ждать.

Здесь, в Сочи, могу с сожалением отметить нерасторопность отелей, когда речь идет о запросах и получении оперативной информации. Некоторые идут на контакт, но это те международные гостиничные цепочки, которые приучены к работе с гостями такого уровня, персонал которых натренирован. С сочинскими отелями, конечно, нужно работать и работать.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как строится работа с конкретным гостем, откуда берется информация?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Как правило, мы знаем заранее, кто едет. У нас появляется некий временной люфт для того, чтобы изучить, конечно, в основном, из интернет-источников биографию этого человека, окружение, образ жизни. Чтобы составить картину, некий образ.

Это помогает настроиться на обслуживание, на конкретного человека или компанию, понять, что им нужно, и дать им ту эмоцию, за которой они приезжают. И это, как правило, работает. Это прописная истина, которую преподают на тренингах и международных курсах.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Не секрет, что для России качественный персонал – это редкость. С чем вы сталкиваетесь в сегмент люксовых отелей?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Я могу сказать, что топ-менеджеров российского производства мы уже вырастили –времени с момента активизации этой индустрии прошло достаточно. Во многих вузах государственного уровня появляются факультеты гостиничного, ресторанного бизнеса, дающее необходимое образование.

Если говорить о Сочи, то здесь основную сложность я вижу в линейном персонале. Чтобы научить сотрудников думать на западный манер, нужно определенное время, потому что западный опыт во многом, хотя и не во всем, – это планка к которой нужно стремиться. Европейская индустрия гостеприимства насчитывает сотни лет. Как мы знаем, первые придорожные гостиницы появились, когда начались походы римских легионеров. Нам нужно перенимать этот опыт.

Раньше в Сочи очень остро стоял вопрос сезонности персонала, который приезжал на лето. В основном, это были студенты, располагающие временем, чтобы подзаработать и уехать обратно учиться.

В Сочи есть вуз, который обучает специалистов индустрии гостеприимства, но эти молодые специалисты сразу хотят быть руководителями. Такой подход никогда не бывает успешным – нужно пройти все ступени индустрии гостеприимства. Например, ваша покорная слуга начинала работать на ресепшн в гостинице на 1000 номеров, где прошла серьезную школу жизни, а потом работала и в других отелях, прежде чем действительно поняла и научилась работе в индустрии гостеприимства.

Вот, что действительно нужно доносить до персонала: пока ты не пройдешь огонь, воду и медные трубы и не поймешь, каким потом, кровью и нервами каждый гость попадает либо в туристическую компанию, либо в отель, ты не сможешь качественно передавать этот опыт и учить других людей. Потому что 80% работы с персоналом – это обучение и развитие сотрудников.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что происходит на уровне среднего звена? Растет ли профессиональный уровень сотрудников?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Качество растет, несомненно. Поскольку тренинги в отелях продолжаются, большинство внимает этой информации.

Многие говорят, что сочинцы ленивые, не умеют работать, привыкли сдавать свои квартиры и жить на это, я с этим не соглашусь, поскольку сотрудники моей компании – это сочинцы. Это молодые, амбициозные, готовые обучаться, им интересно расти, развиваться, уходить дальше в мир с новыми знаниями.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В качестве одной из проблем курортной инфраструктуры часто называют текучку персонала. Насколько оно велика?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Если говорить про гостиничный, ресторанный и туристический сегменты, то она достаточно велика. Это бизнес в основном для молодых людей, которые, начиная свою карьеру, решают для себя: я поработаю официантом, посижу на бронировании или на стойке размещения в отеле, поработаю в туристической сфере, посмотрю мир, поезжу в инфотуры, а дальше – видно будет.

Не все остаются в этой сфере. Кто-то уходит дальше, устав от общения с людьми, ведь не секрет, что эта сфера очень тяжела в эмоциональном плане. Она требует больших энергетических затрат, и не все готовы это выносить, не все готовы слушать претензии гостей, быть круглосуточно на телефоне с клиентами, отстаивать свои интересы по отношению к отелям и так далее. Какой-то процент отсеивается. Поэтому кадры постоянно обновляются.

На этапе вхождения человека в компанию мне кажется очень важной как раз роль руководителя – увидеть некий потенциал и развивать его. Брать сотрудника в оборот, "под крыло".

Есть в международных компаниях такое понятие, как коучинг. Когда тебе, как супервайзеру какого-то направления, вменяют в ответственность развивать своих сотрудников – проводить с ними больше времени, общаться, видеть их точки роста – там, где можно работать и развивать их компетенции. И тогда это интересно и руководителю, и сотруднику, и от этого выигрывает, в конце концов, сама компания.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Стандарты качества, обучение персонала – мы понимаем, как это все устроено в международных сетях. Однако насколько люксовый сервис могут выстроить независимые отели?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Как правило, независимые отели, если они действительно позиционируют свой продукт для гостей высокого уровня, привлекают на начальном этапе специалистов, для того, чтобы не сделать никаких стратегических и тактических ошибок, чтобы дать изначально хороший сервис своим клиентам. И это очень важно.

Возвращаясь к тому, что я сказала о том, что мы уже вырастили своих специалистов, я думаю, что вполне можно привлекать и российских сотрудников, можно немножечко охладить пиетет перед иностранными специалистами. Да, они внесли огромный вклад в развитие индустрии в России на начальном этапе. Сейчас можно эту инициативу передать, и приглашать российских профессионалов, которые имели опыт работы в международных сетях – они знают, как это делать, у них это уже "записано в подкорке".

Не обязательно брать их в штат, если это не входит в долгосрочные планы собственника. Но начальном этапе это очень важно – получить консультацию от человека, который знает от и до все бизнес-процессы, чтобы наладить их в том или ином отеле или в компании, работающей в индустрии гостеприимства.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько в целом по России сформировался рынок люксового сегмента? Может ли отечественная индустрия гостеприимства в этом плане конкурировать на международном уровне?

Ирина Крутикова / Sochi DMC: Этот рынок сформировался в крупных городах – в Москве, Санкт-Петербурге, в городах, где сильно развит бизнес-туризм, например, в Екатеринбурге. Собственники бизнесов – путешествуют, развивают свои экономические связи, контакты для сотрудничества, соответственно, они получают этот сервис в крупных городах.

Там, где туризм только развивается, они не всегда получают определенную услугу, но это вопрос времени. Просто нужно прилагать чуть больше усилий и работать над развитием этого сегмента.

Мы уже можем конкурировать с зарубежными отелями, потому что у нас есть огромное количество специалистов. Нужно также принимать во внимание молодое поколение, которое думает совершенно по-другому, и готово играть на этом рынке. Они амбициозные, они рады получать новые знания, заходить в бизнес по-серьезному. Я думаю, что мы вполне можем это делать.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.