Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: О ежедневных приключениях на рынке корпоративного туризма, региональных отелях и личном отдыхе в деловых поездках.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У каждого из углов треугольника отельеры–ТМС–корпораты свои интересы. У корпоратов – сэкономить, у отельеров – заработать. Вы как представители «третьего угла» как видите этот огромный комплекс? Что случилось с рынком корпоративных поездок за прошлый год? Понятно, что произошло сокращение, как и в случае с физическими лицами, но в каком объёме?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Если говорить не только о прошлом годе, но и настоящем времени, то каждый день приносит новые приключения. Приходится чуть ли не ежедневно менять планы, стратегию... Больше всего потрясений произошло на рынке авиационных услуг, достаточно вспомнить ситуацию с Трансаэро. Сэкономить стараются все: и корпораты, и авиаперевозчики. Авиаперевозчики экономят в конечном итоге за счёт потребителя. ТМС в такой ситуации приходится достаточно сложно, потому что перед нами стоит задача, в том числе и сэкономить расходы потребителя. А с авиаперевозчиками очень сложно договариваться.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На чем они начинают экономить?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Многие стараются уходить с GDS. Это, например, Трансаэро, которое отменяет топливные сборы при продаже через свои офисы. Из глобальных у Lufthansa с 1 сентября при бронировании через GDS стоимость билета увеличивается на 16 евро.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Это тот же тренд, что у отелей? Все хотят оказывать услуги напрямую. Все хотят избавиться от Booking.com и от GDS, чтобы клиенты бронировали прямо через их сайт.

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Здесь вопрос в том, насколько поставщикам, в конечном итоге, интересен корпоративный бизнес, какова его доля корпоративного бизнеса в объемах продаж того же Аэрофлота. У Трансаэро, насколько я помню из информации РБК, около 75% продаж идет через их собственные офисы или онлайн. Зачастую поставщики говорят, что корпораты им не настолько важны. Это может быть вариантом давления на ТМС. Либо это оправдание их политики перекладывание расходов на конечного потребителя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На чём и как стали экономить корпорации? Изменилась ли частота поездок, объем и в пропорциях, если говорить про западные, и про российские компании? Проводят ли они свои мероприятия, не в Москве, а, условно, в Нижнем Новгороде, потому что там дешевле?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Каждая корпорация ощущает себя по отдельности, и, соответственно, реакция разная. Есть примеры сокращения бизнес-бюджетов на 50%. Кто-то старается сохранить бюджеты на следующий год в рамках текущего или прошлого года. Понятно, что частота поездок при этом сократится, потому что в среднем стоимость услуг, билета или гостиницы возросла. У кого-то необходимость в поездках высока, от этого зависит бизнес клиента, поэтому соответственно стараются искать пути оптимизации, за счёт каких-то корпоративных соглашений с поставщиками. Очень актуальна на сегодняшний день такая услуга, как разработка гостиничной программы. Гостиница это большой кусок в объеме расходов клиента, неважно проходит это через ТМС, или клиенты работают с отельерами напрямую.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Расскажите об этом подробнее.

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Это более обдуманный подход к выбору гостиниц, чтобы не разбрасываться между 10-20 гостиницами, а сразу выбрать наилучшие условия. У каждого клиента свои потребности, в том числе и travel-политики, которые определяют и спектр гостиниц, и которые мы рассматриваем совместно. ТМС в данном случае и консультант, и игрок в команде клиента в части разработки этой программы. Не всегда прямые контракты с гостиницами это выход из ситуации. Все зависит от того, возможно ли у клиента выделить top-направления. Экономить надо на тех направлениях, где идут самые большие затраты. Дальше идет аналитика, поиск возможностей для оптимизации. Давайте говорить откровенно, клиент интересен гостиницам далеко не всегда, это зависит, в том числе, и от количества ночей, которые он может дать. Поэтому здесь работа ведётся как с гостиницами, так с консолидаторами.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: С сетевыми отелями, как с зарубежными, так и с российскими, всё более или менее понятно, а как обстоят дела у независимых отелей? Давайте посмотрим на условного отельера в Салехарде, в Минусинске или в Уссурийске. Как начать сотрудничать, как подходить к выбору ТМС, с кем дружить, как дружить? Как себя готовить, чтобы нормально работать с корпорацией?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Вопрос в том, стоит ли куда-то и к кому-то идти. Если вы, например, работаете в Салехарде, то прекрасно знаете какие организации, какие клиенты там представлены, какой потенциальный объем они вам могут дать. Просто выходите на клиента с предложениями, которые будут ему интересны. Это можно делать даже не централизованно, а через региональные офисы. В конечном итоге, вам как поставщику интересен только конечный клиент, даже иногда в меньшей степени ТМС, потому что ТМС работают с этим клиентом, завтра не работает.

