Menu

Аналитика. Маркетинговые стратегии гостиничных отельеров в отношении VIP-клиентов радикально меняются. Эксклюзив

Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram. Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram.

Привычные вкусы путешественников изменились. Отельеры реагируют на перемены персонализированными предложениями и прямым целенаправленным маркетингом.


С десяток лет назад можно было с легкостью дать определение состоятельному путешественнику и его желаниям, говорит Бьерн Хансон, профессор Нью-Йоркского центра туризма и гостиничного бизнеса. А сейчас?

Само понятие роскоши изменилось. Цены так и не поднялись на прежний уровень, поэтому гостиницы пытаются найти новые пути для обслуживания и получения дополнительной прибыли, - утверждает Хансон.

В Соединенных Штатах в гостиницах класса люкс в 2014-м году ADR вырос на 5.6% до $306.83, сообщает STR.

Маркетинг для богатых требует особой персонализации. До сего дня подход по созиданию личных отношений между состоятельными людьми и гостиницами приносит хорошие плоды. Роберт Геймер-Джонс, бывший президент Sofitel и нынешний президент компании Panorama Hospitality Management Company, говорит, что

Самым успешным связующим звеном между состоятельными клиентами и гостиницами остаются турагентства класса люкс.

Мы проводим персональные встречи, - говорит он, - разъясняем, что создаем. До открытия у нас осталось два года, поэтому у нас есть время, чтобы создать личные отношения с подобным тур агентами.

Андре Боерсма, главный управляющий Sugar Beach, курорта Viceroy в Сент Лючии, также признает важность турпосредников.

Гости самостоятельно ищут о нас информацию, но когда дело доходит до бронирования и обсуждения деталей, они слишком ценят свое время и прибегают к услугам третьих лиц, - говорит он.

Точно также Вашар Вали, президент Provenance Hotels заявляет: мы можем связаться с помощниками, планировщиками поездок или секретарями VIP-гостей и таким образом показать человеку, что да, наша гостиница первоклассная и стоит доверия в предоставлении услуг.

Однако, разумеется, технологии привнесли резкие перемены в планы продаж.

В прошлом, - говорит Боерсма, - мы проводили маркетинговые кампании по регионам. А с приходом технологий стали продвигать товары, разным группам людей, основываясь на их интересах, а не на месте проживания. При этом, состоятельные люди не всегда готовы покупать самые дорогие продукты.

У нас есть две гостиницы в Сент Лючии, которые находятся рядом друг с другом: Jade Mountain и Anse Chastanet, - говорит Кэролин Трубецкая, исполнительные директор и владелица этих гостиниц. - The Jade Mountain – это курорт класса AAA – пять звезд, а Anse Chastanet - AAA 4*. Многие наши клиенты, которым вполне по карману цены в более шикарной Jade Mountain, предпочитают Anse Chastanet, ведь она создана в некоем богемном и свободном стиле. Так бывает даже со звездами. Никогда не угадаешь, чего захочется гостю.

Трубецкая считает, что и сами богачи едва ли знают, чего хотят. Она позаимствовала технологии у гиганта Apple и создала новые и дорогостоящие услуги, которые пока что не востребованы ее клиентами. Иногда мы что-то делаем, потому что нам нравится та или иная идея, - говорит она, - К примеру, мы посадили на территории гостиниц деревья какао и построили шоколадную фабрику, у нас на полную ставку работает мастер шоколада, который весь день напролет варит шоколад. Это может начать приносить прибыль, ведь люди берут уроки шоколадоварения и покупают продукцию.

Единственное, что осталось неизменным в маркетинге для состоятельных, - говорит Саймон Майнинг, директор по продажам и маркетингу Langham Hospitality Group, - в любой точке земного шара ваша гостиница должна быть той самой единственной и лучшей.

Частично из-за местоположения половина клиентов гостиниц Майнинга в Лангхаме – это состоятельные клиенты. Мы по-иному преподносим наши отели, они отличаются от всех остальных люкс-заведений в городе.

В Нью-Йорке, - говорит Майнинг, - у нас были двухкомнатные номера, которые слабо продавались. Мы репозиционировали их, как семейные номера и дополнили детской культурной программой Langham. Теперь они просто нарасхват и продаются по $860 за ночь.

Важный фактор в работе с премиум-сегментов - социальные сети. Зачастую богаты люди более активны в соц.сетях, чем их менее состоятельные коллеги.

Много состоятельных людей есть на Instagram, - говорит Кейси Юберот, глава маркетингового отдела в Preferred Hotel Group. Они выкладывают фото из Барселоны или Нью-Йорка, рассказывают своим друзьям о классных суши барах или советуют другие места.

За последние несколько лет наши усилия здорово сместились на социальные сети, - соглашается Сюсанн Хатж, главный управляющий Mandarin Oriental New York.

В наши дни все разбираются в технике и узнают все, что хотят, еще до приезда на место, - говорит Хатж, - Поэтому я отслеживаю Instagram, Twitter и Facebook еще утром до отъезда из дома. Возможно, гости пытаются связаться со мной через эти каналы. Возможно, они увидели фото на нашем сайте и написали о том, что ждут и не дождутся, когда к нам приедут. Такие сообщения дают возможность личного общения и создания эмоциональных связей.

В Jade Mountain гости сами создают рекламу в соц. сетях, - говорит Трубицкая, - если ваша гостиница очень красивая, почти все начинают выкладывать свои фотки в соц. сетях сразу же после приезда к нам. Их даже не приходится об этом просить. Поэтому социальные сети стали нашим главным рекламным каналом.

