Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Азиатский турист сегодня готов ехать в Санкт-Петербург и платить больше, чем турист европейский.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: 2014-й год, наверное, для всех без исключения отельеров был этаким годом кризисных ситуаций, вызовов и перемен. Насколько вы ощутили перемены с внешним туристическим потоком в Эмеральде, как это сказалось на процентной «развесовке» состава гостей?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Вообще, начинать надо с того, что у нас в Санкт-Петербурге высокий сезон – с середины мая до середины июля, и в это время всегда превалирует процент иностранных гостей. Это, практически, девяносто процентов и это чистые туристы. Не бизнес-путешественники, а именно туристы.

До кризиса у нас приблизительно в равной пропорции были представлены туристы из разных стран – и из Европы, и из Азии. Конечно, в 2014-м аннулировались несколько групп европейских туристов, больший процент приехал из Гонконга, Китая, Тайваня, Таиланда. Гораздо большие группы были из Ирана, Японии.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Разворот в сторону Азии как-то повлиял на внутренние процесс? Некоторые отельеры сообщают о том, что азиатский турист очень специфичен – особенности обслуживания, повышенные расходы на хаускипинг… По-крайней мере, эта история про тех туристов, что селятся в трехзвездных отелях. В пятизвездном Эмеральде что за аудитория из Азии?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Из азиатов у нас останавливаются в основном семьи, причем достаточно высокого культурного уровня. В основном, это пожилые пары, однако в последний год появились более молодые семьи с детьми-подростками.

Что касается специфики гостей, которую вы описали… Есть, разумеется, определенная специфика, но каких-то повышенных расходов на уборку номеров я бы не отметила.

Наверное, единственным заметным напряжением было то, что китайские гости не сразу смогли привыкнуть к нашему закону о запрете курения, пришлось кого-то внушать, кого-то наказать рублем, но к концу сезона мы с этим справились. По части питания – да, несмотря на то, что наш шведский стол на завтрак очень вкусен и разнообразен, азиатские туристы часто приходят со своими супами и просят кипяток. Вот, наверное, это самый основной дискомфорт, который испытывали в большей степени не мы, а другие гости – в силу того, что пока это достаточно непривычно.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вернемся к кризису. В 2014-м году что, по вашему, изменилось в гостиничной индустрии, что мы потеряли, что приобрели, о чем сожалеем, на что надеемся?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Мы потеряли европейских туристов и, поскольку это было достаточно неожиданно, то, разумеется, мы потеряли в деньгах. Если говорить о первом полугодии 2014-го, мы достаточно уверенно шли по повышению загрузки по сравнению с предыдущим годом и по росту ADR. У нас далеко не так, как хотелось, бы отработал форум, который в этом году был в мае. Начиная с июня, июль, август – у нас понизилась загрузка на 8-10%. Затем азиаты достаточно хорошо восполнили пробел европейских туристов. Причем, это были группы, которые «сваливались» на нас буквально за 2-3 недели до заезда.

В 2014-м бедствие могло быть более масштабным, но за счет азиатских рынков мы приобрели клиентов, которые подтверждали тарифы выше тех, что у нас бронировались ранее европейцами.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вообще, многим сложно понять – где Питер, а где Азия… Каким образом вы начали работать с китайским туристом? Это было какое-то волевое решение, вы начали рекламироваться там, ездить на выставки в Азию? Что делалось или делается для привлечения такого туриста?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Уже в 2013-м году европейские туристы в финансовом смысле нас перестали радовать.

С европейцами у нас не особенно получалось поднять ADR – в виду ограниченности их финансовых возможностей. До 2013-го года в силу стереотипа в отношении азиатов мы особенно плотно не работали с азиатским рынком. Но в 2013-м начали пробовать, в 2014-м это принесло результаты и, собственно, сгладило нам ситуацию с потерей европейцев.

У нас часто останавливаются чиновники из Китая, по другим тарифам, разумеется, платят значительно больше. Как правило, это полулюкс и какое-то количество стандартов, либо люкс и стандарты.

Разумеется, когда мы говорим про азиатов, то это не обязательно исключительно Китай, это и Гонконг, и Тайвань, и Япония.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Насколько технически изменились бизнес-процессы с переключением на азиатский рынок? Какие сегодня требования к персоналу, что насчет China Friendly?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Мы перевели наш сайт на китайский язык, как раз сейчас информация обновляется, китайское наполнение сайта – это очень важно. Мы передаем информацию об отеле тем организациям в Петербурге, которые регулярно выезжают на выставки в Азию. В этом смысле, кстати, большое спасибо городскому туристическому информационному бюро, которое такую возможность предоставляет. У нас пока нет сотрудника, который бы говорил на китайском, но мы собираемся перевести часть меню на китайский язык.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если смотреть на 2015-й год – какие тренды можно выделить, чего ждать в плане экономической ситуации, государственных инициатив?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Мне, Слава, кажется, что все будет, наверно, не так страшно, как многие ожидают…

В 2014-м европейский турист не ехал к нам, потому что боялся ситуации на Украине и не понимал роль России во всем этом. Сейчас такая боязнь ушла, и при этом появился дешевый рубль. Поэтому Россия для Европы, которая тоже в кризисе и не имеет достаточно финансов для путешествий, открылась с другой стороны – это новая возможность посетить Санкт-Петербург за меньшее количество евро, чем можно было сделать пару лет назад.

Отдельно надо сказать про Москву и Сапсаны – это реальное удобство для москвичей, которые хотят посетить Питер. Кроме того, насколько мне известно, РЖД намерено проводить политику скидок, при правильном предварительном бронировании можно получить до 60% скидки на билеты, что, как мне кажется вполне может подхлестнуть поток гостей из Москвы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В ситуации, когда конкуренция обострилась, денег меньше, гостей – тоже, многие отельеры начали менять позиционирование, сокращаться, переходить в MICE, развивать доп.услуги. Можете ли вы поделиться советами по тому, что и как делать в кризисный период?

Елена Львова / Гранд отель Эмеральд: Понятно, что спад рынка коснулся всех и все стараются адаптироваться.

Что точно не стоит делать – так это демпинговать. Это неправильный путь и мы друг другу просто все усложним. На мой взгляд, нужно начать иначе работать со своей аудиторией потенциальных гостей. Road show, кстати, вполне прогрессивный в этом смысле формат. Частным отелям надо начинать думать глобально о том, откуда и какого туриста они хотят получить, и что-то предпринимать по этому поводу – ездить на выставки, строить отношения за пределами сегодняшних.

Конечно, хотелось бы, что бы нам помогала и администрация – в том смысле, что сегодня самые деловые мероприятия, различные форумы – юридический, медицинский и прочие, которые проводятся в нашем городе в больших количествах с середины мая по середину июля, были бы как-то разнесены равномерно по году. Нам бы это существенно помогло преодолевать сезонность. Однако, главный рецепт успеха – работать, работать и еще раз работать…

Редакция Hotelier.PRO выражает благодарность и признательность руководству Гранд отеля ЭМЕРАЛЬД за помощь со съемками и предоставление локации.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.