Информация о клиентах в конкретном городе у гостиниц есть, клиент в этом же городе знает, какие услуги предлагают гостиницы. Вопрос в том, как гостинице выйти на клиентов. Это не вопрос к ТМС, ведь не ТМС, в конечном итоге, отправляет корпоративных клиентов в тот же Салехард. Это вопрос работы с корпоративным рынком. Если клиент говорит нам, что ему интересны эти две гостиницы в Салехарде и просит нас помочь в переговорах с ними, мы будем в этом участвовать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда корпоративный клиент куда-то едет, он может обнаружить, что корпоративный тариф дороже, чем на том же Booking.com. Вы сталкиваетесь с этим?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Есть некая культура ведения бизнеса: культура обслуживания, бронирования, процесса бронирования, ценообразование, работа по приему оплаты по кредитной карте, публикация контента в GDS. Эту культуру в России несут в основном крупные отели. К сожалению, многие гостиницы в регионах ведут себя не слишком корректно, в том числе с точки зрения учета, не исключая вариантов того, что человек приезжает и может на месте заплатить гораздо меньше, чем забронировано через консалидаторов и поставщиков.

Не стоит сравнивать несравнимые вещи. У корпоративного бизнеса свои особенности. Клиент должен быть уверен в том, что у сотрудника забронировано проживание, что оно оплачивается по согласованной цене, и что сотрудник приедет и получит свой номер. Может быть, при оплате на месте или через Booking.com и будет дешевле, но это уже не то. Здесь вопрос рисков, гарантий бронирования, контроля расходов средств сотрудников в командировках. Мы как ТМС часто сталкиваемся с тем, как клиенты не всегда понимают политику собственной компании, в том числе круг гостиниц, которые могут быть им использованы. Зачастую это проблема коммуникации внутри компании. Наша задача объяснять сотрудникам, в том числе, и выбор гостиницы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Нередко возникают, такие проблемы с бухгалтерией, например, сотрудник рассчитался с личного счёта, не привез необходимых документов, или вообще забронировал со своей карты, а мероприятие перенеслось.