Конечно, реклама в журналах все еще в ходу, но появились и новые медиа каналы. Хатж говорит, что ее гостиница прилагает особые усилия к тому, чтобы сотрудничать с «молодыми и крутыми блоггерами». Мы приглашаем их в нашу гостиницу. «Их влияние постоянно растет», - говорит она.

Кроме того, сайты отзывов пользуются большим спросом у VIP-сегмента. Боерсма считает, что «значительная часть клиентов» приходит с TripAdvisor. Мы отвечаем на каждый комментарий на этом сайте, будь то хороший отзыв или плохой, - говорит он, - удивительно, но мы получаем массу клиентов через эти комментарии. Но в ходу также и самая древняя социальная сеть – сарафанное радо, по словам Геймера-Джонса, – устные рекомендации также приносят результаты.

Устные рекомендации очень важны, поэтому нужно создать у гостей ощущение, что от них зависит будущее гостиницы. Сообщайте им о том, что хотите пригласить нового тренера по гольфу, нового консьержа или предложить новые услуги. Тогда они чувствуют себя частью семьи. Нужно вовлекать их в разные процессы.

Большинство клиентов независимых гостиниц желают им успеха, они остаются верными не потому, что есть хорошая программа лояльности, а потому, что они уже стали здесь родными, - говорит он.

Стимулирование расходов в гостинице – основа повышения доходов. Обычно у гостей всегда есть время, чтобы потратить деньги, - говорит Хансон. Они завершают свои дела к пяти или к восьми вечера, и есть возможность предложить им развлечения по приемлемой цене. Возможно, им нужны связи с местными торговцами или дилерами. Они хотят вернуться домой и сказать: я жил в гостинице такой-то и отлично провел вечер, я многому научился, вот что повидал...

Важно создать такую ауру для услуги, что цена становится не важной, - говорит Вали. Чем гостям комфортнее, тем легче им тратить деньги. И не стоит судить их по внешнему виду. Возможно, они молоды и ищут повода оторваться, развлечься, «попонтоваться». И да, им нужны кадры для Instagram.

Если мне за тридцать, я хочу похвалиться тем, что жил в уникальной гостинице. Сейчас все хотят делиться своей жизнью со всем миром. И для отельеров это открывает отличные возможности.

Менеджеры в Sugar Beach умело используют окружающий ландшафт, чтобы зарабатывать деньги, - говорит Боерсма. Мы расположены под сенью гор Пайтон и большинство гостей хотели бы на них взобраться. Соответственно, мы проводим экскурсии с альпинистом, затем предлагаем СПА и массаж. Эти услуги пользуются популярностью.

А в Jade Mountain, где нет телевидения или мобильных телефонов, гостиница получает самую высокую оплату в регионе. Гости готовы платить больше за памятные моменты своей жизни. «Мы проводим частные ужины, подавая вино ценой в $700 или обеды на 20-метровом катамаране, где вас обслуживает шеф-повар, ценой в $2.000,” – говорит Трубецкая.

Поэтому даже в состоянии слабой экономики варианты заработать на обслуживании VIP-гостей всегда есть.

Источник: Harvey Chipkin / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга за 2018 год

Операционные показат…

По итогам 2018 года гостиницы Санкт-Петербурга дос...

Как чемпионат мира отразится на результатах 2018 года на гостиничных рынках Москвы и Санкт-Петербурга

Как чемпионат мира о…

Компания JLL представляет прогноз результатов 2018...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

Программа "Ревизорро" впервые проиграла суд

Программа "Реви…

Программа «Ревизорро», которая выходит на телекана...

«Интурист» планирует участвовать в развитии событийного туризма в России

«Интурист» планирует…

Событийному туризму в настоящее время уделяется ог...

Кадровые перестановки. Дирк Влиербум назначен новым генеральным менеджером "Ренессанс Минск Отель".

Кадровые перестановк…

17 июля на должность Генерального менеджера "Ренес...

Проверка гостиниц. Ханты-Мансийск под подозрением. Гостиничное строительство на индивидуальных земельных участках - вне закона.

Проверка гостиниц. Х…

Проверку шести частных гостиниц провело Управление...

ITIF-2016 соединит турбизнес, отельеров и инвесторов в единое сообщество. Сочи, Красная поляна, 30/09-03/10.

ITIF-2016 соединит т…

Hotelier.PRO рекомендует. Знаковое событие для инд...

Международная сеть отелей AZIMUT Hotels в третий раз признана лучшей в России

Международная сеть о…

Компания AZIMUT Hotels в третий раз заняла место л...

Google не собирается превращаться в OTA, но расширяет функционал для путешественников. Дискуссия на Phocuswright 2015. Участники рынка встревожены амбициями поискового гиганта.

Google не собирается…

Google продемонстрировал новый мобильный интерфейс...

TripAdvisor на телевизор. Крупнейший сервис отзывов запустил собственное приложение Apple TV.

TripAdvisor на телев…

TripAdvisor объявил о запуске собственного приложе...

Санкт-Петербургская гостиница «Резиденция Дашковой» выставлена на продажу

Санкт-Петербургская …

Объект расположен в историческом центре города на ...

За границей 19% деловых путешественников останавливаются в пятизвездочных отелях

За границей 19% дело…

Половина всех ночей, забронированных деловыми пу...

«Atwell Suites» - новый гостиничный бренд от компании «IHG»

«Atwell Suites» - но…

Крупные игроки гостиничного рынка активно расширяю...

Сервис «TripAdvisor» нарастил квартальную прибыль

Сервис «TripAdvisor»…

За первый квартал 2019 года «TripAdvisor» увеличил...