С развитием Интернета дорога, по которой идет мир в бронировании отпусков, в корне изменилась. Для многих бронирование поездки начинается и заканчивается именно здесь, почти каждый аспект предстоящего отпуска планируется, организовывается и оплачивается онлайн и заранее.
Потрясения в индустрии туризма, которые наступили в результате цифровой революции, привели к физическому замещению турагентов такими компаниями, как AirBnB, Travel Supermarket, и конечно, Booking.com, позволяющими напрямую обратиться к поставщикам размещения и впечатлений. Редакция Director посетила штаб-квартиру Booking.com в Амстердаме, чтобы выяснить, как мировой лидер в онлайн бронировании размещений видит будущее индустрии туризма.
"Когда я присоединился к компании, мы только запустили наше первое приложения для iOS и думали о нем, как о чем-то вроде второстепенного проекта, – говорит Стюарт Фрисби, директор по дизайну в Booking.com. – Никто особо и не верил, что эта платформа коренным образом изменит принцип путешествий в целом".
Способность скоординировать свою поездку и принять решение на месте является одним из таких неожиданных изменений: путешественники располагают всем богатством информации благодаря имеющимся в их руках смартфонам. "Вы видите, что клиенты отошли от бронирования "сидя за столом" к "сидению" в трамвае, думая, куда бы съездить, находясь в этот момент в месте направления и решая, какой ресторан предпочесть", – продолжает Фрисби.
Но Booking.com старается изо всех сил предугадать не просто потребительские тенденции и ожидания, но и всей индустрии в целом. "Наша индустрия довольно молода, и у нас нет сотен лет научных исследований, к которым мы могли бы обратиться, чтобы понять поведение потребителя, – говорит Фрисби. – Так что, когда у нас доходит дело до предсказания, сработают ли наши идеи или нет, мы, обычно, ошибаемся. Большую часть времени твои инстинкты неверны".
Несмотря на это, у команды Booking.com есть свои собственные видения будущего путешествий, и они надеются быть его частью.
"Мне нравится думать о Европе как о потенциальном [тематическом] парке, – комментирует Адриен Энгист, директор по продуктам в Booking.com. – Мы можем помочь людям выбрать правильное время для визитов, чтобы им не пришлось стоять в многочасовых очередях, сталкиваться с потоком туристов, не иметь реальных впечатлений от выбранного направления, и я думаю, что на данный момент у нас большие трудности с информацией и компьютерным обучением".
Похоже, что иметь "реальные впечатления" от направления представляет собой большую проблему для будущего: "Сегодня путешествия стали доступны для многих людей, что просто замечательно, но в тоже время мы сейчас живем в эру "селфи-стик", в которой массовое путешествие и проставление галочек напротив главных достопримечательностей – это основная задача, – говорит Софи Паркер, директор по продуктам. – Я искренне надеюсь, что мы увидим возвращение к эпохе настоящих путешествий, где люди смогут находить новые места, новые вещи и впечатления, которые на самом деле отвечают их вкусам.
Я думаю, что рост пользовательского контента с отзывами, искусственным интеллектом, со всей информацией, которой мы обладаем о предпочтениях людей и со всей той чрезвычайно богатой информацией о направлениях, почему они путешествуют и когда, мы действительно можем помочь им получить уникальные впечатления, именно это и заставляет меня надеяться".
С введением новой системы обмена сообщениями в мае, Booking.com прошел некоторый путь к облегчению своих болевых точек, которые путешественники часто чувствуют на этапе после бронирования, где общение с иностранными отелями на ломаном английском может быть мучительным нюансом.
Но возвращение к подлинным, только-раз-в жизни путешествиям, похоже, стоит на первом плане в повестке дня Booking.com. "[Если] это то самое единственное путешествие, которое они собираются совершить, и они доверят нам этот важный для их жизни и воспоминаний момент, как нам отплатить за ту честь, которую они нам оказывают?" – говорит Стюарт Фрисби.