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Это стандартная проблема с точки зрения отчетных документов. Это ещё и показатель уровня сервиса в гостинице, и над этим в регионах ещё надо работать. Сервис определяется не только тем, насколько хорошая кровать в номере, насколько чисто, но и в том, что есть определенная процедура оплаты, неважно корпоративный это клиент или нет. Должна быть взята за правило, в том числе и выдача закрывающих документов.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Другой взгляд на тот же корпоративный сектор. С Booking.com понятно, с Expedia понятно. На Западе эти модели уже работают. У нас есть свои истории: Ostrovok.ru, Oktogo.ru, Bronevik.com, DATRAVEL и т.д. Понятно, что их объёмы пока невелики, но многие из них упорно рвутся в корпоративный сектор. Как Вы оцениваете российские OTA? Какой прогноз? Какие-то перспективы? Или просто на очередном незавершенном раунде получения денег все схлопнется?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Сложно на самом деле оценить, на чем сами поставщики таких услуг сфокусированы. На том, чтобы получить и схлопнуться или на какую-то долгосрочную перспективу. На рынке достаточно много тех же консалидаторов и зайти на него будет очень непросто. Первое ощущение – это последний вариант. Но если люди очень целеустремленные, почему бы и нет? Я не исключаю выстрелов таких, в том числе небольших, пока незначимых на рынке игроков.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Мы видим, что на Западе довольно много новых трендов. Бренды нацелились на гостиничный аутсорс. Большие операторы начали внедрять гостиничное приложение и клиентскую базу замыкать на себя. И отели с франшизой вообще остаются ни с чем, без клиентской базы. В США уже появляются решения, когда sales отдается на аутсорос, отели теперь занимаются только обслуживанием и не занимаются продажами. Сейчас, когда рынок просел и продажников режут везде, такая же история может появиться и в России. Стоит ли ждать каких-то перемен и у нас? Может в технологическом плане, может на уровне поведенческих моделей или история устоялось?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: История как раз не устоялась, идёт общее движение в направлении инноваций и мобильности. Ощущается заинтересованность клиента в мобильном приложении, в возможностях Online Booking Tool. Но до недавнего времени все-таки больше интересно было играть во всё это. Перевести на этот инструмент всю компании – это уже совершенно иной подход. Сейчас интереса стало больше. Сейчас все больше и больше клиентов готовы рассматривать это как опцию, как источник, как инструмент для бронирования. Это не только Online Booking Tool, но разного рода мобильные приложения. Востребовано максимальное объединения GDS и другого контента (авиа- и железнодорожных билетов, трансфера и так далее) и доступ к этому конечного потребителя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Всё чаще фиксируется сращивание корпоративного тура и личного отдыха. Люди едут по корпоративным историям и остаются на отдых. В компаниях отказываются это обсуждать, потому что это очень сложно для той же бухгалтерии. Необходимо разводить счета, потому, что часть поездки оплачивает сотрудник. Это сложно и технически, и юридически, и компании относятся к этому без восторга. На Западе эта история развивается, а что можно сказать по российскому рынку?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Не могу сказать, что это новый тренд. В нашем портфолио много западных компаний, и такая практика была всегда. Не скажу, что сейчас это особенно активно развивается.

Если вы хотите сэкономить, то летите в командировку, а она со среды до пятницы или с понедельника по среду. Можно полететь в субботу и оплатить гостиницу за свой счёт. Это сейчас можно найти недорогой тариф и в будни, а раньше самый дешёвый тариф был с вылетом в ночь с субботы на воскресенье. Это было дешевле и для самой компании, сотрудник оплачивал гостиницу за свой счёт, грех этим было не воспользоваться.

С точки зрения TMC никаких проблем в том, чтобы разделить эти два момента, нет. Те средства, которые должны были пойти на бизнес-поездку туда и пойдут, все остальное, сотрудник оплатит самостоятельно. Это уже вопрос к клиентам, если они не хотят эту тему затрагивать, но это уже их дело. В каких-то компаниях официально прописана возможность такого совмещения, полную стоимость поездки оплачивает компания, а потом между ней и её сотрудником происходит взаиморасчёт. В западных компаниях это есть, но существуют иногда ограничения по глобальным контрактам. ТМС не должны заниматься такими вещами, потому что компании платят им только за обслуживание деловых поездок.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Наше государство уже полтора года активно внедряет тему внутреннего туризма. Какие, на Ваш взгляд, подвижки в этой сфере? Или люди просто летят в Кострому вместо Парижа, потому что у них нет денег?

Алла Ручкина / Carlson Wagonlit Russia: Да, зарубежный туризм у нас значительно сократился. Я сама провела отпуск в России, путешествовала на машине по Уралу. Приятно удивило, что кредитные карты принимались в любой, даже самое маленькой забегаловке на трассе, где-то посреди Русского Севера, где и населённых пунктов то раз, два и обчёлся. Учитывая опыт с региональными гостиницами, зачастую не принимающими кредитные карты, я была приятно удивлена. На Урал мы ехали через Казань, Уфу, Набережные Челны, Чебоксары, туда к Челябинску. Потом поднимались до Екатеринбурга. И обратно по северу через Пермь, пещеры смотрели, красоты. Урал прекрасен, очень рекомендую! Так что, путешествуйте по России.

От редакции: Напомним, что регистрация на круглый стол «Корпоративный вопрос - «Дешевле ли в интернете…» или как корпорациям правильно бронировать отели?», который состоится 25 сентября в 14.00 по московскому времени в прямом эфире на Hotelier.PRO, бесплатна и доступна по ссылке – зарегистрироваться.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.